建立多重防线保障顾客满意度

1.投诉与建议系统

以顾客为中心的组织应当能方便顾客传递他们的建议和投诉。很多餐厅和旅馆都为顾客提供表格，以反映他们的好恶；医院可以在走道上设置建议箱，为住院病人提供意见卡，以及聘请一位病人专门处理病人投诉；一些以顾客为中心的公司，如宝洁公司、松下公司、夏普公司等都建立了一种称为“顾客热线”的免费电话，从而最大限度地方便顾客咨询、建议或者投诉，这一信息通道有利于企业迅速有效地解决问题。为了确保彼此了解，要形成一个习惯，用你自己的话复述顾客的要求，然后问对方是否正确。

2.顾客满意调查

一项在新加坡商场中所作的调查表明，当顾客对劣质服务不满意时，会有如下反应（多项选择）：70%的购物者将到别处购买；9%的人表明去投诉太麻烦；4%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物；17%的人将对劣质服务写信投诉；9%的人会因为劣质服务责备销售人员。上述结果说明，投诉与建议系统并不能全面了解顾客的满意和不满意，衡量顾客满意程度必须通过周期性的调查获得顾客满意的直接数据。如对近期顾客进行随机抽样，向顾客发放调查问卷，打电话给他们，以发现他们对公司行为各方面的感受。同时，也应让购买者发表对公司竞争业绩的意见，在收集顾客满意数据时，询问一些附加问题，用来测定顾客的再购买意向，也是十分有用的。

3.幽灵购物法(www.xing528.com)

另一种了解顾客满意的有效方法是，雇用一些人员装作潜在购物者，以报告他们在购买公司和竞争者产品的过程中所发现的优点和缺陷。这些幽灵购物者甚至可以故意找些麻烦以考察公司的销售人员能否将事情处理好。公司不仅可以雇用幽灵购物者，而且管理者自身也应该不时地离开办公室，在不为人知的情况下，到本公司和竞争者处亲自体验一下被当作顾客的经历。新加坡航空公司就应用这种方法，让公司职员有时装作幽灵顾客检查飞行服务，掌握机组人员的工作表现。

4.顾客失去分析

公司应当同停止购买或转向其他供应商的顾客进行接触，了解为什么会发生这种情况。IBM公司每当失去一个顾客时，就会竭力探讨分析失败的原因，是价格太高、服务有缺陷，还是产品不可靠等。从事“退出调查”和控制“顾客损失率”都是十分重要的。因为顾客损失率上升，就明显地表明公司难以使顾客感到满意。