如何分辨顾客投诉的类型

顾客投诉的类型五花八门，在处理投诉时首先应分清顾客投诉的类型。顾客投诉按引起投诉的原因，一般可分为3类：

①对商品的投诉。

②对服务的投诉。

③对环境的投诉。

1.对门店商品的投诉

1）价格偏高

顾客对商品价格比较敏感，顾客对购买家具这类大宗商品的重视，绝不是日常用品类的小件物品可比的，通常都会货比三家，因此对价格的横向比较颇为注重。顾客一般会抱怨某商店的价格水平高于商圈内的其他商店的价格，希望门店对价格进行一定幅度的下调。

2）商品质量差

家具的品质不是在购买时都能一眼看透的，往往在使用的过程中才体现出来。因此，这类抱怨属于顾客购买行为完成之后的“信息扭曲”，即顾客在使用商品的过程中发现商品不尽如人意而迫使自己的内心接受商品的过程。当“信息扭曲”达到一定强度，消费者就会要求退货，甚至诉诸法律。

3）缺乏应有的信息

顾客购买的商品有时会发现缺乏应有的信息，造成心理契约违背。

4）商品缺货

有些热销商品或特价品卖完后，没有及时补货，使顾客空手而归；促销广告中的促销特价品，数量有限，顾客专程而来，却根本买不到。

因为商品本身引起的顾客抱怨，可归纳为供应责任、门店责任及使用责任3个方面。

供应商对商品的质量负主要责任，但门店并非完全没有责任。因为他们引进质量有问题的商品并公开陈列出售，即使商品不是他们生产的也难以摆脱受到批评的待遇。

商品标志上缺乏相关信息也同样需由供应商和门店共同负责。而商品污损、破裂则主要是由进货时未能详加清点、陈列或存放时管理不当、出售时未细致检查所致，可以说完全是门店的责任。

另外一个可能的责任方就是顾客。顾客由于使用方法不当而出现的商品的问题，大部分由顾客负责。倘若商品本身缺乏详细、明确的使用说明，则供应商也要承担一定的责任；而且，门店也有责任详细地告诉顾客有关商品的使用方法，并尽可能地使顾客对此有足够的了解。特别是当顾客问及商品的使用时，门店人员以“不知道”回答或是敷衍了事，则门店就更是难辞其咎了。

2.对门店服务的投诉

由于门店服务而引起的投诉可分为对服务者和服务方式两方面。

1）对服务者投诉

顾客对门店服务者投诉大体上可以分为以下3类：

（1）收银员工作不得当：收银员多收顾客的货款、少找顾客零钱，收银员面无表情，让顾客等待结算时间过长，这些都会引起顾客的投诉。

（2）导购员态度不佳：顾客常常有不少疑问，他们会经常询问导购员。有时导购员忙于其他事，没有理会顾客的询问，或回答时不耐烦、出言不逊等，都会引起顾客的投诉。

（3）存包处工作人员态度不佳：带包的顾客要存取背包、提袋，但工作人员没有按照先后顺序接待顾客，使顾客等待时间较长；工作人员不熟悉存包柜的编号，动作迟缓；工作人员拿取包袋时动作过大，造成物品的损坏；工作人员取包时发生错误等。

2）对服务方式投诉

顾客对门店的服务方式产生的投诉有以下5种：

（1）应对不得体：门店的服务人员应对顾客的方式，是顾客对门店服务质量产生评价的主要方面。

常见的应对不得体的表现有以下3种：

①在态度方面：

a.一味地推销，不管顾客反应。

b.只顾自己聊天，不理顾客。

c.紧跟顾客，像在监视顾客。

d.顾客不买时，马上变脸。

②在言语方面：

a.不打招呼，也不回话。

b.说话过于随便。

c.完全没有客套话。(www.xing528.com)

③在销售方式方面：

a.不耐烦地推介商品给顾客。

b.强制顾客购买。

c.对有关商品的知识一无所知，无法回答顾客询问。

（2）给顾客付款造成不便：

①算错了钱，让顾客多付了钱款。

②没有零钱找给顾客。

③不收顾客的大额钞票。

④金额较大时拒收小额钞票。

（3）运输服务没有到位：

①送货时送错了地方。

②送货时污损或损坏了商品。

③送货周期太长，让顾客等得过久。

（4）未能守约：

①顾客按约定时间提前订货，却没有准时到货。

②答应帮顾客解决问题，顾客如约赶来时却没有解决好。

（5）商品说明不符合情况：

①按商品标志买回去的商品却发现颜色不对或样式不对。

②商品数量不足。

③成套的商品缺了一件或互相不配套。

顾客的抱怨大体上由商品及相关的服务而引发，但其他情况也有不少，如因顾客对新产品、新材料的不习惯而产生投诉。这种投诉既非产品问题，也不是因为服务人员不礼貌，所以较难处理。

3.对门店坏境的投诉

门店环境直接影响着消费者的心情。光线柔和、色彩雅致、整洁宽松的环境常使顾客流连忘返。顾客对购买环境的投诉主要有以下原因：

1）光线太强或太暗

门店中基本照明的亮度不够，使货架和通道地面有阴影，顾客看不清商品的价格标签；亮度过强，使顾客眼睛感到不适，也会引来他们的投诉。

2）温度不适宜

门店的温度过高或过低，都不利于消费者浏览和选购。例如，10月下旬就已是寒风阵阵了，门店如果不开暖气，石材铺就的地面就会显得更加寒气逼人，无疑就会缩短顾客停留的时间。冬去春来，气候变化无常，乍暖乍寒，没有及时地调整门店的温度、夏天空调温度开得太高等都会影响顾客的购买情绪。

3）地面过滑

门店的地面太滑，顾客行走时如履薄冰，老年顾客以及儿童容易跌倒，都会引起顾客的投诉，有时事故还会引起法律纠纷。

4）噪声太大

理货员补货时大声喧哗，商品卸货时声音过响，门店的扩音器声音太大等，都会引起顾客的反感和投诉。

5）楼梯铺设不合理

出入口台阶设计不合理，上下楼梯过陡等。

6）门店外部环境的不合理

停车位太少；停车区与人行通道划分不合理，造成顾客出入不便等。