提高客户服务质量的方法

1.由谁提供服务

尽管各门店的处境不同，但各个门店都有意识向完善服务方面努力。在产品价格日渐透明的情况下，品牌门店由于注重售后服务，更容易吸引消费者。其中，最重要的优势在于服务。为了吸引更多的消费者，必须要提高服务质量，如为客户提供送货上门、免费上网、信息咨询等特色服务。此外，门店应注重人性化，集购物、娱乐、体验、休闲于一身。

原则上讲，门店内的所有一线员工都是直接为顾客提供服务的人员。但是，决策者、领导层才是真正为顾客提供服务的主角，店员只能是服务的执行者。

决定服务质量和服务效果的本源在于专实店经营者对顾客服务的意识到底如何。从企业管理角度来看，门店的顾客服务理念和服务规范有大的方向才能确定小的方向，有管理才会有执行。管理是否能够起到表率和带头作用，直接关系着整个专实店的细节服务问题。

2.如何提供优质服务

明确了为谁服务和谁来服务之后，下面需要思考的就是如何提供优质的服务。

1）售前服务

如何激发消费者购物的欲望？如何激发消费者购买某种能给门店带来利润的产品的欲望？对此，售前服务往往在整个售前、售中、售后的服务过程中占有很大的分量。

一般来讲，售前服务主要包括两大板块：一是消费者来专实店之前的“售前服务”，如通过各种方式向顾客提供购物咨询服务、广告宣传服务、电话热线服务、促销资讯传递等；二是指在顾客已经进入专实店、但尚未发生购买行为之前的这个阶段，这个阶段又可看作售前服务中的“前线阵地”，其内容主要有迎宾服务、存包服务、总台咨询服务、导购、产品介绍、产品推介等。如果这个环节能让顾客满意，顾客基本上就会发生或多或少的购买行为，至少会对这家门店有一个很好的印象和服务满足感。

2）售中服务(www.xing528.com)

消费者会不会把钱从钱包里掏出来，最关键和直接的因素就在于售中服务环节。该环节主要是由顾客挑选、店员协助购买、产品体验试用，以及收银结算、送货等几个大块构成。其中，整个门店所表现出来的购物气氛直接影响顾客的购买情绪，而店员的服务积极性和导购主动性又能在很大程度上影响顾客的购买情绪。如果店员在导购中的心态没有摆正，一心想着掏顾客的腰包，就很可能会因为过分促销而让顾客产生反感，导致交易失败。此外，现在很多顾客都已经养成了享受服务、挑剔服务的购物习惯。当顾客遇到购买疑难需要咨询或在试用产品时，哪怕店员的一个白眼或一句语气不好的话语，都可能让顾客非常生气，进而导致购物不愉快甚至让顾客扭头就走。

在处理这种问题上，我们可以多借鉴一下国外很多知名门店的应对举措，而更关键的在于要防患于未然，即加强对门店员工进行系统、定期的强化教育和情景训练。

3）售后服务

现代营销理论证明，培养一个新顾客要比留住一个老顾客所支出的成本高很多。如何通过售后服务建立顾客忠诚、提升品牌形象，理应作为专卖店留住老顾客的有效法宝。

在售后服务中，只要能够牢记一个法则，基本上就不会出现大的波折，这个法则即第一条，顾客永远是对的；第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。为什么这样说呢？其实这句话本来是用在门店服务中，之所以把它挪到了“售后服务”情景里面，是要告诉我们这样一个道理：顾客并非真的存心找我们麻烦。所以，如果某位顾客一旦向我们反映了产品的售后服务问题，就一定要教导店员，对顾客礼貌、礼貌、再礼貌，万万不可以认为反正顾客已经买过我的产品了，理不理都没有关系。

全程跟踪售后服务和主动性服务更应该是现在倡导的一种售后服务理念。售后服务并非是在出了问题以后才提供服务。门店对顾客进行主动回访、主动服务，更容易培养门店与消费者之间的感情，更能实现顾客忠诚和品牌提升的完美结合。

4）其他服务

除了这些，专卖店把向顾客提供的服务内容进一步充实，使之进一步富有特色。譬如，当顾客在购物时，可以提供一些辅助服务，如为顾客提供一个舒适的环境，播放轻松的钢琴音乐，或者是在夏天提供纯净水等。

服务，看起来非常容易控制，说起来非常容易操作，却往往是最容易出现问题的一个环节。如何提高服务质量，作为管理者或员工都要有全局的思想和团队的概念。认真对待每一件工作，哪怕是非常微小的事，也要防微杜渐，正所谓“千里之堤，毁于蚁穴”，顾客的不满、投诉就是“蚁穴”，如何把服务之堤筑得更牢固，就需要我们做好控制。