顾客和相关方管理的重要性与实施方法

（1）构成及特点

在团队人员四方外部关系中，顾客及相关方处于外部关系的下方，居于基础地位，对团队人员质量起基础性的影响和作用。顾客及相关方是一个简称，由于团队人员所处于的地位、提供的产品和服务的不同，可将顾客及相关方分为A、B两类，主要为：

a. 团队人员所履行的职责是管理职责，处于管理地位，对顾客及相关方提供的产品和服务是管理和监督，顾客及相关方没有选择产品和服务的权利。如：一个组织内的质量管理团队人员，其他团队人员必须接受其职责范围内的质量管理和监督，这是A类顾客及相关方；

b. 顾客及相关方处于主导地位，对团队人员提供的产品和服务有选择的权利，只有满足顾客及相关方的价值需求才会选择，或无二选择时，才会勉强选择，这是B类顾客及相关方。

顾客及相关方作为团队人员外部关系的一个基础方面，是团队人员赖以生存的基础。对于A类顾客及相关方，对其相关管理与监督的效果和效率、执行管理规定的自觉性等，都反作用或影响到团队人员。对于A类顾客及相关方，其对产品、服务的选择与接受、认可与忠诚程度，直接决定了团队人员价值的实现程度，甚至影响到团队人员生死存亡。顾客及相关方的作用与影响如图10-5所示。

图10-5　顾客及相关方的作用与影响图

（2）方法

团队人员实施对顾客及相关方的外部关系管理方法是非常复杂的，针对A类顾客及相关方、B类顾客及相关方的特点，需要不同的管理方法，特别是对B类顾客及相关方的管理，一直是质量管理和其他管理的关注重点和难点，在很多的时候，实施管理的效果和效率总是不尽人意，因此，应引起团队人员的高度重视。

①A类顾客及相关方管理方法

A类顾客及相关方这一外部关系管理的有效方法就是按照《人员质量：基础理论与方法探索》中的“实施之理”的“管理（任务）明确、资源适宜、流程优化、过程检查、奖惩分明”五条要求，结合沟通方法去执行。要求团队人员将管理（任务）要求、管理（任务）可用的资源、遵循的过程管理等，与A类顾客及相关方交代和沟通清楚，保证理解正确和一致，同时，检查执行过程，及时发现偏差，及时调整和纠正，对结果的符合性进行评价，给出明确的肯定，指出不足，加以及时改进，从而保证管理和监督效果和效率的实现。具体方法与要求是：

a. 管理明确。团队人员应结合业务工作特点和管理规定，将管理要求、达到的目标要求、注意事项，甚至工作的背景、他人的经验等完整的告知A类顾客及相关方，并就理解的正确性和一致性进行沟通，达成共同的认知；

b. 资源适宜。团队人员应根据管理要求，为A类顾客及相关方提供、协调适宜的时间、设备、工具等所需资源，以保障管理顺利执行；

c. 流程优化。团队人员以规定的管理流程为基础，针对具体管理对象的特殊要求，对流程进行选择和优化，提出执行流程要求，并进行沟通，将双方约定的流程达成一致，并遵照执行；

d. 过程检查。作为管理与监督的团队人员，对所管理的对象，应按要求开展定期或不定期的检查，基于数据和信息的分析，发现可能的风险、与要求不一致或存在的问题、做得优秀的方面或可能的机遇，分析和预判执行结果，敏捷处理，一次将事做正确，并将检查结果进行沟通，达成一致的认知；(www.xing528.com)

e. 奖惩分明。团队人员对发现的问题及时告知A类顾客及相关方，进行沟通，达成一致的认知。并督促纠正，对不足或错误，应进行批评指正，对造成的损失或重复的错误进行惩罚。对做得好的地方，及时给予肯定、表扬或褒奖。但有一点应引起注意，批评、惩罚应针对发现的问题和错误，不能过度引申，更不能因人而异。

②B类顾客及相关方管理方法

B类顾客及相关方这一外部关系的管理，一直是质量管理和其他管理学科和工作人员的关注重点和难点，为实现和提升管理的效果和效率，建立了许多的管理理念和方法，并在实践中得到了运用，也取得了许多优越的成效，应吸收、借鉴这些理念和方法。因此，团队人员在实施B类顾客及相关方管理时，为获得团队人员的持续成功，团队人员需要赢得和保持顾客和其他有关相关方的信任，理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，与顾客相互作为的每个方面，为顾客提供更多的创造价值的机会，本文推荐基于ISO9000质量管理标准提出的七项管理原则之一“以顾客为关注焦点” 的理念实施管理。

基于“以顾客为关注焦点”的理念，实施B类顾客及相关方这一外部关系管理，一是需要获取、理解顾客及相关方的需求，二是为顾客及相关方提供惊喜的需求。

团队人员应完整、真实地倾听顾客及相关方的心声，分析其提出的“好用、耐用、管用或是价廉物美”等一些零星的、文学式的需求表述，从这些表述中提炼、获取、理解顾客及相关方实现自身的价值需要和追求。并运用马斯洛需求层次理论等方法，深入、客观地了解、理解、分析顾客及相关方的需求。马斯洛需求层次理论如图10-6所示。

图10-6　马斯洛需求层次简图

在此基础上，团队人员还需要运用KANO模型分析顾客及相关方不同层次的需求和追求，并给顾客及相关方提供一个惊喜的需求。日本质量专家卡诺博士（NORITAKI KANO）将顾客及相关方的需求及满足的感受程度分成了三种需求,如图10-7所示，即：

a. 基本需求。顾客及相关方认为必须拥有的属性或功能，这是基础水平的因素，并不会因为良好的改善而获得更高满意度，做好是应该的，不做好是绝对不行的；

b. 一元需求。顾客及相关方期望获得的属性或功能，因良好的改善而会获得更高满意度；

c. 魅力需求。顾客及相关方意想不到的属性或功能，如果没有提供这类属性或功能，顾客及相关方不会不满意，因为他们通常没有想到这些需求，当提供了这类属性或功能时，顾客及相关方就会非常满意。

图10-7　KANO需求模型图

在实施顾客及相关方这一外部关系管理时，需要澄清对“顾客及相关方重要性”的极端化认知。团队人员与顾客及相关方都处于平等的地位，顾客及相关方不是高高在上的、不食人间烟火的、无所不能的上帝，团队人员也不是卑微的凡人。哪些“顾客是上帝”“顾客永远是正确的”说法，仅能说明顾客及相关方是十分重要的，不能极端地认知这些表述，更不能将这些表述转化为一种管理的方法。无论是团队人员，还是顾客及相关方，采用不正当的手段欺骗对方，或损害对方的价值实现，有可能一时一事获取自己价值的实现，但最终会得到报应，在伤害他人的同时，更会加倍伤害自己。团队人员作为外部关系管理的主导者，秉承“以顾客为关注焦点”的理念，为顾客及相关方提供有价值的、接受的、认可的产品和服务，从而实现团队人员的价值。