最近一直在做一个卫浴的营销咨询项目，闲来正好趁机到某著名品牌电器专卖店去转转，这么多年走访终端已经变成了我的爱好，我常常戏称自己为“街头咨询师”，我更愿意去一线作研究。正好发现里面一个小姑娘在接待一个顾客，这个顾客比较尖酸、刻薄，态度很蛮横，可能顾客触犯了小姑娘的尊严，因此两个人吵起来，结果小姑娘气得转身就走，感觉眼泪都要出来了。他们的店长过来，非常有经验，轻轻地拍拍那个小姑娘的肩说：“没事！你进去洗个脸，我来接待！”接着抬头对顾客说：“不好意思，她是新员工，不周之处还望见谅！”并始终面带微笑，也很和气，那种镇静的气质让我也很佩服，结果，令人惊讶的一幕出现，顾客也开始转变语气了，变得和气多了，最后很愉悦地购买了他们的产品，成交价达到12000元。这是一个真实的故事。
还有一次在徐州某地板店，可能由于顾客态度太蛮横（我们销售顾问的看法），我们的销售顾问脸一拉转身就走，真有点儿“士可杀不可辱”的意思，但是顾客也觉得无奈，“我一直就是这样的人啊！难道叫我为你改变说话方式吗？”这是顾客当时的质疑。类似这样的事情在我多年的咨询、培训、走店生涯中是非常多见的，需要我们冷静对待。
人都有尊严，在销售场合，保持克制与冷静非常重要，保持对顾客的尊重是我们必须有的职业素养。所以我发现自尊心太强、过于敏感的人十有八九无法成为一个优秀的销售顾问。做销售一定要有点儿“钝感力”，就像《士兵突击》里面的许三多一样，面对别人的嘲笑、批评、质疑甚至侮辱都要迟钝一点儿，不要因此随意改变自己的心境和对事、对人的态度。很多销售顾问对待这样顾客的时候当然没有像我前面说的两个案例那么极端，但是不可否认心里总是有点儿“波澜起伏”，要么变得比较抗拒，要么开始冷处理，要么开始敷衍了事，要么开始脸色变天等，诸如此类的现象往往意味着销售的结束。(www.xing528.com)
所以面对顾客的质疑，我们不能让自己的心情随顾客而变，而是应该主动以好心情感染顾客，用微笑感染顾客，有时顾客确实是无心的，有些人天生“脸黑”，有些人的个性就是比较蛮横、讲话冲，所以不能因为这样我们就弄坏自己的心情。只要你能给顾客以阳光，我相信顾客也会报以阳光的微笑！
顾客永远是顾客！所以成功的销售始终应该以阳光心态来对待顾客！
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