小区电梯困人事件引发住户质疑的案例分析

【2014年真题】

某住宅小区住户王女士凌晨1点回家时搭乘电梯，由于电梯不能正常停靠开门，被困于其中，王女士马上通过轿厢呼叫按钮向小区监控中心求救，由于监控中心值班人员不懂如何进行施救，随即联系已下班的物业服务企业专业人员前往处理，在此过程中，王女士由于一时等不来施救人员，多次呼叫监控中心，持续拍打电梯门，并拨打110报警求救，20分钟后，物业服务企业专业人员及警察赶到现场，经过约10分钟时间，王女士被成功救离轿厢。小区电梯困人事件的信息迅速在小区住户中传播，不少小区住户认为电梯困人是由于物业服务企业对电梯维护与保养不到位所致，小区物业服务项目经理也亲自上门向王女士表示了道歉并进行了慰问。

请回答下列问题：

1.物业服务企业专业人员到达现场后应采取的正确措施为（ ）。

A.确保电梯主电源畅通，保持轿厢照明

B.与被困人员通话，安慰被困人员保持镇静

C.确定电梯位置，采取专业方法将电梯移至距某平层位置约±0.5m范围

D.用电梯专用厅门钥匙开启厅门，用手拉开轿厢门，协助被困人员撤离轿厢

【答案】BCD。

【解析】遇到电梯困人的情况，物业服务企业专业人员到达现场后应采取的正确措施：

（1）保持轿厢照明，并断开电梯主电源，防止电梯意外起动。

（2）确定电梯位置。

（3）当电梯停在距某平层位置约±0.5m范围时，维修人员可以在该平层的厅门外使用专用厅门钥匙开启厅门，用手拉开轿厢门，并协助乘客撤离轿厢。

（4）当电梯未停在上述范围时，应首先将电梯移至上述范围内救人。移动电梯的方法如下：

1）利用电话与轿厢乘客通话，要求乘客保持镇静，不要乱动；要求关闭轿门，如果轿门已被拉开，则要求乘客用手关上轿门；通知乘客即将移动电梯。

2）在曳引电动机轴尾装上盘车装置。

3）由一人用制动器扳手轻轻地断续地松开制动器，另一人密切配合用盘车手柄盘车，使轿厢慢慢移至最近的厅门，恢复制动器。

4）用专用厅门钥匙开启厅门，用手拉开轿厢门，并协助乘客撤离轿厢。

（5）当采取上述方法而发现异常情况时，应立即通知承担电梯维修的专业公司作出处理。

2.王女士多次呼叫监控中心，持续拍打电梯门的行为属于（ ）。

A.人的基本情绪表现 B.恐惧行为

C.说明王女士的心理素质较差 D.理性反应行为

【答案】AB。

【解析】一般认为，人类具有快乐、愤怒、恐惧和悲哀四种基本情绪。其中，恐惧是由于缺乏准备，或者不能处理、控制或摆脱某种危险情景时所产生的情绪体验。引起恐惧的重要原因是缺乏处理可怕情景的能力与手段。(www.xing528.com)

3.小区物业服务项目经理上门向王女士道歉、慰问的行为可以起到的作用为（ ）。

A.缓解王女士被困电梯后可能存在的抱怨、责备情绪或心理

B.体现主动担责，以退为进

C.从心理学近因效应角度，强化王女士对物业服务企业的正面认知

D.化解危机，免除企业责任

【答案】ABC。

【解析】以退为进，主动承担责任。把表示理解别人的正确信息传播出去以寻求谅解。很多时候企业勇敢地面对危机问题的关键点并主动承担责任，反而能很快获得公众的理解与支持，从而转危机变为契机。近因效应是指最近获得信息的影响比原来获得信息的影响更大。对于心理感受者而言，初次印象固然深刻，但最近获得的信息会覆盖和冲淡过去的相关印象，成为采取相应行动的心理依据。即便物业服务企业未赢得业主的初次认可，仍可通过改善服务质量逐步获得有利于企业声誉的良好印象，淡化首因效应的负面影响，直至使业主对其“重新认识”或“刮目相看”。

4.物业服务企业为了避免信息误传，化解危机，还应该（ ）。

A.封闭信息、防止报道 B.多做解释，说明事发偶然、难以避免

C.尽快赔偿、安抚被困住户 D.快速反应、公布实情

【答案】BCD。

【解析】危机公关是指由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象等。危机公关属于社会组织危机管理系统的危机处理部分。

企业危机爆发后，需要立即启动危机公关应急系统，企业必须在第一时间做出反应，而且做出的反应要从公众的角度出发，不能一味地推卸己方责任，企业要把自己正在所做、所想的事情积极、坦诚地与公众进行沟通。

控制危机进一步发展的传播策略就是凭借网络的传播速度和力度，把表示理解别人的正确信息传播出去以寻求谅解。很多时候企业勇敢地面对危机问题的关键点并主动承担责任，反而能很快获得公众的理解与支持，从而转危机变为契机。

5.为了防范类似电梯故障导致的风险，物业服务企业应当（ ）。

A.聘请有资质的专业机构按要求进行定期保养，并按国家规定进行安全检验与技术鉴定

B.提高物业服务企业专业人员配置标准，加强电梯的日常检查与维护

C.购买电梯管理责任险

D.发现电梯有故障苗头时，及时贴出告示，提醒住户慎用电梯

【答案】ABC。

【解析】电梯日常检查发现的问题，应及时维护。对不能处理的问题，由承担电梯维修的专业公司处理。各厂家生产的电梯，其对保养周期不尽相同，通常有月保养、季保养、年保养。物业管理公司可根据电梯使用维修保养说明书制定相应的周期保养制度。周期保养工作一般由承担电梯维修的专业公司来做。在用电梯必须一年进行一次定期安全检验。发生故障受到损害的电梯应作技术鉴定。安全检验和技术鉴定应由各地劳动安全卫生检测站委派有电梯安全检验和技术鉴定资质的人员执行。

针对电梯管理责任，在保险期间内，因被保险人管理、服务上的疏忽或过失造成电梯、升降机（必须有政府有关部门颁发的合格证书）由于电梯坠落、运行过程中的突然故障等原因造成第三者人身伤亡，依法应由被保险人承担的经济赔偿责任，保险人按照保险合同约定负责赔偿。故物业服务企业应当购买电梯管理责任险。