家具经过设计、生产的一系列过程进入市场，仅仅走完了“万里长征”第一步。而产品由市场进入消费者手中，最终被用户所使用，并由此给企业带来利润才是企业最终的目的。你的产品或服务能够解决客户的问题并不意味着客户会主动找上门来，完成这一步的关键、具有临门一脚作用的就是导购员。
家具导购员的职责很简单，就三个字——卖产品。究竟怎么卖？这里面包括很多的内容，卖产品的过程实际上是家具导购员一系列有效活动的必然结果。家具导购员的工作，就是如何在企业利益和顾客利益之间找到共同点，既让顾客得到应有的利益，也使企业的利益得以维护。
导购员虽然年龄、性别、所在卖场不同，但所有的导购员都承担着一些相同的基本职责。在这里，我们把这些基本的职责简单地归结为“四信”——传达信息、获得信任、树立信心、维护信誉。
1.传达信息
这里所说的信息，包括两个方面，一个是向顾客传达有关产品价格、功能、技术、性能等的专业知识。导购员首先必须了解企业、了解产品，不但了解自己的产品，也要了解竞争对手的产品。另一个是导购员要利用直接在卖场和顾客、和竞争品牌打交道的有利条件，多方面收集并向公司反馈信息。
1）向顾客传达信息
我们常说干什么吆喝什么，吆喝什么要明白什么。家具导购员最重要的工作之一就是要将家具产品的知识、细节讲述给顾客。在导购员面对新顾客的时候，由于不了解顾客的心理，担心讲不好而使潜在顾客流失，心里就会比较紧张；如果再对自己的产品没有透彻系统的了解，面对顾客则更不敢开口。
当顾客走进家具展台时，首先看到的是家具的外形、品牌、价格等，对外形、品牌、价格，顾客会立即建立自己的评价，并形成先入为主的态度。导购员难以对此进行改变，可以改变的是顾客自己不知道的信息，这些信息主要是顾客无法马上观察到的产品内在的细节信息。因此，如果能够言简意赅、有重点、形象生动地向顾客介绍清楚产品的细节，将增加顾客新的信息，这是他们所愿意接受的。
另外，产品知识除了对自身产品的了解，还要专业了解整个行情，以及与产品相关的边缘知识。只要是有关家具的知识，比如软体家具系列，不论是沙发、床垫，还是弹簧、皮质、布艺、木料、金属等家具和材料，它们的基本原理、主要特点、优劣势都要能随口说出来，让顾客感到你很专业。
请记住：顾客完全依赖家具导购员提供的信息作出购买决定。如果家具导购员不能提供足够的信息，顾客就会从他们的竞争对手那里购买产品。
熟悉产品的家具导购员被看作可信的，而且是顾客可以依赖的。从家具导购员的立场上看，产品知识可以帮助其增加自信、激发热情。如果销售人员对产品的优点了如指掌，他们就会深深地喜爱自己的产品。热情可以感染顾客，如果家具导购员对产品充满热情，顾客就会受到感染。
2）提供市场和消费者信息
导购员能够将市场终端的信息及时反馈到家具制造企业，有助于其及时改进，为相关决策提供有价值的参考。
①收集顾客对产品的期望和建议，及时妥善地处理顾客异议，并及时向公司汇报。
②收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向公司汇报。
③收集卖场对公司品牌的要求和建议，及时向公司汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。
④了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向公司和经销商反映。
2.取得信任
导购员在推销家具之前，其实首先是在推销自己。顾客只有首先信任导购员，才会接受你的产品，否则很难认同你的家具。许多成功的导购员最重要的一点，就是想方设法赢得顾客的信任。一旦顾客对你产生了信任，家具导购员就基本上用不着费力介绍产品，揣摩顾客心思。相反，家具导购员提什么建议，顾客都会接受，你就真正成了顾客的购买顾问。
请记住：对于导购员来说，顾客的信任就是最高的奖赏！
①顾客因为信任你，进而信任你的品牌，相信它是强大、有实力、诚信的。
②顾客因为信任你，进而信任你的产品，相信它是高品质、能够解决问题的。
③顾客因为信任你，进而信任你的经销店，相信它是诚信、能够提供优质服务的。
1）热爱公司和产品
首先要热爱公司，以公司为荣，以自己的产品为荣。销售人员能够以自己的公司和产品为荣，就会向消费者传达这样的一个信息：这个公司、这个产品可以信任。如果连你自己也说不喜欢自己的公司，满腹牢骚，顾客还会信任你的公司，还会信任你的产品吗？你的牢骚和不满，也会让顾客不信任、不满意你，他们会认为，既然你不喜欢，为什么还要在这里做呢？你不喜欢的东西，为什么还要推销给别人呢？己所不欲，勿施于人嘛。因此，家具导购员得建立一种“宝贝效应”，就是相信自己拥有的是最珍贵的东西，给顾客推销的也是最好的东西。
2）热情主动
服务首先是态度问题。导购员面对的是人，推销是心与心的交流，导购员要用热情去感染对方。热情所散发出来的活力与自信，会引起顾客的共鸣。一位销售专家说：“热情在推销中占据的分量在95%以上。”导购员会因过分热情而失去一笔交易，但会因不够热情而失去一百笔交易。顾客不再光顾的原因有90%是因为现场销售人员缺乏礼貌，而不是价格、品种、服务设施等方面的因素。顾客来到你的店里，看到产品品牌，首先联想到的是这个品牌所代表的企业是一个什么样的企业。而对绝大多数顾客来讲，他们对企业并没有很多了解，在这种情况下，除了已经从广告、媒体、亲朋邻居处获得的有限信息外，现场销售人员的态度，就代表着企业的形象。
热情主动并不是简单的技巧，而是一个人品质的外在体现。一个充满爱心的人，一个热爱工作、热爱生活的人，总能让人随时感受到他的热情和真诚。
3）热心让顾客体验
家具导购员在向顾客简单介绍产品时，一般需要配合实地演示，产品本身就是一个沉默而又最准确可靠的推销员，再生动的描述和说明方法，都不能比产品本身留给顾客的印象深刻，这就叫“百闻不如一见”。比如沙发，可以打开沙发背后的拉锁或蒙布，让顾客看一下内部木质框架结构的用材，让顾客坐在床垫上，试试弹簧有没有发出摩擦声等，必须让顾客参与进来。鼓励顾客在卖场“拉开抽屉、打开柜门、在沙发上坐坐”，不知不觉中让顾客产生信赖。成功的产品演示通常要注意几点：
首先，要了解顾客的主要购买动机和利益需求。比如顾客最关心布料，你可以重点让顾客触摸布料，坐一坐感受舒适感，仔细观察纹路，讲解耐用性、抗污性等。
其次，要一边演示一边讲解，一边讲一边询问顾客是否听明白，得到肯定的答复后再继续讲解，同时可以适时增加承诺内容。在这个阶段，由于顾客的主要兴趣点在产品，因此承诺属于无意识记忆，反而可以产生有效的记忆。
再次，讲解要注意三个环节：演示特点—介绍功能—提供利益。向顾客演示产品特点的目的，是讲解它是具有怎样的功能，而这样的功能到底会给顾客带来什么样的益处才是顾客最关心的问题。因此，一定要将产品功能转化成顾客的利益。比如，我们在市场上听到有的导购员给我们介绍自己的沙发使用“布袋簧”，我们问这“布袋簧”有什么特点、能给消费者带来什么好处等，他却回答不上来。沙发使用“布袋簧”只是它的特点，功能呢？就是它的作用。还有最重要的利益点：沙发具有更高的回弹性，坐感更舒适；抗老化性能好，寿命更长。这才是顾客最关心的东西。或者说，顾客并不关心什么簧，他们关心的是坐在沙发上的感觉。如同购买钻头的顾客并不是对钻头感兴趣，他们感兴趣的仅仅是它钻出来的洞。因此，讲解一定要讲出利益点，把技术术语转换成顾客的感觉语言。
请记住：家具导购员应该是面向顾客而不是面向产品，顾客并不是买产品本身，而是购买产品给他们带来的利益。
最后，始终紧扣“说服”的主题，一边演示，一边总结讲解，强化利益点，让顾客真正明白你的产品能给他带来怎样的好处。
4）提供证据
如果顾客不完全相信你的介绍，可以提供公司获得的荣誉，家具产品获得的各类认证证书，比如质量认证、环境认证、绿色标志等。也可以提供已有客户的名单，或者设计服务的记录，以此获得顾客的信任。
3.坚定信心
我们是不是经常有这样的体会：给顾客苦口婆心、辛辛苦苦讲了半天，产品讲得很清楚、礼仪也恰到好处，顾客却好像要故意刁难你，提出一些不可实现的要求或不可思议的问题，一旦一语不合，立即转身离开，半天功夫白费了，更重要的是很打击自己的自信心。问题出在哪里呢？
顾客的问题和要求，我们称为顾客的异议。如何处理异议，是销售成功的关键。这需要我们学会如何处理异议、营造卖场氛围、引起顾客兴趣、激发顾客购买欲望，在顾客信任的基础上，增强顾客购买的信心。
请记住：销售工作是在被客户拒绝时才开始的！
异议是顾客对导购员说不明白、不同意或反对的意见。顾客表示异议而打断导购员的话，或是就某个问题而拖延等对导购员的打击都是难免的事，换句话说都是必然的事。导购员要善于接受和处理异议，不仅要接受，还要欢迎。因为异议对导购员来说不一定都是坏事，顾客的异议对你其实好像一盏灯，指示你更清楚地知道顾客的实际需求。妥善地处理好异议，更能够树立自己和公司的良好信誉。
当导购员向顾客介绍产品和信息时，顾客往往会提出一些疑问、质询或异议，这主要有几种可能：
客户说：它真的能值那么多钱吗？
客户说：价格太贵。
客户说：暂时没有钱（没有预算）。
客户说：别的地方更便宜。(www.xing528.com)
客户说：家具样子并不好看。
……
面对以上各种各样的异议，我们如何巧妙地处理，总结起来有以下7种策略。
1）委婉处理法
导购员在没有考虑好如何答复客户的反对意见时，不妨先用委婉的语气，把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样可以削弱对方的气势。注意只能削弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意思而对你产生不满。比如顾客抱怨“价格比××品牌的高多了，怎么这么高！”导购员可以先顺着他的话说：“是啊，价格比××品牌的确实高一些，但是……”，然后再等顾客下文。
2）全贬法
如果顾客的反对意见的确是你的产品或服务中的缺陷和不足，千万不可回避或直接否认，明智的办法是肯定有关缺点，然后做淡化处理。这就是我们常说的“全贬法”——当自身产品达不到顾客的某种标准的时候，就发布一些行业“机密”，把整个行业的标准降低，说整个行业都是这个水平。这样有利于顾客的心理达到一定程度的平衡。但这种方法的使用要建立在顾客对你比较信任的基础上。
3）转化处理法
这种方法利用客户的反对意见本身来处理。家具导购员要善于利用反对意见里的积极因素去抵消消极因素，说不定能成为一件好事。比如客户说“我很忙，没有时间听你那么啰唆”，你不妨说“正因为您忙，我也希望在最短的时间里给您将产品布置到位，帮您节省更多的时间”。这样一来，顾客就会对你的产品和服务产生兴趣。
4）反驳处理法
从理论上讲，这种方法应该尽量避免使用。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳导购员的意见。如果顾客的意见是误解而且你有确凿的资料证明时可以直言不讳，但态度一定要温和。比如客户说“我们小区很少有人用你们的家具”，这时你可以拿出老客户记录，告诉他我们有多少客户分布在哪些小区，通过旁证让顾客对你的产品放心，也间接地反驳了他的意见。
5）冷处理法
对于顾客的一些不影响成交的反对意见，导购员可以不必反驳，不予理睬。比如顾客抱怨你的公司或者你的同事、你的同行等这样一些无关成交的话题你都不要理睬，把话题引到你要说的问题上来。比如顾客说：“你们公司在外地，算在顾客头上的运输费用也不低。”尽管可能事实并非如此，你也不要分辩，转而介绍有关产品的内容。国外的销售专家认为，在实际销售过程中，80%的反对意见都应该冷处理。
6）关注现场布置
工作现场的布置、环境所营造的氛围，在一定程度上左右着顾客的感觉，是顾客能否下决心购买的重要因素。这些因素包括以下方面：
样品上是否积有灰尘？如果有，顾客会感觉这里的生意很冷清。
受顾客欢迎的产品有没有存货？如果没有，顾客会对产品的受欢迎程度表示疑问。
现场POP海报有没有脱落、掉色、陈旧的现象？如果有，顾客会感觉管理不到位，对店里的服务诚信产生怀疑。
墙壁装饰是不是有变色、脱落或裂缝？如果有，顾客会感觉你的公司实力不够，难以存之久远。
地板是否有垃圾、纸屑，甚至有口香糖？如果有，顾客会感觉不严谨，对承诺产生怀疑。
7）错误观点
对于售点导购行为的调研表明，许多导购员存在以下的几个错误观念：
①只要能很好地介绍信息和产品，处理疑问和异议，想买的顾客自然就会购买。
②主动建议购买会使顾客产生疑心，反而使他们离去。
③主动建议后，如果被顾客拒绝则很难堪。
④很多导购员向顾客介绍完信息及产品、解答疑问后，如果顾客没有反应便不知所措，或是等待，这样错过了很多机会。
其实，希望导购员主动建议是顾客的普遍心理，导购员之所以等待顾客开口，一个重要的原因是不好意思。
请记住，顾客也是同样的心理：希望导购员建议其购买而不是自己先提出来。而且顾客觉得既然销售是为了赚钱，当然卖方要主动一些了。
另外，顾客往往自己不能下决心购买，尽管导购员可能出色地介绍了信息并解答了疑问，但顾客还可能无法完全信任销售人员或有充分的自信，所以犹豫不决。此时导购员若主动建议可以增强顾客对你的信任，进一步增强顾客的信心。
因此，当顾客基本满意时，要积极主动地建议购买，但不要催促购买。当然，如果顾客无意购买，也不要失望，要感谢其光临，并不是只要你服务周到，顾客就一定会购买。
4.树立信誉
成交并不意味着推销过程的结束。我们要求的是长足的发展，不是“一锤子买卖”。因此，成交之后，家具导购员还有很多工作要做。这些工作的核心目的，是建立良好的顾客关系。家具导购员能否建立良好的顾客关系，不仅影响某一顾客今后的购买行动，而且影响多个潜在顾客的多次购买行动。
1）建立关系
建立关系是指家具导购员运用各种手段建立和维持与主要顾客的良好的业务关系和人际关系，以便获得更多的销售机会。
美国著名市场营销学学者菲力普·科特勒认为，建立关系是推销人员必须掌握的三种主要技能之一（其他两种是推销技巧和谈判艺术）。
要努力与客户建立朋友关系，而不仅把他们看作商业伙伴。要努力弄清他们的兴趣和爱好。你越关心顾客，他们就越有可能接受你的推荐和影响。
一位有经验的老推销员曾经说过：“最好的潜在顾客就是目前的顾客。”如果你一直坚持这样的想法，那一定可以吸引更多的顾客。
2）和顾客建立良好关系的必要性
①可以赢得顾客重复购买。
②能够吸引新客户。
③有助于说服顾客最终采取购买行动。
3）如何和客户建立良好关系
①兑现售后服务承诺，千万不要轻诺寡信。
②及时进行电话回访，询问是否需要服务。
③通过信函对顾客的购买行为表示感谢，请求顾客推荐潜在购买者。
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