如何快速建立与顾客的亲和力

相信大家都有这种体会，当人们之间相似之处越多时，彼此就越能接受和欣赏对方。你喜欢跟哪种人交往？你会不会喜欢结交事事与你唱反调，想法和兴趣都和你不同的人呢？相信不会。你应该会喜欢结交同你个性、观念或志趣相投的人。你们有共同的话题，对事物有相似的看法或观点，不论如何，你们或多或少有某些相似之处。沟通也是如此，彼此之间的共同点越多就越容易沟通。

因此，在进行产品介绍前，最重要的步骤是，必须在最短的时间内与顾客建立最大的亲和力。一个被我们接受、喜欢或依赖的人，通常对我们的影响力和说服力较大。下面介绍5种建立亲和力的有效方法。

1.情绪同步

情绪同步是指你能快速进入顾客的内心世界，能够从对方的观点、立场看事情、听事情、感受事情。做到情绪同步最重要的是“设身处地”这4个字。

许多销售人员都知道，每天要保持活力，笑容要常挂在脸上。可为什么有时不奏效呢？因为你所遇到的顾客，未必都是笑容满面、非常兴奋的人。当遇到一个比较严肃、不苟言笑的顾客时，若要和他建立亲和力，你需要和他在情绪上类似；当遇到一个比较随和、爱开玩笑的顾客时，你要同他一样活泼、自然。

下面的案例，会帮助你更深切地体会到，如何用情绪同步的方式建立亲和力。

案 例

有一天，一位顾客来到××商城选购床垫，各个品牌的导购员都在争取这位顾客。××品牌的一位导购员小王发现顾客对棕床垫非常感兴趣，就是不看弹簧床垫。小王非常着急，当顾客一转身她就笑脸相迎，递上一张宣传材料：“先生，您好，欢迎看一下××品牌床垫，弹簧床垫与棕床垫不同……”没等小王说完，顾客就一脸不耐烦严肃地说：“我不要弹簧床垫，不用给我介绍。”最后，顾客手里拿着几个品牌的棕床垫宣传材料离开了商场。过了几天，这位顾客又来到了商场，小王心里想，这次顾客肯定是来购买了，但她还是想争取到这位顾客。当顾客经过她的柜台时，小王面带微笑地说：“先生，欢迎光临，这里是××品牌床垫。”顾客又不耐烦地说：“我不要弹簧床垫。”一般的人可能这时就会放弃，但小王立刻想到了“情绪同步”四个字。于是小王用几乎与顾客同样的口气说：“先生，你怎么对弹簧床垫这样反感，能说一下为什么吗？”顾客停了下来，小王马上搬过椅子很和气地说：“先生，我看您对弹簧床垫好像有偏见，请您坐下来，我们聊一下好吗？您的意见将有助于我们改进产品。”顾客也变得和气了许多：“姑娘，你别提了，我以前家里用的就是××品牌的弹簧床垫，夏天根本没法用，感觉又热还不透气，睡着一点都不舒服。这马上天就热了，听朋友说棕床垫舒服，因此我想买一个棕床垫。”小王一听就知道顾客用的这个品牌当时技术不成熟，采用的床网及布料弹性、透气性差。于是她接着很同情地说：“先生，真是挺让人窝火的。我们家几年前也用过××品牌的弹簧床垫，也遇到过您说的情况。当时，我妈也赌气地说再也不买弹簧床垫了。后来，我们才了解到弹簧床垫经过了几年的发展，产品也更加趋于完善。现在技术领先的厂家都在不断创新，生产出了软硬面设计的床垫：硬面加入天然环保椰棕垫层，满足夏天凉爽透气的需求；软面采用软硬适中的床网及密织健康海绵加上抗菌布料，满足了冬天温暖舒适的需求。因此，我劝您在购买时还是应该多了解一下各种床垫，毕竟一用就是几年。况且您以前用的床体肯定是低的，单独换个棕床垫睡着也不舒服。我这里有一些有关软硬面床垫的介绍以及如何选购等方面的资料，您不妨拿回家再仔细看一下。”顾客接过资料后连声地说：“谢谢，谢谢你，姑娘！我再回家商量一下。”

过了几天，顾客真的回来购买了这个品牌的一款软硬面设计的弹簧床垫。

案例分析：其实在整个谈话过程中，小王从头到尾没有推销产品。事实上，她花了大部分的时间来建立亲和力，先取得顾客的信任，从而取得了成功。

2.语调和速度同步

要做到语调和速度同步，首先要学习和使用对方的表象系统来沟通。所谓表象系统，分为五大类。每一个人在接受外界信息时，都是通过5种感觉器官来传达及接受的，它们分别是视觉、听觉、感觉、嗅觉及味觉。在沟通上，最主要的是通过视觉、听觉、感觉3种渠道。

（1）视觉型。特征：

①说话速度快。

②音调比较高。

③说话时胸腔起伏比较明显。

④形体语言比较丰富。

（2）听觉型。特征：

①说话速度慢，比较适中。

②音调有高有低，比较生动。

③在听别人说话时，眼睛并不是专注地看对方，而是耳朵偏向对方说话的方向。

（3）感觉型。特征：

①讲话速度比较慢。

②音调比较低沉，有磁性。

③讲话有停顿，若有所思。

④同人讲话时，视线总喜欢往下看。(www.xing528.com)

对不同表象系统的人，我们需要使用不同的语速、语调来说话，换句话说，你得使用他的频率来和他沟通。比如对方说话速度快，你得和他一样快；对方讲话声调高，你得和他一样高；对方讲话时常停顿，你得和他一样时常停顿。若能做到这一点，对我们的沟通能力和亲和力的建立将会有很大的帮助。

3.生理状态同步

人与人之间的沟通，是通过3个渠道来完成：一是你所使用的语言和文字，二是你的语气或语调，三是你所使用的肢体语言。据调查分析，人与人之间的沟通，文字只占了7%的影响力，另外有38%的影响力是由语气和语调而来。例如说“我爱你”三个字，当某人对你说这三个字时，用一种咆哮愤怒的音调和语气说出时，你会有什么感觉？你可能感觉到的是“我恨你”这三个字。同样，如有人用轻柔感性的方式说“我讨厌你”时，你可能感受到的是一种爱意了。

至于最重要的占了55%影响力的部分，就是你的肢体语言的表达了。一个人的举止动作、呼吸和表情在沟通时所代表和传达的信息，往往超出他所说的话。这就是为什么有些哑剧，即使没有文字和声音却能达成莫大的娱乐效果和影响力。但一般人在沟通的过程中，却时常会忽略这个占了55%的沟通共同点。

所谓生理状态同步，就是通过一种临摹的方式，让双方在文字、声音、肢体语言等方面都能达成一致的沟通模式。沟通最大的障碍就在于你不了解对方的想法和心境，当你与一个人有相同的想法和心境时，自然会沟通无碍！

4.语言文字同步

很多人说话时都惯用一些术语，或者善用一些词汇，如有些口头禅。你若要与不同的人进行沟通，就必须使用对方最常用的感官文字和用语，对方会感觉你很亲切，听你说话就特别顺耳，更容易了解及接受你所传达的信息。

下面，分别介绍视觉型、听觉型、感觉型的顾客在选购沙发时对同一问题的不同用语，以及我们如何与其同步。

（1）视觉型：我“看”还是××牌的质量好，你“看一下”人家的支架特别宽厚，“看起来”比较结实，再仔细“观察一下”做工也特别细致……

同步：先生/小姐，你“看一下”我们的产品，支架材料全是加厚型实木，特别稳固，并且“美观”。你再“看一下”我们的拉带，全是采用进口材料，弹性好并且耐用不变形，这些细节足以“看出”我们的品质……

（2）听觉型：我“听说”还是××的质量好，刚才“听”人家营业员讲支架采用加厚材料特别稳固，做工也特别细致……

同步：先生/小姐，我可以给你“敲一下”我们的支架，从它发出的“声音”，你肯定可以“听出”它是加厚型的……

（3）感觉型：我“感到”还是××的质量好，用手“一摸”，“感觉”特别细致……

同步：先生/小姐，你不妨用手“摸一下”我们的支架和拉带，你会“感到”它特别结实……

当你向几个人同时介绍产品时，就得使用以上3种方式及感官用语的表达，以满足每位顾客的主要感官系统，否则你只能抓住一位顾客。

5.合一架构法

在与顾客沟通的过程中，一个最容易破坏彼此之间亲和力的就是直接指出对方的错误，或与顾客发生争执。不论顾客对你提出任何批评或抱怨，或是对你的产品及服务有任何你认为是错误的看法，我们都不应该直接反驳对方。这时候，我们要学会合一架构。合一架构很简单，只有3句话：

①我很了解（理解）……同时……

②我很感谢（尊重）……同时……

③我很同意（赞同）……同时……

举例：

①对价格不满时：我很赞同您的想法，我们在购买家具时，在关注价格的同时更应该关注品质，您说对吗？

②对服务不满时：我很感谢您对我们的服务提出了这么好的建议，同时我会把您的建议及时反馈给公司。在你们这些老用户的监督下，相信我们的服务会越做越好！

③对质量不满时：我很理解您的心情，假如是我碰到这样的事情也会很生气。我会将这一问题立即反馈给公司领导，看看是哪一环节出现了问题。相信我们，会给您一个满意的答复。