红木家具品牌服务的关键：留下顾客信息及做好售后服务

奢侈感是消费者购买红木家具的动机所在，这种感觉贯穿购买过程、使用过程；人性化是21世纪企业发展的主线，以人为出发点实施各项决策和战略；服务是高于产品本身的附加价值，是亲自参与的一对一接待；体验是消费者主观的内心活动，是对亲身经历作出的感觉和评价，涉及情感、认知、思考、行为等心理反应。抓住各种服务的特点并加以综合运用，保证消费者在购买红木家具过程及使用过程中都能体验到奢侈的人性化的服务，有利于在品牌与消费者之间建立起亲密无间、长期稳固的关系，有利于品牌忠诚度的建立。例如，提供一系列的非比寻常的购买体验、超高价值的售后关注、超凡脱俗的精神享受，使消费者明显感到差异性对待和高度被重视感，从而使自我价值得到彰显。

1.增值服务

与家具行业密切相关的当属室内装饰领域，尤其红木家具对装饰要求极为严苛和专业，这不仅涉及美学，还应用到历史、风水等内容。当出售红木家具时，免费为消费者提供此类方面的知识并提出合理的家具摆放和装饰方案，可以让尊贵的顾客感受到全面、贴心的服务。反观，若这些知识和信息可以吸引顾客，那么顾客再次消费或者在朋友圈中宣传品牌的可能性将大大提高。

在消费者选购红木至最终下单过程中，销售人员或者服务人员要贴心地留下顾客信息，详细记录其生日、结婚纪念日、爱好等内容。一方面，在节日期间为关注自己品牌或者已经购买家具的顾客赠送节日礼品，礼品的选择要有差异性，根据不同的顾客投其所好；另一方面，在品牌举办的活动现场邀请VIP顾客，并为其策划亲身参与方案，尽量做到高端大气、个性创意、不落俗套。在特定节日中，如生日和结婚纪念日制造小惊喜，使消费者深深体验到被高度重视的感觉。当然这种增值服务除了要有长久维持性和高质量、高水准外，还要考虑在这些过程中能否促进顾客可以再次光临品牌，再次消费。

在此，可以提供一些可以加大消费者对红木家具爱好程度的礼品或赠品。例如，企业所用的红木余料可以加工成红木手串，制作起来简易、成本较低。精美的手串是贴身之物，向消费者传递了养生、环保、可持续发展的理念，起到了宣传品牌的作用。

与红木把件、红木摆件厂商合作，制订合理的营销方案，达到共赢的目的。例如，购买红木家具可以在某一时间段优惠购买红木把件、摆件等。考虑到红木家具的消费人群都是社会各界精英人士，按资料信息将其归类，或者女士类、男士类、政界、商界、IT界等。在活动中聚集某一领域人群，为其提供相互认识、扩大人脉的平台，活动中结合红木家具业内发展趋势和该领域发展动态，将其巧妙穿插在一起。或者同时邀请品牌代言人和消费者中的至尊顾客出席主题活动，不仅给大家近距离接触和了解他们创造了机会，还利用领头羊效应，为品牌作出很好的宣传。(www.xing528.com)

2.互动关系

在红木家具售前、售中、售后都要与消费群体建立良好的互动关系，即一种完善的服务体系。这种关系要高于简单的顾客与企业的关系，是一种相互学习、相互熏陶、共同进步的关系。购买红木家具的消费者必定与企业内部人员有着一样的兴趣爱好，即对红木文化的偏爱、对红木家具的偏爱。

（1）售前，筛选顾客类群，根据年龄差异、所属地域、男女性别、经济实力、工作领域进行人群细分，并保持一定的联系。联系媒介的选择可以是红木文化的传播、历史典故的扩散等，最终回归于品牌的推广。在联系的过程中，采用双向的方式，而不是一味地传递。虚心向顾客学习，并作出一定的反应，对知识和信息进行修改和完善，让其以主人翁的身份融入互动的学习交流关系。

（2）售中，建立互动的友好关系能够促进购买行为的发生。一般的互动关系即是销售人员真诚地为消费者介绍品牌、介绍产品，除此，还包括了较为高级的服务体验。例如，在苏州红木家具博览展销会中，一家来自台湾的家具企业在为来往的消费者专业地介绍品牌发展历程和产品特色的同时，贴心地为消费者提供了台湾著名的伴手礼凤梨酥。精致的包装、独特的风味为品牌形象加分不少，仅此点心就可做到如此讲究，那么家具的制作同样能够俘获众多消费者的心。再如，南方某品牌红木家具的展厅布置，除了精心打造舒适安逸的生活氛围，还将苏州特产置于家具上：一壶碧螺春茶放置在红木茶几上，吸引顾客坐下品茗；屏风内嵌苏绣，将特色文化与红木家具极好地结合起来。消费者在体验南方温情的艺术生活时，也将品牌牢牢记于心中，多的这几分好感便是交易成功的助推力。

（3）售后，奢侈品的售后服务有别其他普通商品，应该提升到一种服务文化、服务艺术的高度。红木家具的售后服务看似整个品牌管理的最终环节，其实不然，做好售后服务有可能是再次发生一系列购买行为的开始。强化奢侈品的售后服务，始终保持与消费者的互动友好关系，是一个更深层次、更高要求、更具长远战略意义的竞争策略，是提升消费者满意程度、品牌忠诚度，增强竞争力的有效举措。在消费者购买红木家具后，要对消费者使用情况进行反馈，并对其在整个消费过程进行满意程度调查，对有用的信息进一步存储和利用，加强与消费者的接触和联系。红木家具不同于其他一般家具，在使用过程中需要对其进行正确的打理和细心的保养。一方面，企业需要向消费者赠送红木家具保养清单，清单中要详细列出如何在一年四季不同的气候里正确摆放及使用红木家具，如何巧妙地使用工具对红木家具进行去灰除尘……例如，冬季较为干燥，可以用塑料布包住家具四个脚，在塑料布内安置吸水的海绵或者泡沫给家具补水，并且远离暖气、空调等热源；除尘的方法可以利用碱蒸的馒头，用豆包布包起来，稍微浸水，之后再把水拧出，便可在家具上去污，尤其处理雕刻件更为有效。简单的保养清单是必不可少的，针对处于不同地域、不同气候下的消费者，进行定期的上门保养是更为人性化的服务体验。在此过程中，保养人员有义务向消费者介绍品牌发布的新产品及产品特色，重在分析哪一款家具更适合消费者家中的家居风格和装饰基调。贴心、耐心、诚心的服务总能唤起消费者的好感，强化品牌形象。