以貌取人的误区：你只看到了外表

在培训的时候，很多销售顾问都特别喜欢听我讲关于如何从各种细节中判断顾客性格、购买力等内容，在讲这方面内容时我总是要强调之所以要判断顾客的情况，不是为了“以貌取人”，实施差异化对待，而是为了更好地服务顾客，与顾客沟通。很多销售培训师也喜欢讲诸如“要对顾客区别对待”的理论，因为每个顾客的购买意愿和购买能力不一样，看似很有道理，但是经过我长时间在市场一线的实证研究，这套理论对于建材家居、家具、电器、家纺等生活耐用品来说收效甚微。为什么呢？

首先，从购买意愿的判断来说，生活耐用品相对其他产品购买的目的性更强，就是说一般顾客都是有了购买生活耐用品的意愿后才会有意识地看，一般像我这样“有事没事去逛市场的”比较少见，所以来的都是“带票子，有需求的”！

其次，顾客购买能力其实很难判断，有些时候你的推荐技能稍微娴熟一点儿、话说得好听一点儿，也许顾客一高兴，购买超出预算的事情也不在少数。

最后，真正能够一眼判断出顾客情况的“人精”还是少，因为一般的销售顾问的年龄在20～35岁之间，不可能比别人看得透。所以每次有些自以为有几年经验的老销售顾问跟我吹嘘说他能很准确地判断顾客购买能力与购买意愿时，我总是怀疑并开玩笑地说：“咱们打赌？”事实上没人敢跟我打赌！走的店多了，见的乌龙事件真是太多了，我在本书和《建材家居就该这样卖》（升级版）、《家具就该这样卖》（升级版）中都有论述。其实有时最笨的方法也就是最好的方法，那就是好好地接待每一个到店的顾客。(www.xing528.com)

南京的一家品牌橱柜店生意非常好，每次我出差都会去他们店里交流一下，记得2005年第一次去的时候，当时的销售顾问给我认真介绍了近一个小时，尽管没买还是受到了很好的接待，隔了两天我又去了，他们的销售顾问又非常认真地给我介绍了一个多小时，在把我送出去的时候她笑着说：“您第一次来我就知道您不是来买橱柜的！”我问：“那你还这么认真地给我讲解，你不怕我是竞争对手派来的？”她笑着说：“不怕，我们老板要求无论是谁来都要认真接待，就算您不买，起码也要让您对我们的品牌留下良好的印象，遇到合适的机会您也会给产品做宣传。再说了，就算您现在不买，将来也有可能买啊！”我不禁深深为这位老板的理念与远见折服，也深深敬佩这位销售顾问的态度与她不折不扣地执行老板理念的精神，所以这家店是当地当之无愧的第一品牌。我也到处宣传他们的品牌橱柜，这么多年估计起码不下8万人听过我讲他们的故事，据我所知，因为我的推荐购买他们品牌产品的顾客已不下30个了。

相反很多销售顾问不是这样做的，一旦自认为来的“顾客”是竞争对手的“探子”或者主观认为其购买意愿不强，再或者支付能力有限，态度立刻会有180度的大转弯。一次在山东潍坊一家橱柜专卖店跟老板交流，一个顾客进来了，这位老板在海尔橱柜从事过多年的销售工作，是一个经验丰富的销售高手，他一看就悄悄跟我说：“陆老师，这个人绝对是竞争对手！”我说何以见得，他笑笑说经验。结果不一会儿他妻子就跑过来说：“这个顾客要买我们一款××产品！你下去接待一下吧！”我们一听都吃了一惊，因为那一款是这家店的形象产品，价格很高，很少有人买，那个老板急忙下去，不一会儿就成交了，顾客交了定金，我们送到门口才发现顾客原来是开着名车过来的。所以经验是靠不住的，起码到目前为止还真没见过哪个销售顾问可以修炼成“火眼金睛”准确判断顾客情况的。顾客的购买需求往往可以在引导中改变，对没有需求的顾客可以激发他的需求，对购买金额低的顾客可以有意识引导其购买性价比更高的产品，凡事都是可以转化的。

成功的销售顾问不能“以貌取人”，而应立足长远，一视同仁，认真对待每一个顾客，认真地宣传产品、企业理念，这样才能“长胜”。