如何确认投诉问题并妥善处理？

1.正确确认顾客投诉问题的重点

（1）让申诉者说话，处理人员则要仔细聆听。当顾客抱怨或投诉时，其情绪一般都比较激动，处理接待人员要以冷静的心情，认真倾听顾客的不满，不要做任何解释，让顾客将抱怨完全发泄出来，使顾客心情平静下来，然后再询问一些细节问题，确认问题的所在。

在倾听时，要运用一些肢体语言，表达自己对顾客的关注与同情。例如，目光平视对方说话等。

（2）要明确了解对方所说的话。对于投诉的内容，在觉得还不很清楚时，要请对方进一步说明，但措辞要委婉。例如：“我还有一点不十分明白，能否麻烦您再解释一下？”

尽量不要让顾客感觉到被询问，要仔细地聆听对方说话，并表示同感，这样能帮助顾客说明问题的关键所在。

“但是”“请您稍等一下”这类打断对方说话的言辞，是不能使用的。

足以给顾客留下受人责难或被人瞧不起的印象的话，也是不能说的。

不要考虑不周就贸然作出说明。

（3）在倾听了顾客的投诉以后，要站在消费者的立场来回答问题，即支持顾客的观点，使顾客意识到门店非常重视自己，他的问题对门店来说很重要，门店管理层将全力以赴来解决问题。

遵守上述原则，有助于双方在不引起反感的情况下掌握事情的真相。将所理解的问题从处理人员的角度表达出来，请对方予以确认。

2.投诉问题分析

在分析投诉问题的类型及确认了投诉的意愿后，就必须评估投诉的问题，评估核定投诉问题的严重性，具体包括下列各项内容：

①问题的严重性到何种程度。

②掌握问题达到怎样的程度。

③假如顾客所提的问题没有事实根据和先例，应该如何使顾客承认现实的状况。

3.怎样与投诉者进行协商

一般的情况，由现场的承办人负责与顾客交涉。因此，门店管理人员的工作并不在于解决顾客问题，而是在于安排能解决这一问题的比较合适的人选。有时候，对顾客的要求也不得不说“不”。但是，这个“不”并不代表没有协商的余地。

协商时要注意协商的方式方法以及尽可能地提出双方能接受的方案。

进行协商，有两个阶段：

1）为解决问题可能采取的补偿对策，要限定其范围

解决任何投诉，都必须先决定为解决问题可以提供的上限与下限的条件。决定条件时，必须考虑以下问题：

①门店与投诉者之间是否有长期的交易关系。

②把问题解决之后，顾客有无今后再次购买的希望。

③争执的结果可能会造成怎样的善意与非善意的影响。(www.xing528.com)

④顾客的要求是什么？

⑤门店方面有无过失。

作为顾客意见代理人，在要决定给投诉者某种补偿时，一定要考虑这些条件。例如，投诉者对门店部分问题有所不满与门店方面有全面性过失的时候，后者的条件应该更优厚一些。如果判断出顾客方面的要求不合理，而且日后不可能再有往来的顾客，大可明白地向对方说“不”。

2）与投诉者协商时要注意的问题

①要仔细聆听投诉者所说的话。对于双方所要表达的想法及感情，要抓住重点，并摘要记录。

②不能有防卫对方的姿态与责难对方的态度，应该把自己的想法向对方明白表示。

③请求投诉者提出他的需求。

在与顾客协商时，应该尽量提出可行的解决方案。在制订解决方案时，要考虑以下问题：

（1）了解并掌握问题的关键所在，分析发生问题的严重性。

通过倾听顾客对抱怨的阐述，来判断问题的严重性，了解消费者对门店的期望。例如，给顾客造成的损害如何，顾客希望给予怎样的赔偿，赔偿多少等。

（2）确定责任归属。

有时消费者投诉的责任不在门店，可能是生产厂家造成的，也可能是顾客自己的缘故，但门店仍然要协助解决。如果责任在顾客，门店要有使顾客信服的解释；如果责任确实在门店，要在合理的范围内给顾客一个满意的答复。

（3）按照门店既定的规定处理。

门店在出售商品过程中，发生顾客投诉与抱怨的情况是难以避免的，事先一般都制订了处理办法与规定。事件发生时，对于常规性的抱怨，可以遵照既定的办法处理，如退换商品等；例外事件发生时，要遵照既定的原则进行处理，同时要有一定的弹性，使双方都能满意。因为例外事件影响较大，一经媒体曝光会造成难以估量的损失。

（4）明确划分处理权限。

门店要视顾客投诉或抱怨的影响程度（或危害程度）来划分处理的权限，如商品退换，一线人员就可以办理；对消费者的赔偿问题，则必须由管理人员来处理。顾客的抱怨一旦发生，根据其影响程度的大小来确定处理人员，可以使顾客的问题迅速得到解决，为门店赢得主动。

（5）与消费者协商处理方案，使他们同意处理方法。

通常情况下，顾客的要求和专卖店的应允会有一定的差距，这就需要对顾客做耐心的说服工作，使顾客从实际出发，放弃其不切实际的要求，冷静地坐下来共同协商问题。

4.投诉的处理与实施

协商有了结论，接下来要做适当的处理，处理工作并不因与顾客的协商达成共识而结束，只是说明已经达到了解决问题的阶段。

究竟由什么人，在什么时间之前，做什么事？这些都需要明确确定。同时，要确认是否按照约定的条件，真正进行实施。在与顾客约定解决问题的方法之后，再违约不履行，不但使你过去的一切努力都化为泡影，而且会给门店信誉造成恶劣影响。

在与抱怨者会谈协商同意的条件中，有时也包括约定今后调查有关产品的改善内容，这些几乎都是委托门店其他部门，甚至是门店以外的调查机构来执行。这时，由于相关信息未能传达给适当的人等因素，可能出现调查的业务未能按照你与顾客所约定的条件完成，或在约定日期前未能完成的情况。这种情况更容易加重顾客的不满。因此，委托外部进行的业务，是否按预定的时间表在进行？这一监督和追踪的任务是应由门店来负责的。

要使抱怨处理在有组织、有计划的条件下进行，首先要做好一定的组织工作。主要包括人员的配备与任命，统辖训练及设定指挥系统。