基于期望确认的持续使用行为研究及其扩展

1.期望确认理论

与传统通过技术接受模型研究持续行为不同，期望确认理论（Expectation Confirmation Theory，ECT）是全新的理论框架，它源于Oliver（1981）^[27]消费者重复购买行为的研究，研究结果表明用户是通过比较购买前的期望与实际使用后的感知绩效，若用户觉得满意则会促进其重复购买，反之，行为终止。如图2-5所示。

图2-5　期望确认模型

ECT模型是解释和预测用户持续行为最基础的理论模型，最早应用于消费者行为领域，但随着信息技术地不断发展，ECT也被广泛应用于IS/IT用户持续使用行为中。但是，ECT模型仍然存在一定的不足，如没有很好地体现用户期望的动态性，用户使用先后的期望会随着时间的变化而变化，存在一定的差异。

2.信息系统持续使用理论

Bhattacherjee（2001）^[28]以ECT为基础，依据“期望/感知绩效-确认-满意-持续使用意图”的范式，结合IS的特点，提出了IS持续使用模型。Bhattccherjee认为IS的持续使用决策和消费者的消费决策是相似的，为避免期望在使用前后的差异性，将技术接受模型中的感知有用性影响因子引入到模型中，构建了信息系统持续使用模型（Expectation-Confirmation Model-IT，ECM-IT），感知有用性会依据用户期望进行调整，用户主观感受也会直接影响行为意图，如图2-6所示。

图2-6　信息系统持续使用模型

Wang J.，Sun B.（2007）^[29]利用信息系统持续使用模型，探讨了习惯变量是如何影响用户IS持续使用，并分三种情况进行讨论，当模型中无习惯变量时，所有变量对持续使用意愿均成正相关关系；当习惯作为直接变量时，习惯对用户IS持续使用行为有显著影响；当习惯作为IS使用意愿与持续行为的调节变量时，习惯对两者之间的关系具有显著影响。

Jin X.L（2010）^[30]利用期望确认模型，引入娱乐价值和感情承诺两个外生变量，预测中国大学公告板BBS用户持续使用意愿，发现满意度和感情承诺是用户持续使用BBS的决定因素，娱乐价值和任务不一致对满意度和感情承诺有显著影响。

Shiau Wen-Lung和Margaret Meiling Luo（2012）^[31]利用期望确认模型，探讨blogs用户持续使用意愿，研究表明用户参与、满意度、感知娱乐性对用户持续使用意愿有直接影响，习惯在满意度和用户意愿之间没有表现出强相关性，花费在blogs的时间对习惯和感知娱乐性有积极影响，但对满意度和持续使用意愿没有影响。

Shiau W.，Chau P.Y.K.（2012）^[32]利用ECM-IS模型对博客用户持续使用意愿进行分析，通过对台湾6个知名博客共361名用户数据的调查发现，采用ECT-IS模型化TAM模型能更好地解释博客用户持续使用意愿，并且也为博客服务提供商提供了有价值的信息以加强和拓展博客功能，从而提高用户满意度。

Ralph Keng-Jung Yeh，James T.C.Teng（2012）^[33]将技术采纳的关键因素感知有用性进行了概念化扩展，探讨IS持续使用阶段的影响作用，利用ECT理论将感知有用性延伸为扩展感知有用性（即感知效率和感知有效性），并对美国一所大型州立大学的研究生进行调查分析，验证了扩展感知有用性相比传统感知有用性对满意度和用户持续使用意愿更具解释效率，同时对满意度和用户持续使用意愿也具有显著影响作用。

Pereira F.A.D.（2015）^[34]等利用解构的期望不一致理论，引入技术就绪指数（Technology Readiness Index，TRI），对巴西两个公共组织中用户持续使用数字化服务意愿进行分析，通过调查的343名有经验用户的分析表明，满意度是用户持续使用数字化服务的决定性因素，技术就绪指数与绩效之间具有相关关系。技术就绪指数最主要的贡献是为以绩效为核心的远程培训课程和公共组织中数字化应用评估提供了一种新的方法。

Bøe，T.（2015）^[35]基于ECM-IT模型，从个人使用和管理的视角，通过对挪威大学6 500名学生和460名教师的网络调查，进而研究高等教育中用户信息交流技术（ICT）的持续使用行为，并对传统持续使用模型进行了补充。(www.xing528.com)

肖怀云（2011）^[36]基于ECM-IT模型，通过与采纳行为相比较，分析MC消费者持续使用行为的特征，通过内外部演化过程分析用户认知变化的过程。

刘鲁川，孙凯（2012）^[37]利用ECM-ISM理论及其扩展模型构建云计算服务用户持续使用模型，并验证了其适用性，认为感知有用性、用户满意度等是用户持续使用的关键影响因素。

彭希羡等（2012）^[38]在ECM-ISC模型基础上，从微博特点、系统质量、主观规范三个方面扩展构建微博用户持续使用意愿的理论模型，并通过实证研究证明满意度、隐私安全对用户持续使用意愿有直接影响。

张希风（2013）^[39]利用ECM-IT理论构建消费者持续使用电子商务网站意愿的模型，从主观规范、习惯、自我效能和转换成本四个维度进行分析。通过对网购的249名用户的分析，得出用户持续使用的最大影响因素是感知绩效，其次是满意度。其他相关因素（如有用性、易用性、感知娱乐等）对持续使用意愿有直接或间接的影响。

热米娜·阿布都卡的尔（2014）^[40]利用ECM-IS模型，融入SNS特性，并引入社会认同、自我认同、习惯等因素构建了SNS用户持续使用行为模型，认为满意度是用户持续使用的显著影响，期望则对满意度、感知有用性有积极显著影响。

刘虹，孙建军等（2014）^[41]利用期望确认模型构建视频网站持续使用模型，并引入感知娱乐、感知成本、习惯外生变量，并将模型分为两部分分析用户持续行为的影响因素及作用机理，认为感知娱乐对持续使用意向有直接影响。习惯则作为意向与行为之间的调节变量。

李然（2014）^[42]利用ECM-IT理论整合价值采纳模型，分析移动购物的影响因素，通过对中国移动购物的特点指出普遍连接、感知愉悦、技术复杂度、满意度等均对用户持续使用有影响。

江源（2014）^[43]以ECM理论为基础，从服务质量的角度分析虚拟社区用户持续使用意愿，对江西师范大学357名学生的调查访问得出满意度直接影响用户持续参与意愿，而服务质量、确认、有用性则对满意度有直接影响。

邓李君，杨文建（2014）^[44]利用ECM-ISC理论探讨移动图书馆持续性使用，从信息质量、系统质量、服务质量三个主要因素实现用户测度并区分各因素的重要性。

李曼静（2015）^[45]以ECM理论为依据，引入感知风险和感知愉悦性两个外生变量，对国内科学网、小木虫等学术虚拟社区用户持续使用意愿进行调查分析，认为满意度、期望确认度、信任度和社区交往与互动是影响用户持续使用意愿的主要变量。

赵鹏，张晋朝（2015）^[46]利用ECM理论，从用户满意度和感知风险视角分析在线存储服务持续使用意愿，通过对226名用户的数据分析认为满意度对用户持续使用意愿有显著作用，而感知风险则影响不显著。

杨根福（2105）^[47]基于ECM-IT模型对移动阅读用户持续使用影响因素进行分析，认为满意度、感知有用性、感知娱乐性对用户持续使用有显著影响，阅读的内容、服务等功能对用户满意度有显著影响。

赵杨，高婷（2015）^[48]利用ECM-ISC分析移动图书馆用户App持续使用意愿，通过对406名用户的有效访问认为系统质量、信息质量、服务质量、感知有用性、习惯对用户持续使用有积极正向影响。

张冰（2015）^[49]以ECM理论为基础，根据分类信息网站的特点，引入感知易用性、感知转化成本、系统质量、信息质量、服务质量五个外生变量，通过网络调查得出影响用户持续使用意愿的关键因素是感知易用性和感知转换成本。

李武，赵星（2016）^[50]利用ECM模型构建了社会化阅读App持续使用意愿的理论模型，并通过对大学生的调查分析，发现影响社会化阅读App持续使用的主要因素是期望确认和满意度，而阅读有用性认知则对满意度和持续使用意愿有积极影响，但同时满意度和持续使用意愿也受到主观规范等其他变量的影响。

尽管IS持续使用模型摒弃了初始采纳研究持续行为的思路，但是模型中仍然存在不尽如人意的地方。例如，IS持续使用模型仅从有用性上考虑用户满意度，忽视了用户持续行为受其他因素影响的情况，考虑的因素有所欠缺，对用户持续行为的解释不足。