沟通管理在团队外部关系中的重要性

在团队人员外部关系的管理中，无论对上层领导、顾客及相关方管理，还是对能力互补、其他团队人员的管理，沟通都是至关重要的，也是外部关系管理的起点和基础，通过沟通，获取必要的信息，增进彼此的了解，达成共识，为相互之间的顺畅联系提供了信息保证。尽管对于不同的关系方，沟通的内容、沟通的时机、沟通的方法是不同的，但沟通的基础方法适用于所有的关系管理，因此，沟通作为外部关系管理的组成部分，将沟通基础方法中与外部关系管理相关的内容进行简述，更深入的理论与方法的学习、理解与运用请参阅相关文献。

沟通指信息由发出者到达接收者并为接收者所理解的过程。通过多种多样的沟通类型、沟通渠道，实现传达思想感情和交流信息、增进了解与合作的目的。沟通可以通过多种多样的渠道进行，如面谈、电话、书信（邮件）、报告、文件等。面谈、电话沟通的优点是个性化、双向、反馈快，缺点是无记录、自发、传播难度。书信（邮件）、报告、文件沟通的优点是有记录、预先考虑、容易传播，缺点是非个性化、单向、反馈慢。各种渠道传达信息的丰富度呈现为层级结构［4］，如图10-4所示。

图10-4　沟通渠道的丰富度层级

在团队人员外部关系沟通管理中，应关注沟通的各种障碍，提升沟通的效果和效率。沟通中常见的障碍有：

a. 语义障碍。同一词汇对于不同的人来说会有不同的理解，这将会导致沟通双方的不同理解；

b. 过虑障碍。对于信息的故障操纵，某些人为了某些目的，有意修饰或去除信息的一些方面；

c. 选择性知觉。发出者和接收者根据自己的需要、动机、经验、背景及个人特质,选择性看、听或接受沟通的信息；(www.xing528.com)

d. 情绪障碍。个人情绪对沟通信息的影响；

e. 文化障碍。文化差异会影响沟通的方法。

在团队人员外部关系沟通管理中，需要克服沟通障碍，进行有效的沟通，提升沟通的效果和效率，这就需要做到“运用反馈，简化语言，抑制情绪，积极倾听”十六字原则［4］：

a. 运用反馈。许多沟通问题都是由于理解不准确或者误解造成的。通过反馈可以有效改善这些问题。因此，团队人员在沟通时，不要唱独角戏，不要以为自己说的话、写的书面报告等他人能够听懂、理解。主动多问、多听他人之意见或解读，从而有效提高理解的准确性，这就是反馈；

b. 简化语言。有效沟通不仅意味着要让人们听到，还要让人们听懂。很长的话或报告，过多的术语、行话等，常常会让听者、阅者不知所云。所以要注意说话、报告的措辞和逻辑，力求使欲表达的信息清楚、明确，努力用最简单、对方能够听得懂的语言来表达想表达的思想；

c. 抑制情绪。人在过分激动、焦虑或哀伤的时候，既不利于说，也不利于听。情绪会使信息的传递严重受阻或失真。所以要使沟通有效，就要善于调节和控制情绪，保持在一个平和的状态；

d. 积极倾听。许多人都把沟通等同于说，这其实是一个不全面理解。沟通是信息的交流，是意义的信息传达。团队人员在沟通时不仅要会说，而且还要会听。