如何让集体行动更加高效？

目前的做法虽然有部分成功案例，但从整体上看，集体行动的成功率并不高，不足也比较明显：一是高度依赖关键行动者的能力；二是单方面强调对潜在反对者的说服工作。本研究在梳理总结电梯加装的难点和现行做法的基础上，尝试结合助推理论，为破解电梯加装困局，推动老旧社区“微改造”提出若干建议。

1.设计选项提供方案

作为工程项目，电梯加装的企业选择、方案确定是集体行动中的一项主要困难。人们往往难以抛下个人事务花费时间和精力研究各种方案的差异和特点。当前，电梯加装企业和设计方案的选择以附近楼栋介绍、筹备小组成员私人社会关系为主，企业间的竞争不充分。电梯加装的市场潜力十分广阔，政府如能引导电梯加装企业组成“加装市场”，让企业用施工方案，就居民楼电梯加装订单展开竞标，从工程施工、电梯类型、后期维护等方面推出若干个大类通用方案，将会大大降低集体行动的达成难度，推动更多有潜在需求的楼栋开展电梯加装。

2.简化服务流程

报批建设是目前电梯加装工程的又一只拦路虎，根据现行规定，电梯加装工程采用的是审批制，主要由国土规划部门对居民报批的施工方案进行审批。但是电梯加装可能涉及更多的领域，例如电线、消防设施的迁移、小区水管、化粪池等的迁建等，审批流程多有反复。同时，政府部门在协商过程中也处于缺位的状态，没有发挥各部门的专业知识优势，主动解答居民的有关疑虑。最后在政策宣导方面也显得不足，根据访谈结果，我们认为，电梯加装政策的知晓度并不高，特别是对电梯加装中的激励措施宣传不足，对双2/3原则的解释不足。从长远来看，政府不但要参与到协商过程中，更要实现全流程参与、全时段在场。比如，在区级政府组成电梯加装联合工作小组，占一定比例的业主可以提出电梯加装申请诉求，经审查后形成工单，协调分配联合工作小组中的相应职能部门分别负责电梯加装从发起到后期维护全流程中涉及本部门领域的问题。申请者只需根据简短的流程图进行“傻瓜式”操作，将工作流程后台化。

3.制造压力氛围

一方面加强楼栋住户之间的沟通交流，建立楼栋微信群，将社区工作人员、社区党员、楼栋住户拉入群聊，及时共享电梯加装的最新信息，住户在微信群及时提出意见和建议。同时，社区工作人员也可以积极参与电梯加装业主大会，在会议中辅助协商，并帮助社区居民进行资料的整理和归档。另一方面，由社区居委会充当化解矛盾的调解者，由居委会专干、社区律师、楼长、社区党员等成立调解小组，通过“讲理”与“用情”，利用政府的权威性，帮助有疑惑的居民住户分析问题、解决问题，最终达成加装电梯的共识。同时，街道或居委会可以成为电梯加装过程中的“信息提供者”，邀请有成功加装电梯经验的“过来人”组建“旧楼加装电梯智囊团”。街道搭建起沟通平台，居民需要咨询时可以随时通过社区居委会联系智囊团成员，街道、社区适时开展座谈会、经验交流会等，让智囊团成员向居民分享经验并解答疑难。(www.xing528.com)

4.推送关键信息

政府应该担任“制度的供给者”和“规则的制定者”，对加装工作提供服务型信息、政策条文、指导意见、原则标准等一系列指导和帮助（重点在于双2/3原则的合理界定以及补偿规则的制定），并积极对电梯加装相关信息和服务进行宣传，确保加装工作从申报到加装全过程能够高效、持续发展。此外，政府应该成为“项目的监管者”，严格把守电梯加装资格审查等安全性环节，监督社会资本方对公益性的保障，维护居民权益。最后，政府应该加强对居民的责任性和回应性，在居民自行协商的基础上，也要强化政府协调，委派专人相互配合、相互协商，切实实现政策落实效率和效益“双赢”。

5.发送失误预警

针对人们偏向于短期考虑的特点，主动推送有关电梯加装极大便利楼栋住户特别是中老年住户的案例信息，帮助低层住户改变“利益受损者”的固有认知，让老旧小区居民充分认识到一部小小电梯带来的大大改变。

6.风险话语化解与分摊标准

制定明确的损失评估标准，让不确定、不可量化的损失转化为确定、可量化的数据。针对通风、采光、电梯安全、楼房结构等电梯加装过程中常见的风险点出台测量标准，实现损失的可评估。相应出台与评估结果挂钩的补偿规定，让低层住户有确定的补偿期望，也让中高层住户有足够的补偿意愿和依据。结合补偿资金和电梯安装资金确定的分摊系数具有明显的锚定效应，政府出台相应的参考分摊系数，居民制定分摊标准时往往以政府的参考标准作为起始坐标点，能够为资金分摊的协商构建一个原始的讨论框架。图8-4为案例分析框架。