质量管理标准9000中的要求

ISO9000质量管理标准中以“组织环境”“相关方”“顾客”“外部提供的过程、产品和服务的控制”等不同形式提出了组织外的关系影响和管理要求。在《GB/T 19000—2016/ISO 9000：2015 质量管理体系 基础和要求》中的七项质量原则，有“以顾客为关注焦点”“关系管理”两项质量管理原则就是关于组织外部管理的，所占比重较高（2/7），足以彰显外部关系管理在ISO9000质量管理标准中的影响力。这是十分宝贵的财富，值得且必须借鉴。

在《GB/T 19000—2016/ISO 9000：2015 质量管理体系 基础和要求》中的“以顾客为关注焦点”规定如下：

2.3.1 以顾客为关注焦点

2.3.1.1 概述

质量管理的首要关注点是满足顾客要求并且努力超越顾客期望。

2.3.1.2 依据

组织只有赢得和保持顾客和其他有关相关方的信任才能获得成功。与顾客相互作为的每个方面，都提供了为顾客创造更多价值的机会。理解顾客和其他相关方当前和未来的需求，有助于组织的持续成功。

2.3.1.3 主要益处

主要益处可能有：

—提升顾客价值；

—增强顾客满意；

—增强顾客忠诚；

—增加重复性业务；

—提高组织的声誉；

—扩展顾客群；

—增加收入和市场份额。

2.3.1.4 可开展的活动

可开展的活动包括：

—识别从组织获得价值的直接和间接顾客；

—理解顾客当前和未来的需求和期望；

—将组织的目标与顾客的需求和期望联系起来；

—在整个组织内沟通顾客的需求和期望；

—为满足顾客的需求和期望，对产品和服务进行策划、设计、开发、生产、交付和支持；

—测量和监视顾客满意情况，并采取适当的措施；(www.xing528.com)

—在有可能影响到顾客满意的有关相关方的需求和适宜的期望方面，确定并采取措施；

—主动管理与顾客的关系，以实现持续成功。

在《GB/T 19000—2016/ISO 9000：2015 质量管理体系 基础和要求》中的“关系管理”规定如下：

2.3.7 关系管理

2.3.7.1 概述

为了持续成功，组织需要管理与有关相关方（如供方）的关系。

2.3.7.2 依据

有关相关方影响组织的绩效。当组织管理与所有相关方的关系，以尽可能有效地发挥其在组织绩效方面的作用，持续成功更有可能实现。对供方及合作伙伴网络的关系管理是尤为重要的。

2.3.7.3 主要益处

主要益处可能有：

—通过对每一个与相关方有关的机会和限制的响应，提高组织及其有关相关方的绩效；

—对目标和价值观，与相关方有共同的理解；

—通过共享资源和人员能力，以及管理与质量有关的风险，增强为相关方创造价值的能力；

—具有管理良好、可稳定提供产品和服务的供应链。

2.3.7.4 可开展的活动

可开展的活动包括：

—确定有关相关方（如：供方、合作伙伴、顾客、投资者、雇员或整个社会）及其与组织的关系；

—确定和排序需要管理的相关方的关系；

—建立平衡短期利益与长期考虑的关系；

—与有关相关方共同收集和共享信息、专业知识和资源；

—适当时，测量绩效并向相关方报告，以增加改进的主动性；

—与供方、合作伙伴及其他相关方合作开展开发和改进活动；

—鼓励和表彰供方及合作伙伴的改进和绩效。