成交的过程应该是比较轻松、顺畅的,有时候甚至应该充满一些幽默感。每当我们将产品说明的过程进展到成交的时候,不论是导购员还是顾客,彼此都会开始觉得紧张,抗拒也开始增强了。而我们的工作就是解除这种尴尬的局面,让整个过程在非常自然的情况下发生。
一个优秀的导购员,在促成成交时首先需要做的一件事,就是克服自己本身害怕被顾客拒绝的恐惧;第二件事就是能够找出一个有效的方法,解除顾客在作购买决定时的那些障碍,让顾客充分相信你的产品所能够带来的好处和利益大于他所购买产品的损失。
下面介绍一些最常用、最有效的促成成交技巧和方法。当你遇到不同顾客的时候,你要使用不同的促成方式。
1.直接询问
当你观察到最佳的成交时机已经来临时,你就可以直接问顾客:“先生/小姐,我们这产品这么好,您现在购买吗?”
2.假设成交
假设成交法指的是当你发现顾客购买的时机已经成熟时,你不必直接问顾客买不买,而是询问一些假设当顾客已经决定购买之后所需要考虑的一些购买细节问题。
比如:“先生/小姐,您觉得我们是今天下午给您送货,还是明天上午送货比较方便呢?”这时,顾客都会习惯性地告诉你一个时间。然后,你一定要接着送上用户登记本和笔,说:“那好,请您留下您的地址和电话,这也将作为您的购买档案,便于我们随时为您提供服务!”
3.随附型成交
随附型成交是指为顾客提供一些产品外的便利,从而进一步刺激销售。
比如,某品牌的沙发承诺可以到顾客家为其进行免费设计。顾客买什么品牌的沙发都无所谓,但肯定为他设计的款式最适合他。等设计完了,一般顾客都不好意思再购买其他品牌。
4.赞扬型成交
赞扬型成交是指通过赞扬或赞美顾客来促进成交,特别适合那些自诩为专家、十分自负或情绪不佳的顾客。
比如:“先生/小姐,像您这样生活有品位的人,就应该享受高档的生活,因此我给您推荐这款最时尚、最高档的产品。”
5.条件型成交
如果对顾客所要求的条件做出令人满意的答复,可以使顾客作出购买决定。
比如,顾客对价格产生抗拒,一再要求降价,最后说出一个可以销售的价格时,我们千万不能一口答应,应该说:“先生/小姐,实在抱歉,我们的价格都是统一的,我实在没有权力给您降价。”顾客:“那你就请示一下你的领导吧。”可以接着说:“试试吧,领导也未必同意,这确实已经是最低价了。”顾客:“你快去吧,只要你领导同意这个价格,我今天就买。”然后你就假装去请示……
6.选择型成交
选择型成交是指你发现顾客购买的时机已经成熟,你问他一个选择性的问题。比如:“先生/小姐,您是喜欢这款红色的还是那款紫色的?”
7.小点促进型成交
小点促进型成交法又叫作次要问题成交法,或者叫作避重就轻成交法,是销售人员利用成交的小点来间接地促成交易的方法。它是从处理顾客的几点微小处积极入手,从而导致对方接受产品,做小的让步,在关键问题上不让步。比如,可加增一些小的赠品。
8.连连称是型成交
连连称是型成交就是你设计一系列问题,而每一个问题必须让顾客回答“是”等肯定的答案。当然,你所问的每一个问题之间必须是关联的。
例如:
导购员:“您觉得给您介绍的这款颜色合适吧?”
顾客:“还行。”
导购员:“您觉得这个价格还可以吧?”
顾客:“还可以。”
导购员:“您觉得给您配这种靠垫还可以吧?”(www.xing528.com)
顾客:“可以。”
导购员:“您觉得,我们明天上午给您送货可以吗?”
顾客:“好吧。”
9.机会成交
机会成交法也叫作无选择成交法、唯一成交法、现在成交法、最后机会成交法。这种成交方式最适合使用的时机是当你已经要求顾客购买后,顾客提出了一个拖延借口,说过几天再买。你可以停下来问:“先生/小姐,您想一我们现在的促销活动非常合适,早点购买我们还能享受这个特价,再晚点恐怕就没有价格优惠了。您说对吗?”
10.无风险成交
无风险成交法是指销售人员直接向顾客提出成交保证,对顾客允诺担负交易后的某种行为,使客户立即成交的一种方法。这种成交方式最适合使用的时机是,无论你怎么解释顾客对产品的质量和服务都不放心。你可以说:“先生/小姐,我说得再好不如您亲自用一下好。您放心,您可以先试用一下,假如不满意可以无条件退货。”
11.抵御型成交
抵御型成交就是销售人员利用处理顾客的异议的机会直接要求顾客成交。因为客户提出的异议大多是购买的主要障碍,但有时我们可以将顾客提出的异议转化成我们的优点。
例如:
顾客:“人家××的床垫比你们的软,你们的太硬了。”
导购员:“先生/小姐,硬就对了,这正是我们的最佳设计之处。”(再介绍床垫太软的危害)
12.特价型成交
特价型成交指的是销售人员通过提供特价的条件,促使顾客立即购买。这种方法特别适合成本型的顾客,因为他非常在意购买的东西是否便宜。
比如:“先生/小姐,您太幸运了,我们这款床垫正在搞特价,原价××元,现价××元,并且限量销售。”
13.成功故事型成交
每个人都喜欢听故事,当顾客提出一个异议后,你可以讲一个相关的故事,来解除顾客的意义。
例如:
一位顾客提出沙发主要看样式,每个品牌质量都一样,买个便宜的就行。你可以说:“先生/小姐,我非常了解您的看法,确实在选择沙发时我们要考虑价格,但同时我们更要考虑它的长期使用性能。比如××小区的一位用户,他开始也和您一样,以为沙发都差不多只要样式好看就行,每个品牌都差不多,他就选择了价格较低的××品牌。结果使用一年以后发现沙发拉带断了,弹性也大大降低。所以,去年他为儿子买沙发时就不买××品牌了,而是买了我们品牌的,并且一直用得非常满意。前几天,他还又介绍了一位同事来买。我这里有他的联系电话,您可以打电话咨询一下,问他是不是这样?”
14.供货压力成交
供货压力成交是指销售人员采用不确定是否还有货源的方法促使顾客早点作决定。这种成交方式特别适合当你已经要求顾客购买,顾客仍然在犹豫不决时。这时你可以突然停下来说:“呀,等一下。我好像记得这款型号已经没货了,让我查一查好吗?”运用这种方式,让顾客在内心感觉到他可能会买不到这种产品,从而作出购买决定。
15.T型账户成交
T型账户成交就是通过列对比顾客的利益与损失的方法,让顾客感觉到利益大于损失从而决定购买。每当一个顾客在作出购买决定时,他的头脑里就如同有一个天平,天平的左边放着利益,天平的右边放着损失。他必须不断地衡量比较到底购买所带来的利益多还是所造成的损失多,也就是这种追求快乐、逃离痛苦的力量促使顾客决定买或不买。这时你可以告诉顾客:“先生/小姐,我知道要做一个决定不容易,因为我们都会担心,万一作错了决定,买错了东西总是不好,我也不希望卖给您一个不满意的东西。而您也知道,如果我们购买一个产品的好处多于损失,那么就应该买;如果我们购买一个产品的损失多于好处,那么就不该买……”然后你为顾客列出购买的利益或好处(至少应有8 ~ 10项),再让顾客自己列出他的损失,一般顾客列出的不会超过3 ~ 5项。在使用此法时,重点是让顾客自己说出那些损失,而不是你自己说,否则你的说服力会大大降低。
16.利益成交
利益成交是指销售人员采用利益刺激的方式促使顾客决定购买。这种成交方式特别适用于顾客提出拖延几天再购买的时候,这时你可以说:“先生/小姐,我们的促销活动今天是最后一天了。您想一下,您早晚都要买,您现在购买的话同样的产品会给您省××元钱呢,省下的这些钱你都可以买一台茶几了,这多合适啊,您说是吗?”
17.最后的成交
最后的成交就是指当你尽了所有的努力后,发现你完全不能说服顾客,这时你不妨让顾客说出怎么样他才能买。
比如,你可以告诉顾客:“好了,先生/小姐,很感谢您刚才给我这些时间,让我为您解说这些产品,希望我下次还能有机会为您服务。”这时,顾客会打消他的戒心。当他就要离开店时。你突然问他:“先生/小姐,在您离开之前,可不可以请您帮我最后一个小忙?”这时顾客大多都会答应,你接着说:“先生/小姐,因为我从事这个行业时间不是很久,可能我的经验不是非常丰富。我非常想知道是什么原因让您觉得不愿意购买我们的产品,您可不可以告诉我,怎么样你才能购买我们的产品呢?也好让我学到一些东西。”几乎大部分顾客都会告诉你他不购买的真正原因,然后你再用排除异议法成交。
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