【摘要】：要正确处理顾客的投诉，就必须站在顾客的立场上考虑问题，只有这样，才能真正理解顾客投诉的重要性，并由此产生对投诉的重视。企业是否始终坚持“以顾客为中心”的经营理念，是否能够以诚实合作的精神面对新闻媒体的关注，是否敢于正视问题，并以积极、诚挚的态度去解决，是否愿意为用户提供最完善的服务。
要正确处理顾客的投诉，就必须站在顾客的立场上考虑问题，只有这样，才能真正理解顾客投诉的重要性，并由此产生对投诉的重视。要有关心和热情对待的态度。在产品技术发展过程中，任何一个企业、任何一种技术产品，都可能存在个别技术瑕疵。产品出现质量问题难以避免，关键在于问题出现以后企业如何去解决这个问题。企业是否始终坚持“以顾客为中心”的经营理念，是否能够以诚实合作的精神面对新闻媒体的关注，是否敢于正视问题，并以积极、诚挚的态度去解决，是否愿意为用户提供最完善的服务。对这些问题的回答，是衡量一个企业是否值得用户信任、是否能够长期发展的试金石。请我们的企业进行以下自我诊断：
——你有专门的部门来登记、管理、解决顾客的投诉吗？
——你是否建立了一个正确的行动计划来有效地解决顾客的问题？
——你是否及时地对顾客的不满作出反应？
——你是否建立了一个有组织的部门使顾客得到合理的答复？(https://www.xing528.com)
——销售经理不能解决的问题是否能及时转至有关人员直至问题被解决？
——你是否奖励那些在赢得顾客方面有突出贡献的员工？
——你是否建立了正式渠道来满足顾客的特殊要求？
总之，对顾客提出的投诉采取积极的态度，即使是那些不容易解决甚至是不合理的投诉，也应鼓励顾客把它们讲出来，这样做往往会给企业带来出乎意料的利益。
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