沟通方法在物业管理投诉处理中的应用

在物业管理活动中，沟通是一种常见的行为，也是物业客户管理的一个重要组成部分，特别是在物业管理投诉处理中的应用尤为广泛。

在物业管理过程中，容易产生物业管理投诉的领域很多，概括起来主要有以下几处：物业服务标准和质量、物业服务收费、社区文化活动组织、突发事件处理和毗邻关系处理等。 按投诉的内容可分为：对设备的投诉；对服务态度的投诉；对服务质量的投诉；对突发事件处理的投诉。 物业管理人员在接到投诉时，应当首先使业主从戒备、焦虑的心理状态中解脱出来，采用良好的沟通方式化解业主的对立情绪。 在处理投诉的过程中，不要纠缠于谁对谁错，而是应当注重问题的有效处理和解决。

认清物业管理问题的性质，是做好物业管理沟通工作的前提。 物业管理中的问题，不少是由物业服务企业的服务过程质量和业主的评价质量之间的差异性导致的，核心是物业管理信息不对称。 物业服务企业可通过服务展示和沟通来解决相关问题。

（1）解决物业管理服务质量的认知问题。 首先要依合同约定提供服务和收费，做到服务等级水平与收费相当，同时通过沟通，减少误解和认识偏差，化解物业纠纷，让业主感知服务质量，取得业主的理解。(www.xing528.com)

（2）解决对物业管理服务技术含量的认可问题。 一方面要通过增加物业管理服务的技术含量，提高经营管理效率和效益，另一方面要通过对物业管理服务中使用的先进技术、设施设备的展示与沟通，让业主认知物业技术价值，改变对物业服务“低技术含量”的偏见。

（3）解决物业管理服务质量期望值过高的问题。 要通过沟通、展示、公告、信息平台等方式沟通信息，避免因信息不对称，或过度宣传、夸大宣传造成业主的过高期望值，形成心理落差的问题。 要通过沟通，客观真实反映情况，提供真诚、真实、真切的服务，从而降低业主对服务质量的心理预期，提高物业管理服务的满意度，从而化解心中的不满。