互联网经济的一大特性就是“用户至上”原则,互联网企业所提供的产品或服务有没有市场,主要取决于用户需不需要,用户喜不喜欢,以及用户满不满意等现实因素。互联网企业讲究规模效益,只有具备庞大的客户群体,企业才有生存发展的可能,这也是互联网行业中存在着“烧钱圈地”现象的原因,例如在竞争激烈的共享单车市场,今天摩拜单车推出骑单车送红包,明天ofo小黄车推出限时免费骑行等等,目的都是抢占客户资源,只有拥有了海量的客户资源,才能实现企业的规模效益。因此,客户关系管理在互联网企业文化中就显得十分重要。好的客户关系管理机制能促使企业利用相应的信息技术更好地协调企业与顾客在销售、营销和服务等方面的联系和沟通,可以更好地向客户提供创新式的个性化服务,其最终目标是吸引新客户、保留老客户,以及将已有客户转化为忠实客户,增加市场份额,提高企业核心竞争力。
随着互联网科技的发展,人们的学习、生活和工作方式及日常行为习惯都发生了变化,舒适、方便、快捷等成为吸引时下消费者进行消费的重要因素。在网络时代,信息透明且流动迅速,消费者变得越来越聪明,也越来越清楚地知道自己应该选择什么,而不是人云亦云、盲目趋从。特别是对于习惯在互联网上进行消费的“80后”“90后”甚至“00后”这些主流消费群体来说,灌输式教育是行不通的,越灌输越反弹,这些群体反感权威说教,喜欢挑战。因此,互联网企业只有了解这些线上消费主流群体的行为模式、社会心理、购买需求等等,才能更好地满足他们的消费心理和购物需求,从而占领市场,获取商业利润。当今时代是一个社交网络时代,淘宝网、京东商城、贝贝网、唯品会等作为开放性的互联网交易平台,具有广泛的影响力,产品的口碑很重要,有时候口碑甚至能影响企业的生死存亡。因此,客户关系管理显得尤其重要。它让企业由重视企业内部价值和能力,变革为重视以客户资源为主的企业外部资源的利用能力,以及由此而带来的由重视企业与员工、员工与员工之间的关系变革为重视企业与客户、员工与客户的关系,由重视企业利润变革为重视客户利益,由关注客户群体需求变革为关注客户个性需求,由面向理性消费的经营思路变革为面向情感消费的经营思路等诸多文化因素的变革。互联网企业只有正视这些新挑战、新变化,才能全面提升企业文化,从而更好地适应新的经济环境,获得更强大的生命力。(www.xing528.com)
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