乌镇服务设计专家走查优化方案

图2-3　乌镇官网服务界面

（1）智能服务的数量和内容

乌镇的智能服务目前已较为丰富，在笔者调研的过程中切实感受到的智能服务大致有46项有余。智能服务指能够自动辨识用户的显性和隐性需求，并且主动、高效、安全、绿色地满足其需求的服务，笔者在下表（表1）中列举的智能服务均以满足以上条件为标准。

乌镇虽已是我国特色小镇成功的典范，但其在服务等各方面发展上并未停步不前，具有与时俱进的特性。服务中智能服务项目占比52%。其中门票预订服务方式多样，包括乌镇旅游官方平台，支付宝、淘宝以及飞猪平台等预定方式。选择入园人数并填写购票人信息后即可付款，减少购票排队环节，为用户提供极大便利性的同时还可减少兑换纸质门票所造成的时间与资源浪费；

APP及公众号功能众多，用户可在体验前享受门票预订、住宿预订、交通选择等服务，并于体验过程中享受景点搜索、景点信息介绍、作坊工艺解析、游览路线导航与专属定制服务。且该智能服务操作难度低，适宜人群广，可覆盖面积大；

乌镇在提供传统导游服务模式的同时提供线上语音导游智能服务，可通过微信公众号免费获取语音导游，也可通过高德地图获取景区随身听导游服务（如图2-4）。高德地图中的线上导游服务非免费项目，但形式多元，用户可酌情购买平台内提供的自己心仪的名人提供的导游服务；

景区内除含有母婴室、吸烟区、无障碍卫生间等极具人性化的设计，还提供宠物寄养、行李寄存、雨伞寄放等服务，使用户在游览过程中可以轻松愉快的体验；

乌镇景区提供诸多自助功能服务，自助功能具有节省人力、降低运营成本、提高服务等优势，除此之外因其操作简单、购买方式便捷、可放置户外等优点还会在无形中提高营业额和景区品牌形象。用户可根据自身需要在自助购票机购买门票、在电子查询触摸屏上搜索信息以及在24小时自助商店购买所需商品（如图2-5）。

图2-5　24小时自助商店

图2-4　高德地图景区随身听

（2）无形服务的数量和内容

笔者在乌镇调研过程中所感受到的无形服务主要为以下10个方面（如表2-4），分别为：工作人员在各触点所提供的服务、安全标语、归属感、时间性、安全性、舒适性、便利性、声望性及信任性等。

工作人员在用户体验过程中提供的服务虽然具有无形性，但其服务态度与服务质量对于用户的整个体验过程满意程度具有决定性的作用。乌镇在该无形服务方面的特点表现为，用户在享受基础工作人员服务之外，购买相关游玩套餐后即可享受CCO亲情化服务。并且CCO服务除了提供无形的工作人员服务外还表现出用户与工作人员及景区之间的信任性；

景区中随处可见的安全标语、安全提示牌、安全警示牌都在无形之中服务于用户（如图2-6图2-7），在用户游览过程中起到安全保障与隐患排查的作用，有效避免事故的发生；

乌镇景区内提供多元住宿环境，拥有高规格行馆、主题度假酒店、特色民宿及国际青年旅馆，可满足从豪华高标准到自助经济型的不同需求。对于用户而言，景区内住宿环境所带来的归属感以及游览过程中的安全性会影响自身对于景区整体的满意程度，较好的归属感及安全性会提高用户游览体验，减少陌生环境所带来的不安定因素；

时间是无形的，但时间所产生的价值可以被估量，新时代下人们对于时间的概念越发清晰化，因此景点对于开放时间、闭园时间的把控以及各项幕的时间设定也是无形服务的重要组成部分。乌镇在诸多项目中都对时间节点有相对稳定的设置，如包程船的运营时间据地理位置不同分为7:30—21:30和8:00—17:00，观光游览车的运营时间为24小时。此外，表演项目例如东栅商铺区的拳船表演时间为9:30—16:30每隔半小时一场，表演时间为10分钟。诸如此类的时间性服务为用户极大的提高了游览效率。

乌镇因其服务设计较为完善，用户在游览过程中感受到的舒适程度较高。景区内一店一品，购物极其便利，景区规划合理，有效避免店铺千篇一律以及商品良莠不齐的状况发生。游览过程舒适性及购物便利性高。

图2-6　安全标语

图2-7　安全标语

（3）可持续设计的数量和内容

可持续设计是景点长期健康发展的前提，乌镇在1999年开发保护至今始终注重可持续发展，除去人尽皆知的保护当地人生活空间外，调研中（如表2-4）所示的12点可持续设计较为明显。

乌镇在做水体垃圾处理时采用了极为原生态的模式——人工打捞（如图2-8图2-9）。景区内十分注重河流的保护，采用这样的方式一方面可以保证景区河流长期可持续发展，另一方面对于游客而言也不为一件有趣的人文景观；

图2-8　水体垃圾处理

图2-9　水体垃圾处理

乌镇的可持续设计中还有很多小细节，东栅景区与西栅景区都采取管线地埋。垃圾桶等基础设施都进行了统一装饰，所有空调、消防栓，都做了木架子，与乌镇的古镇风貌相协调。景区内有二十多处设有直饮水（如图2-10），造型各具特色，除了功能价值外还常引起游人驻足。乌镇的每一段街道都有工作人员负责打扫，街道上很少有烟头等垃圾（如图2-11）。

图2-10　景区内直饮水

图2-11　垃圾清扫

（4）超预期服务的数量和内容

超预期服务因研究主体的不同会产生相应的变化，笔者在对乌镇进行调研的全过程中，超预期服务主要为以下3项服务设计，分别为：西栅景区与东栅景区间的免费接送巴士——极大的减少了用户在景区切换时的繁琐步骤，减少了不必要的耗时；高德地图明星语音导游服务——一键式智慧旅行为用户打开了全新的景点信息获得方式，该服务相较传统的人工导游服务和租赁导游机，要更加方便快捷。节省了人工导游高昂的费用，也节省了租赁导游机时所耗费的时间，还可以根据自身喜好选择导游类型；景区内民宿的居住环境也是本次调研的超预期服务，景区严格实施标准化管理使得乌镇不同于寻常古镇，价格与服务质量统一要求，用户不需要担心价格以及服务水准参差不齐的问题。

除了以上超预期服务，通过分析所回收的线下调查问卷，CCO亲情化服务、一价全包乡村度假游、DIY服务、便利的自助服务以及景区内的餐饮服务也是用户体验后心中的超预期服务。

表2-4:调研中感受到的服务数量及内容

（5）CCO服务

CCO是“Chief Cultural Officer”的简称，意为乌村热诚的文化创意者。她们积极主动地与客交流互动，从迎送服务、活动介绍、手续办理、引领送房、咨询解疑、互动体验等环节服务于每一位客人，能独立完成活动策划，并合理规划行程。她们不仅能接待各类考察团体、商务会议和旅游体验，更能熟练掌握VIP的接待流程，提供高效、优质的“管家式”服务。

乌镇极具特色的CCO亲情化服务具有不可分离性，该服务不以单独形式存在，顾客在乌镇官方平台预定或购买相关套餐后，即可享受包含CCO服务的“一价全包”式创新体验模式。乌村CCO是一种陪伴式的服务，这种陪伴不是某个CCO志愿者全程带你玩，而是指游客在乌村游玩的各个环节，都有不同CCO的参与。例如游客来的时候，CCO会迎接、送房、介绍村子；当游客体验活动时，CCO会在一旁指导；当游客遇到问题时，可以随时找CCO帮忙；当游客离开时，CCO也会欢送。CCO还有专业人员组织开展亲子活动、农事活动，策划晚会表演，丰富游客在乌村的度假体验。CCO兼有收集宾客意见，改善和提升服务品质的工作，参与服务反馈的收集。

（6）人流控制设计

乌镇景区实行严格的人流管控制度，实施线上预约购票，并保障景区日最高承载量和瞬时最大承载粮均不超核定值的30%；乌镇西栅景区的木心美术馆在特殊时期采取以下人流控制措施：美术馆同时参观人数不超过50人，如遇入馆高峰，需排队等候，工作人员将随时根据出馆人数安排等候的观众入馆参观。除去人流控制设计，乌镇对于游船等活动人流控制如（表2-5）所示；

表2-5 :部分人流控制设计

（以上人流控制设计为2020年调研所得）

（7）特殊旅客的特殊服务及专用设施

表2-6 :特殊旅客类型与可享受到的特殊服务及专用设施划分

（8）交互实景及AR交互体验

乌镇官方网站拥有影集、图集以及直播等互动体验服务，内容十分丰富，用户可通过此种方式了解乌镇；用户可在全景客等平台进行AR交互体验，身临其境的3D实景可感受乌镇虚拟游。或许因其乌镇的古镇特色，尽可能的保留了原汁原味，在建筑的改建上也奉行“修旧如旧”，景区内的AR等高科技元素应用上较为缺乏。

（9）对艺术类非物质文化遗产的保护和弘扬

2001年3月乌镇被联合国教科文组织列入世界文化遗产预备清单；2003年获联合国颁发的“亚太地区遗产保护杰出成就奖”。乌镇十分重视对非物质文化遗产的保护和弘扬，因其历史底蕴深厚，艺术类非物质文化遗产众多，例如皮影戏、花鼓戏等在景区中的得以保护和弘扬。进人乌镇景区， 高竿表演、船拳表演、竹编木刻、湖笔竹刻、过去在市井常见的铜匠、鞋匠、刨烟作坊、酿酒作坊、蓝印花布作坊、画扇面、拉琴糖、剥绵兜、扯丝绵、以及过去的书馆、老邮局、评书场、 老茶馆、药铺、年糕铺、水龙间、老茧站、水上集市等，成了乌镇景区最抢人眼球和游客口碑最好的项目。花鼓戏、皮影戏、评弹、蓝印花布工艺、制酒工艺、乌陶工艺、瘟元帅会、水龙会、接五路财神、地藏香、竹刻、剔墨纱灯、姑嫂饼等先后进行了挖掘和恢复，从2005年至2009年，乌镇先后有31个项目被挖掘、恢复、保护和在景区予以传承。乌镇景区实现了非物质文化遗产与古镇风貌的完美结合。

A、传统戏剧非物质文化遗产——皮影戏：皮影戏，也称“影戏”、“灯影戏”，是用灯光照射兽皮或纸板做成的人物剪影以表演故事的戏剧，为我国古老、精美的道具戏。皮影戏起源于西汉，宋时流行于街坊酒肆，至明清时渐成盛势。从影偶造型制作、操纵表演技艺到声腔、伴奏的乐器，涉及民俗、戏曲、美术、音乐等多个文化领域，是中华民族文化的瑰宝。皮影戏在乌镇的表演地点为东栅翰林第，表演时间为：每日上午9:30—11:00和下午13:00—15:50，每30分钟一场；（如图2-12图2-13）

图2-13　皮影戏艺人

图2-12　东栅皮影戏馆

B、传统戏剧非物质文化遗产——桐乡花鼓戏：桐乡花鼓戏是由外地传人，用桐乡乡音同调歌之的汉族民间小戏剧种，又名挑香担，属滩簧小戏，因其题材来源于农村生活，剧情简洁明快，曲调活泼流畅，又是用当地方言演唱，具有浓郁的地方特色，深受人民群众的喜爱。桐乡花鼓戏使用的乐器有二胡、板胡、月琴、三弦、鼓板等，主奏乐器是圆筒子的蟒蛇皮二胡。花鼓戏在乌镇的表演地点为东栅古戏台，表演时间为：每日上午10:30—11:30和下午13:00—16:50，每30分钟一场；（如图2-14、2-15）

图2-14　东栅花鼓戏古戏台

图2-15　花鼓戏艺人

C、民间美术类非物质文化遗产——蓝印花布：蓝印花布又称靛蓝花布，俗称药斑布、浇花布等。是汉族传统的工艺印染品，镂空版白浆防染印花，距今已有一千三百年历史。最初以蓝草为染料印染而成。蓝印花布用石灰、豆粉合成灰浆烤蓝，采用全棉、全手工纺织、刻版、刮浆等多道印染工艺制成。在中国汉族民间艺术中堪称独树一帜。蓝印花布在乌镇东栅的宏源泰染坊和西栅的草本木色染坊都有保留。宏源泰染坊为前店后坊布局，前庭是商铺，出售蓝印花布制成品，后厅是作坊，包括展厅、上浆烤花间、染布间和晒场。草本木色染坊为采用植物染料手工印染的大型加工晾晒工场，有“兰草学堂”供游客体验。现两处都已成为游客来乌镇的必打卡景点。（如图2-16图2-17）

图2-16　蓝印花布

图2-17　蓝印花布

D、民间习俗物质文化遗产——长街宴：乌镇景区根据史料记载，把始于盛唐时期的乌镇“船寮”（屋、棚），以及素有“百家宴”之称的“长街宴”，进行了挖掘和恢复，得到了数以万计游客的首肯，更是让这些历史的非物质文化遗产，在这里得到延续和继承。E、民间习俗类非物质文化遗产——蚕文化：“水乡蚕文化”进行挖掘，每年的“香市”就是场面最壮观、参与者最多、活动最丰富、老百姓最喜闻乐见的大型民间活动，其中就有蚕花圣会、祭蚕神、轧蚕花、洗蚕花手、踏白船、高竿船、船拳、以及汇集了所有民间的杂耍、戏班、小商贩等非物质文化遗产。

（10）文化艺术特色

乌镇作为我国特色小镇的成功典范，其艺术特色主要由国际戏剧节及当代艺术展等文化艺术活动带动。豪华的艺术家名单、策展团队和强大的媒体造势，使乌镇一时间成为世界戏剧界、艺术圈时尚话题，去乌镇看当代国际戏剧和当代艺术展变成了当下城市市民和文艺青年的时尚选择。“乌镇大剧院”和“木心美术馆”等文化设施的建成开馆及成功运作，更是使得乌镇霎时间名扬海外，成为中国跨界小镇、特色小镇的先锋。

A、乌镇国际戏剧节——2010年，著名文化人士陈向宏、黄磊、赖声川、孟京辉等人牵头组织和策划举办了乌镇国际戏剧节，该戏剧节由文化乌镇股份有限公司主办；乌镇戏剧节由特邀剧目、青年竞演、古镇嘉年华、小镇对话（论坛、峰会、工作坊、朗读会、展览）等单元组成。以拥有1300年历史的乌镇为舞台，共邀全球戏剧爱好者和生活梦想家来到美丽的乌镇体验心灵的狂欢。每年二十多部国内外特邀剧目，经典力作，展现戏剧艺术的无穷魅力；十余部青年竞演，擂台奔走，展开年轻生命力的激情角逐；上千场古镇嘉年华，五光十色，开启前所未有的大众狂欢；小镇对话携手戏剧峰会，字字珠玑，聆听大师的思想火花。

乌镇戏剧节演出场所多元化且具专业性。美轮美奂的乌镇大剧院率十余个大小功能各异的室内剧场和若干个户外剧场组成了独特的表演空间群体，更有街道巷湾、户外广场，随处可见精彩表演。戏剧节的乌镇，如戏剧的天堂。以繁荣戏剧事业，培养戏剧创作人才，提升戏剧作品的艺术水准，拓展戏剧市场为目的，乌镇戏剧节旨在加强国际戏剧交流，发展和繁荣国内戏剧文化，进而实现江南小镇的文艺复兴。

戏剧，为小镇凝聚了更多国际级大师们的气场；戏剧节，为这个千年古镇带来充满生机的未来。（如图2-18图2-19）

(www.xing528.com)

图2-19　青年竞演演出现场

B、当代艺术邀请展——2016年，陈丹青和冯博一等重量级的大咖策划了“乌托邦·异托帮——乌镇国际当代艺术邀请展”。此后，由文化乌镇股份有限公司主办、陈向宏发起并担任展览主席的“时间开始了——2019乌镇当代艺术邀请展”于2019年3月30日（周六）在中国乌镇开幕。展览由冯博一担任主策展人，王晓松、刘钢共同策划。本次展览共邀请了来自全球23个国家和地区的60位/组艺术家出席，共计90件/组作品参与展出。其中不仅涵盖装置、影像、行为、绘画等较常见的艺术类型，还包括声音、气味、灯光、交互（设计）、网络艺术等仍在探索中的艺术形式。在形态丰富的展出作品中，有35件作品为其在全球范围内的首次展出，其中的30件作品更是为展览主题或针对所在地的人文环境而创作，这些始于乌镇的艺术，所触及的问题将不止于乌镇。展览还首次设立“青年单元”作为整个展览的有机组成部分，通过“提名-展出-评奖”的程序方式，遴选12位艺术家参展，并评出一、二、三等奖各一位，为中国青年艺术家的成长提供展示和交流的平台。展览地点：中国乌镇（北栅丝厂、粮仓、西栅景区）；（如图2-20图2-21）

图2-20　陈志光《乌合之众》

图2-21　《周围律》管木志雄

此外，乌镇已开启关于乌镇国际未来视觉艺术计划，乌镇国际未来视觉艺术计划由文化乌镇股份有限公司、维塔工作室、421工作室共同举办，该计划由乌镇国际未来视觉高峰论坛、乌镇国际未来视觉艺术展——维塔工作室·格特博士的世界、乌镇国际未来视觉概念设计大赛、乌镇未来视界基金计划四个部分组成。乌镇国际未来视觉艺术计划旨在视觉文化全球化的语境下，围绕未来视觉文化的先锋、科技、资源、合作的课题，建立起中外深度沟通的平台，促进国际专业领域内知识、科学共享机制的完善，创立专业交流及人才的孵化保障机制，在全球视野范围内广泛讨论未来视觉文化发展多向度的可能。

C、电影拍摄地：乌镇是电影《似水年华》、新版《红楼梦、《一江春水向东流》的拍摄地，也是央视众多广告的拍摄地，是宣传片《告别》的拍摄地。同时，以乌镇为题材的歌曲有：《乌镇之恋》，《天下乌镇》。

（11）公益服务

中央在2016年《关于打赢脱贫攻坚战的决定》提出企业应利用自身优势参与精准扶贫后，乌镇开展公益活动的次数逐步增多。（如表2-7）例如乌镇商会的会员们十分热心公益慈善事业，积极拥护乌镇商会的形象与知名度，在服务乌镇经济社会发展中发挥了积极作用。

表2-7 ：乌镇部分公益服务对应措施

（12）服务标准化设计

乌镇通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，在景区管理等方面已做到服务标准化。其具体设计涉及服务的时间、服务工作量、服务用语、服务形式、服务管理、服务监督、服务价格、服务投诉等相关内容（如图2-22图2-23所示）。并制定保证服务质量符合标准的要求。对于乌镇的西栅景区而言，所有酒店均为景区公司自营，从资格申请到经营管理，再到定期民宿评选，均为统一标准化管理。对于服务水准的要求也十分精细化，乌镇景区内每一项服务的标准都制定的很细。例如，景区内所有参观，菜价统一，并且有统一标准，标准细到番茄炒蛋这道菜必须放满3颗鸡蛋，2颗都不行。民宿的私房菜，要提前上报价格，统一进行核定，不准定很高，也不能太低。厨房调料用什么牌子，也有统一标准。超市里买饮料，都有限价。物价部门、卫生管理部门会频繁地抽查。所有在乌镇开店的人，都必须经过统一培训，考试合格后，才能签订合同。

图2-22　景区服务监督/投诉标准化

图2-23　景区服务监督/投诉标准化

（13）服务优先级设计

在乌镇的服务优先级设计中，服务的安全意识在景区中较为明显，随处可见安全标示及措施（如图2-24）。在乌镇游览的全过程中，可感受到较为流畅的体验，在西栅白莲塔外有供游客存放雨伞的服务设计（如图2-25）以及各景点的自助服务设计可体现出其预判服务及超预期服务在景区中的服务优先级设计。

图2-24　景区安全标识设计

图2-25　西栅白莲塔外供游客存放雨伞的服务设计

（14）企业形象设计及应用

乌镇已基本具备景区视觉识别系统的基本要素，即旅游地名称、旅游地标标志（如图2-26所示）、标准字体、标准色及旅游纪念品。并且景区在形象设计的应用上也较为广泛，例如：（1）旅游景区导游及服务人员体现其乌镇特色的服装设计（如图2-27所示）；（2）景区官网、公众号平台、门票设计；（3）景区服务性用品设计——直饮水、垃圾桶、等（如图2-28图2-29所示）；（4）旅游交通工具——当地人力车（如图2-30示）、景点间游览接驳车、免费大巴车；（5）景区标识——景区内导向标识、安全须知标识、含有地图的标识等设计均与乌镇建筑巧妙结合，且logo及字体的运用恰到好处，既美观又在无形之中起到提高景区知名度的宣传作用（如图2-31到图2-34所示）；

图2-26　乌镇标志在景区中的应用

图2-27　服务人员服装设计

图2-28　垃圾桶设计

图2-29　直饮水造型及标识设计

图2-30　交通工具-人力车

图2-31　信息导航栏设计

图2-32　导向设计

图2-33　导向设计

图2-34　导向设计（含地图）

乌镇的IP形象于2018年发布的，是带有鲜明地域特色的“青团猫”和“聪明鸭”。（如图2-35所示）“青团猫”——乌黑色代表了乌镇的黛瓦，黑猫又象征着勇敢无畏力求创新的乌镇精神，他的脖子上挂了一个青团铃铛，灵感来自于乌镇特色小吃青团。乌镇还预计为青团猫的形象增加更多的搭配和故事，来帮助推广乌镇的特色产品；“聪明鸭”——小桥流水、水文化是乌镇的重要特点之一。在跟水联系最深的动植物形象中，乌镇最终选择了鸭子作为设计基础，不仅是因为鸭子在江南居民生活中非常普遍，更重要的是也让人联想到鸭子的活动状态，走路的昂首信步，游水时的悠然自在。这个聪明鸭也会比较好学，热爱艺术，懂得生活。

据悉，设计乌镇宝宝，是为了更生动地诠释互联网时代的新乌镇，更有效地表达乌镇创新共融的特点。这是由乌镇镇人民政府授权，乌镇文化创意股份有限公司开发运营的乌镇IP形象第一组的两个形象。在形象定位过程中，放弃了蓝印花布的江南水乡传统符号，选择了提取乌镇要素作为形象的某个特征，主体造型还是偏好了年轻人的审美，力求通过乌镇宝宝传达乌镇的年轻化和国际化。乌镇宝宝家族有一个响亮的英文组合名叫“Wu Friends”，Wu Friends表达的是来到乌镇我们就都是朋友的意思。

图2-35　乌镇IP形象设计

（参考链接：http://jx.zjol.com.cn/201809/t20180922_8332590.shtml）

（15）服务触点设计

乌镇服务设计的接触点可细分为物理接触点、数字接触点、情感接触点（如表8所示）以及乌镇特有的融合基础点——CCO服务；

表2-8　部分用户具体接触点列举

图2-36　高德地图一键智慧游界面

图2-37　高德地图一键智慧游界面

（16）服务反馈问卷

乌镇微信公众号平台有“含有乌镇景区的调查问卷”板块，问卷调查非强制性选项，为用户自主进行的反馈活动。内容涉及用户基础信息——性别、年龄；以及针对乌镇的问题调查——（1）您此次来乌镇，最想游览那个景区？（2）您来乌镇之前，最想了解什么？（3）您此次来乌镇，住宿在哪里？（4）您选择住宿景区内外酒店的影响因素是什么？（5）您本次出游是通过哪个平台预订的？（6）您是否会选择旅游套餐（门票、住宿、娱乐、体验等打包）？（7）您购买单票或者景区联票的影响因素是什么？（8）您是否愿意持续了解乌镇的旅游动态？（9）您对乌镇有什么意见或建议吗？问卷所涉及的问题主要以用户对景点定位、住宿选择、预定平台、旅游门票等套餐的选择，并为用户预留出开放性答题选项。

此外，游客服务中心及乌镇旅游APP含有意见反馈平台，用户可在此区域填写对乌镇的意见和建议，还可选择性附意见及图片和联系方式。

图2-38　乌镇意见反馈平台

（17）专属衍生品售卖空间的设计

乌镇物产丰富，传统工艺发达，专属衍生品售卖以一店一品为营销策略。售卖空间分以景点衍生品、本地厂家厂家或世界各地的特色商品。（如表2-9所示）景点衍生品售卖空间一般与景点相配套，位于景点出入口处或；例如景点草木本色染坊的衍生品的售卖空间即位于该景点的出口处（如图2-39所示）；景点囍庆堂的衍生品售卖空间则位于该景点的入口处（如图2-40所示）；此外还有木心美术馆外的衍生品商店，商店建筑与美术馆整体建筑相融，相得益彰（如图2-41所示）；其余大部分衍生品的售卖空间位于景区沿街商铺位置，例如本草乌茶及乌陶作坊，除去精美的衍生品外还可在店内品茶及体验乌陶制作，是为景区特色的存在（如图2-42图2-43图2-44所示）。衍生品是旅游地形象的体现、延伸、传播的最佳载体之一，许多旅游纪念品是要送给亲朋好友的，这无形中便为景区作了免费旅游宣传。乌镇的衍生品售卖空间设计合理且丰富，但对于乌镇自身IP形象的衍生品设计还可加强。

表2-9 :乌镇部分衍生品空间/商店列举

图2-39　草木本色染坊购物中心

图2-40　囍庆堂衍生品售卖空

图2-41　木心美术馆的衍生品商店

图2-42　本草乌茶沿街

图2-43　乌陶作坊

图2-44　张恒兴花灯铺

（18）有效服务的记录及给予员工的奖励办法

乌镇的有效服务记录工作，以2015年椿熙堂以“线下服务、线上记录”为基础的“互联网+”养老模式为例，每一项服务从服务计划制定、服务流程记录到服务结果监督都通过智慧养老综合信息平台进行全过程记录并提供查询。

（19）员工服务培训投入

乌镇的员工服务培训同样以2015年椿熙堂以“线下服务、线上记录”为基础的“互联网+”养老模式为例，重点培养老年医学、康复、护理、心理等专业人才，提高老年护理队伍整体素质；改善养老服务人员的工作待遇，加强绩效考核和薪酬管理，对能力过硬、反馈优秀的人才给予奖励，稳定护理人才队伍。通过照护服务专业化和管理标准化，为失智老人照护建立良好的人才储备。