家具导购员工作的必备技巧

一位有经验的家具导购员这样说，在实际导购工作中，能说不如会说，会说不如会听，会听不如会看，会看不如会干，会干不如会想！仔细想想很有道理。

1.有话说，胸有成竹

①面对顾客时，家具独特的特点如数家珍，一一道来。

②对顾客的提问，应答灵活自如，能轻易不被顾客问住。

1）说清楚，有专业水准

①语调明朗、轻松、清晰，调整好节奏、速度。

②让声音富有磁性，语调更美妙，语言更动人。

③介绍中不出现口误，不前后自相矛盾，善于自圆其说。

④很少有脱口而出但毫无意义的“口头禅”。

⑤能够针对不同的顾客，采用不同的介绍方式。

2）绘声绘色，生动幽默

①看着对方的眼睛说。

②带着微笑说。

③和顾客寒暄、拉家常、套近乎时，做到亲切自然、绘声绘色。

④善于调动轻松的现场购物气氛。

2.会说

“会说”指什么呢？会说是指导购员能否说到顾客的心里，说到点子上。要够理解消费者的心理，说出消费者真正的需求。该说的说，不该说的不说；该多说的多说，不该多说的少说。

会说话体现在以下方面：

①说得让顾客相信你，有的顾客会因为一言不合拂袖而去。

②说话能正中顾客下怀，迅速拉进与顾客之间的距离。

③话语充满感情，乐观、富于感染力。

④说到点子上。

⑤尽可能准确地把握消费者的需求。

⑥理解消费者，为顾客创造需求。

⑦运用FABE法则向顾客推销产品，重要的是说明利益。

⑧说到顾客动心，达到你的目的。

⑨给顾客留有余地，更要为自己争取尽可能大的空间。

3.会听

当我们谈到某个人应该干销售这一行时，我们常说他很有“口才”。事实上，会听才能更有力量。俗话说“言为心声”，精明的导购员是善于聆听的。他们知道除了在开头的时候由自己主动介绍、打声招呼之外，其他时刻说话的主动权应该掌握在顾客手中。顾客的满意或不满意、赞同或不屑都应该通过顾客的语言或身体语言表示出来。“会听”的导购员通常从聆听中迅速判断出顾客的类型、顾客真正的需求。比如，顾客说：“这套家具太占地方了！”不会听的导购员会赶紧给顾客介绍一套面积小的；但根据顾客的声音、身体语言，聪明的导购员会立即判断出顾客的真正意思是可能是说：“这款价格太高了！”

请记住：优秀的导购员，同时也是一个优秀的心理学家。

能言善道、口若悬河的导购员未必容易得到顾客的认可；相反，木讷含蓄的导购员反而容易取得顾客的认可，因为顾客觉得这样的导购员诚实可信、值得交往。顾客可不希望和一个十分精明的人谈生意，这样他会处处提防，避免上当。有句很形象的话：“上帝给了我们两只耳朵和一张嘴巴，就是让我们多听少说的。”

1）“会听”的重要性

（1）“会听”有助于了解顾客，了解需求。导购过程中要想办法让顾客开口，让顾客自己说出看法、意见和顾虑。把2/3的话留给顾客说，自己只说1/3。

（2）“会听”可以使顾客感受到尊重和欣赏。卡耐基曾说过：“专心听别人讲话的态度，是我们能够给予别人的最大赞美。”同样，顾客会用感激和热情回报你的真诚。

（3）“会听”可以使自己更受欢迎。当我们把注意力集中在倾听对方、理解对方的时候，我们的姿态是谦恭、谦虚的，这样的人，无论什么场合总会更受人欢迎。

（4）“会听”有助于我们赢得主动。俗话说“言多必失”，说得多了，就有可能把自己不想说出去的秘密泄露出来。有经验的导购员面对顾客时，常常先把自己的底牌藏起来，听顾客说出自己的意图后，才根据情况出牌，这样的成功率更高。

2）如何更好地“会听”

（1）简单发问，启发鼓励顾客多说。边听边鼓励顾客多说话，比如，“还有什么”“你对此感觉怎么样”“还有什么想法”等，这类话可以鼓励顾客说得更多。

（2）积极倾听。

①同顾客迅速建立眼神交流，可以从顾客表情和眼神中觉察到细微的变化。

②顾客说话时，闭着嘴听，作为一名专业家具导购员，永远不要打断顾客的说话。

③积极倾听是通过非语言方式体现出来的，如身体前倾、直接面对说话的人、点头微笑、定期的反应，比如“嗯”“是的”“我明白”等，鼓励说话者。

（3）揣摩顾客心理。

①边听边积极思考说话者的主要观点，并在自己脑海中快速辨别分析。

②通过语言，揣摩顾客的真正意图。

③俗话说“言为心声”，要善于通过语言理解对方的心声。

4.会看

“会看”就是会察言观色，从细节观察顾客的需求。主要看顾客的经济能力、想买什么、什么时候买。家具导购员必须能够确定顾客的需求和愿望，否则产品还是卖不出去。家具导购员除了仔细倾听顾客非说不可的话、分析其用意之外，还要能够对他们的非语言行为明察秋毫。顾客的眼神、手势、语调、表情和整个外表，都能在很大程度上暴露其所思所想。

①比如，如果一个顾客在说“不”——表达反对的意见，但如果他在笑，身体姿态放松，或者他还在盯着产品仔细研究，那么他真正的含义可能就是“同意”。(www.xing528.com)

②如果顾客身体前倾观看产品，愿意和导购员面对面交流，脸部表情平和，而且自然地和你有直接的眼神接触，表明他对你、对产品很有兴趣，心情放松愉快。

③如果顾客双臂交叉紧紧抱在胸前，这种姿势在全球范围内都代表一种含义，即防御的心理，或者还表现出漫不经心的样子，眼睛看着天花板，这说明他在拒绝你。

④当顾客一边听讲，一边揉鼻子、清嗓子、捏耳朵，眼神游移、双腿不稳，你该判断出他有些不耐烦了。

⑤如果顾客微微抬头，用手托着下巴，眼神和你接触，而且有点头思考或会意的动作，说明你的推销已经成功了一大半，这时候你要停止继续讲，抓住时机促成交易。

⑥如果顾客嘴巴松弛，没有机械地笑，下巴朝前，导购员的介绍可以紧紧跟上。

⑦如果顾客和导购员的眼神交流维持几秒钟，微笑，朝上翘着鼻子，表示他在掂量你的建议。

⑧如果顾客微笑放松，表现得有了热情，销售便差不多成功了。

⑨当然，也要记住，观察到的有时并非真实的，比如一个顾客看起来精神不济，可能仅仅是因为他患了流感而已。

⑩通过观察顾客怎么来的，比如是开轿车来的，还是骑摩托车、自行车来的，据此判断顾客的基本购买能力。

5.会干

作为导购员，客户就是我们的最大资源。基于这种想法，家具导购员平时要设法留住老客户，通过老客户带来新客户；也要设法拓展自己的交际圈，去争取新的客户。

1）留住老客户

要成为优秀的导购员，必须随时随地不断努力，让自己的能力和素质不断提高，让老客户感受到你的坦诚、可靠、有才干、具有亲和力、惹人喜爱，他们才可能成为你的回头客。

（1）重视客户信息。导购员要尽可能详细地记录下每天来访的顾客的情况，尤其是顾客的电话和地址资料，一定要妥善保存。

（2）建立客户档案。包括客户的个人资料，如年龄、学历、工作单位、收入水平、爱好、家庭情况等。勤于分析不同的客户群的消费心理，这样，你面对客户的时候，就有了很多的共同话题，可以容易地知道客户的需求，甚至可以给他当购买顾问。

（3）设立新客户开发报告表。包括客户名称、地址、电话、购买产品、交易价格、争取客户经过、经验总结等。

（4）区分价值客户。从众多的客户资料中寻找重点客户、有价值的客户，找到那些喜欢你的产品或服务的客户，经常保持和他们的联络。他们是你有希望的回头客，他们还会给你带来新的客户。

（5）建立朋友关系。经常和重点客户、有价值的客户、喜欢你和产品的客户建立联络，比如逢到节日寄发贺年卡，或打电话表示祝贺。不仅把他们看作商业伙伴，更要与他们建立朋友关系。

2）开拓新客户

如果你的表现让你的客户觉得你很有敬业精神，可能会产生这样的效果：即使你不积极地去争取，客户也会自动上门。能够做到这点的，一定是一个顶尖的家具导购员。

（1）老客户带来新客户。如果你的老客户对你有好感，就会给你带来新客户。他会介绍自己的朋友来找你，介绍自己的亲戚、邻居来找你。前提是你们之间有信任关系，当然不一定是朋友关系。

（2）找到具有影响力的客户，为你推荐新客户。比如，有一定职位、一定权威性的客户；小区里热心的、有一定威望的老年人，和你彼此欣赏的人，他们的宣传和推荐是你的财富。

（3）对老客户要时常有些回报，不要认为他们的推荐理所当然。就算亲如太太，有时候也要送上一件礼物。成熟的家具导购员更懂得“养”客户的重要。

（4）主动出击寻找客户。可以在节假日、双休日到附近的小区里搞宣传促销活动，规模可大可小，总之要行动起来，不能光待在家里守株待兔。生命在于运动，销售在于折腾！只有不断付出行动，热情大胆地“干”，业绩才会有大幅度的提高。

（5）把产品宣传页做成公益广告POP，比如上面可以印上“水是生命之源，请节约用水”“请爱护小草”“请勿吸烟”等，张贴在公共场所、广场草坪、公众场所、出租车或者客车里，可有效宣传企业形象和产品形象。

6.会想

导购员不仅要有不知疲倦的身体，更要有充满智慧的大脑。推销是需要智慧的，勤于思考的大脑是成功的最好发动机。

1）销售需要巧干，用脑胜过用腿

①顾客走了，琢磨哪里说得对，哪里说得不好，哪句话具有说服力，某个问题怎样应对才最有说服力。

②考虑竞争对手产品的优劣势，对比自己的产品，考虑怎样才能有效地应对，怎样以己之长攻对方之短。

③研究客户的需要。用头脑分析客户面临的问题，或许他自己都没有意识到。如果你能够帮他分析问题，然后能够解决问题，你的推销一定能获得成功。

④研究客户的支付能力。研究你的准客户有多大支付能力。如果你的准客户手头紧，只好看看他们是否能介绍更好的客户给你。

⑤研究客户的决策能力。研究怎样的客户有权作出购买的决定。

⑥研究推销的基本规律。推销工作虽说千差万别，但还是有规律可循的。

可以将你所经历的最有代表性的销售事件记录下来，仔细加以分析，你会发现很多有用的东西；你还可以经常将你已经完成的销售事件放在脑子里，从前到后过一遍，保留令你满意的细节，把不满意的地方进行改进，让整个事件趋向完美；你还可以以一个案例为蓝本，变化各种条件，制定不同的销售策略，这种“纸上谈兵”的办法有时能获得意想不到的效果。

2）学会学习和思考，不断学习改善推销技巧

① 向客户学习，从他们的不满和疑问中，从他们的交易习惯和方式中，从他们的言谈举止中，学习有用的东西。

②向别的导购员学习更好的推销方法和技巧。

③为了解客户心理，要系统地学习心理学。

④学习公共关系学，吸取与人交往的知识和技巧。

⑤学习社会学知识，研究人的行为模式、习惯以及不同年龄反映在性格上的差异。

⑥向你自己学习，学习自己积累的成功经验，吸取自己不可多得的教训。

3）异想天开，琢磨好点子、好方法

①学会联想，有职业敏感性，随时随地领悟销售的道理。

②经常保持好奇心，从身边的简单事物中发现推销的灵感。

③让自己进入角色，让自己成为顾客，成为顾客的亲人或朋友。

④学习别人独特的推销方法，尝试运用并总结自己的拿手办法。

要善于学习优秀的推销大师的思考方式，普通的销售业务只要稍稍改变一下思考方式，就可能取得意想不到的效果。