家具行业O2O模式下的决策过程优化方法

下面，简单分析一下消费者在网络渠道和传统购物渠道两种不同方式下购买家具产品的流程。

1.家具产品传统购物环境下的决策过程

在传统购物环境下，消费者有了消费需求后一般采用以下几个步骤：

（1）逛店对比：了解需求后，有些人直接去建材城或家具专卖店寻找目标产品；有些人可能需要先做功课，如在网上或者找朋友咨询相关产品，心里有了大致的定位后再去逛店。

（2）了解产品：货比三家后大概了解每个产品的优缺点，最终做出判断。

（3）确认订单：确认所需产品后在专卖店签单，交纳定金，并确认测量或安装日期。

（4）定制产品上门测量：如为定制产品，如门、地板、橱柜等，需要安装师傅测量后确认具体合同金额；如为标准产品，此环节可以省略。

（5）送货上门，交纳尾款，完成安装。

2.家具产品网络购物环境下的决策过程

在网络购物环境中，消费者的购物决策过程与传统过程有所不同。产生购物需求后，他们一般采用的是如下步骤：

（1）进入网店选购产品：了解需求后，直接去淘宝或京东等电商平台搜相关产品信息、价格，进行对比后基本就能确认产品是否可以接受。

（2）选购产品：确定目标产品后直接在网络界面下单，并付款。

（3）完成配送：如为标准产品，直接送货上门，完成交易；如为非标产品，需要联系设计师上门服务，测量后出效果图，然后安排生产、交付物流、送货、安装，完成交易。

3.O2O模式对销售者消费习惯的影响

以上两种模式，一个为线下购物模式，一个为线上购物模式。线下购物模式费时、费力；线上购物模式没有很好的体验产品，消费者可能在产品到家后发现各种不满意，而将该品牌拉入黑名单。根据D.I.霍金斯消费心理学，O2O模式对消费者的消费习惯影响意义深远。(www.xing528.com)

1）对外在因素的影响

在网络购物环境下，商品价格都比较透明，有些商家甚至将售后服务成本、增值税发票等信息发在网上。在产品信息差不多的情况下，消费者更看重的是价格对比。在O2O模式下，商家会因为消费者所处的不同环境、社会阶层等外界因素形成对特定客户群体的推广，并在相互的网络媒体交流中对这个商品的文化和社会层次进行更准确的定位。消费者在网上了解后，再在线下接触产品，从而对产品特性、服务质量等属性有了进一步了解，从而知道购买的商品是否符合自己的文化需求与社会需求。

2）对内在因素的影响

在O2O模式下，消费者产生需求后去网上搜集店铺信息，找到目标产品后线上支付购买，随后线下体验产品，全方位地参与了产品销售过程。

在产品体验的过程中对网上获取的信息有了更深的了解，不是被动地接受产品信息而是主动地了解产品信息是O2O的整个过程，是一种消费者全方位学习的过程。首先，消费者通过网络推广，初步了解自己的需求。消费者通过商家店面、网站，了解到商品的功能信息、图片信息及产品描述，通过网络评价了解到商品的使用特点，在线上进行一次自我学习。在这个阶段，消费者已经对产品有了一定的了解，并选择一些商标作为目标商品。在O2O的线下阶段中，消费者通过实际体验，亲眼所见、亲手触摸、与销售员沟通交流，将其在网络上获得的信息与现实联系起来，从而对所购买的家具商品有了全方位的了解，从而完成线下二次学习。

在线下与店员或商家的沟通中，因为对产品某些特点达成共识，消费者有被认可的感觉，从而有一种被尊重的愉悦感觉。

3）对内在需求的刺激

消费者需求有主动需求或者被动引起的需求两种。对某种物品的需求本质是此物品的稀缺性给消费者带来的满足。商家可以对消费者某些需求进行主动刺激，或者通过自媒体进行宣传，从而引起消费者需求，最终实现销售。

4）体验营销

O2O模式最重要的一点就是体验营销。现在创立一个品牌其实就是再创一个良好的体验营销，整个流程中的一切产品服务的最终的目的就是建立良好的用户体验。

首先，产品的设计和推出不再单纯地考虑原料和技术手段，而是根据目标客户的特点和需求来设计。

其次，企业推出产品或服务时尽量不要或尽量少地依赖第三方，尽量把渠道变短，让客户得到更快的体验。

要建立良好的客户体验，就要在任何环节都有客户至上的思想，在任何环节都要考虑到客户的感觉。互联网企业更加重视客户感觉，所以他们的产品经理总是在网上和客户打交道。企业如果可以想客户所想、满足客户的情感与物质需求，就会给客户带来良好的购物感受，让客户用快捷的方式愉快地购物。