重视售后服务体系与顾客关系管理建设

在生活耐用品领域，安装质量、售后服务、后期顾客关系维护等都是非常重要的，做好售后才能带来更多的回头率和转介绍率。卖得好不算本事，维护得好才算真本事。现在，生活耐用品企业纷纷开始重视售后服务体系建设和顾客关系管理，一些企业的经销商甚至已经将顾客关系管理作为重要的战略。在电器领域，售后服务已经达到了很高的水平，比如海尔电器的服务网络已经遍布全国各个角落，美的在你拨打电话后几分钟内就可查到你购买的位置、型号等，然后快速地指定维修点。在建材家居等领域虽然现在还达不到这种水平，但是也有“售后才是销售的开始”、“三分销售，七分安装”等说法，大家都加大了对售后的投入。就拿地板行业来说，有的公司推出了金保姆服务，有的公司推出了18项金钻服务，有的公司推出了“心连心”服务，还有公司推出了“金色木匠”5A级服务等。如果你还是抱着“一锤子买卖”的理念，那么显然不符合行业的发展趋势。

生活耐用品的销售过程中具有的以上这些与众不同的特征，对销售顾问提出了更高的要求：

这些特征尤其对销售顾问个人的能力提出了很高的要求，卖块口香糖不需要销售顾问，只要广告一打、在超市铺货就可以了。但是对于销售橱柜、地板、欧式家具、红木家具等企业来说，如果销售顾问推荐的产品不好，顾客就有可能会走掉。可以这样说，好的销售顾问创造的效益与差的销售顾问创造的效益有天壤之别。我曾经见过宁波方太的1个销售顾问，他承担了店面70%左右的销售业绩，个人销售额达400多万元；也曾见过济南的3个销售顾问半年只能卖10套产品，而另外1个销售顾问3个月就卖了11套；也曾亲眼在南京某店见到过4个销售顾问花了1个上午都不能留住自己的顾客在店内超过5分钟，而另外1个销售顾问却成功地挽留住了3位顾客并跟他交流超过30分钟等。

有些销售顾问可能会说：“我原来业绩很好啊，不需要什么销售技能！”以前产品好卖不是因为你销售能力强，而是因为市场太好了，你的品牌太好了，只是“胜于易胜”而已。在M型社会趋势下，情况就变了，首先网络的应用使得顾客很快就能了解到大量的信息，所以他会更加注重“货比三家”；竞争也越来越白热化，很多品牌开始大量地涌现，而很多原以外贸为主的企业纷纷转型做内销，这使市场更加拥挤；而经济的不景气使顾客越来越精明，越来越精打细算。(www.xing528.com)

产品很不好卖啊！这是很多销售顾问的感慨，以前说几句话顾客就抢着掏钱的情况越来越少了，而是代之以更加细致的询问和性价比比较。时代变了，对我们销售顾问的要求也提高了，所以我们不能停留在过去的功劳本上，应该加快学习，只有能让自己的销售业绩更好、能吸引更多的顾客才是顶级销售顾问的真本事！

此外，生活耐用品正在不断对售后服务、店内团队协作等方面提出新要求，比如苏州有家店，我们发现店内竟然有5名门店销售顾问、5名外围业务人员、3名安装工、2名设计师、3名工程销售等，除了门店销售，同时要进行小区推广、会议营销、家装渠道、联合推广、团购、网购、工程销售等多种形式的销售，这对我们销售顾问的综合技能和管理能力提出了很高的要求。