如何有效进行沟通管理？

（一）沟通及沟通管理

沟通是指两个或两个以上的人之间交流信息、观点和互相理解的过程。 在物业管理工作中，沟通是一项基本技能，也是基本工作。 其内容主要包括：与建设单位就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流；与政府行政主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理服务方面的沟通交流；与市政公用事业单位、专业服务公司等相关单位和个人的业务沟通交流；与业主委员会和业主（或物业使用人）就物业管理事务的沟通交流；还有物业服务企业内部上下级和平级之间就业务及学习方面的沟通交流。沟通的方法通常有倾听、提问、表示同情、解决问题、跟踪等。

对于沟通的管理，要建立定期客户沟通制度，建立跟踪分析和会审制度，引进先进技术和手段，加强客户管理。 一般而言，一个比较完整的沟通管理体系中，应该包含沟通计划编制、信息发布、绩效报告和管理收尾。 沟通计划编制决定项目关系人的信息沟通需求，即需要的信息、需要的时间和获得的方式。 信息发布使获取的信息及时发送给项目关系人。 绩效报告收集和传播执行信息，包括状况报告、进度报告和预测。 项目在达到目标或因故终止后，需要进行收尾。 管理收尾文档的形成，包括项目记录收集、对符合最终规范的保证、对项目的效果（成功或教训）进行的分析，以及这些信息的存档。

（二）灵活运用各种沟通形式

沟通形式是多种多样的，通常分为书面沟通和口头沟通两种形式。 书面沟通一般在以下情况使用：项目团队中使用的内部备忘录，或者对客户和非公司成员使用的报告，如正式的项目报告、年报，非正式的个人记录、报事单等。 书面沟通大多用来进行通知、确认和要求等活动。 在描述清楚事情的前提下，书面沟通应尽可能简洁，以免增加负担而流于形式。

口头沟通包括会议、评审、私人接触、自由讨论等。 这一方式简单有效，更容易被大多数人接受，但是没有书面形式那样留下记录，因此不适用于类似确认这样的沟通。 在口头沟通过程中应该坦白、明确，避免由于文化背景、用词表达等因素造成理解上的差异。 沟通的双方一定不能带有想当然或含糊的心态，不理解的内容一定要提示出来，以求对方的进一步解释，直到达成共识。

除了上述两种方式，还有一种作为补充的方式，即形体语言沟通，如手势、图形演示、视频会议。 它的优点是摆脱了口头表达的枯燥，在视觉上把信息传递给接受者，使接受者更容易理解。

（三）沟通原则

1.尽早和主动沟通

要达到有效的沟通，就要掌握沟通原则，其中尽早沟通、主动沟通是较重要的原则。尽早沟通，要求管理者要有前瞻性，定期与管理对象进行沟通，不仅容易发现当前存在的问题，很多潜在问题也能暴露出来。 沟通得越晚，问题发现得越迟，造成的损失越大。在管理中应提倡主动沟通，尤其是当已经到了必须要沟通的时候。 当沟通是管理者面对用户或上级、团队成员面对团队领导时，主动沟通不仅能建立紧密的联系，更能表明对工作任务的重视和参与，会使沟通的另一方满意度大大提高，有利于项目的顺利进行。

2.保持畅通的沟通渠道

沟通有复杂性的一面，表现在很多方面，如人数增加时沟通渠道急剧增加，产生信息过滤。 产生信息过滤的原因很多，如语言、文化、语义、知识、信息内容、道德规范、名誉、组织状态等。 还会出现由于工作背景不同而在沟通过程中对某一问题的理解产生差异。 要保障沟通顺畅，信息在媒介中传播时应避免各种各样的干扰，使得信息在传递中保持原始状态。 信息发送出去并接收到之后，双方必须对理解情况做出检查和反馈，确保沟通的正确性。

（四）建立高效沟通的技巧(www.xing528.com)

沟通研究专家勒德洛提出，高级管理人员往往花费80%的时间以不同的形式进行沟通，普通管理者约花50%的时间用于传播信息。 可见，沟通的效率直接影响管理者的工作效率。

1.明确沟通目的

沟通前，管理者要弄清楚沟通的目的和对方的要求。 缺乏目的的沟通通常是无效的沟通。 在确定沟通目标的前提下，沟通的内容应围绕沟通要达到的目标进行组织规划，并根据不同的目标选择不同的沟通形式。

2.善于聆听

沟通不但要听懂话语本身的意思，而且要领悟说话者的言外之意。 只有集中精力去听，并积极投入判断、思考，才能领会讲话者的意图，达到有效的沟通。

3.避免无休止的争论

沟通过程中不可避免地存在争论，如技术、方法方面的争论，但要避免那种喋喋不休的争论。 无休止的争论不但形不成结论，而且浪费时间。 争论双方都认为自己和对方在所争论问题上的地位是对等的，且关系对称，但从系统论的角度讲，争论双方形成的对称系统是最不稳定的。 解决无休止的争论的最好方法在于变这种对称关系为互补关系，即必须有一方放弃自己的观点或第三方介入。 管理者遇到这种争议时，一定要发挥自己的权威性，充分利用自己的决策权。

4.努力寻求搭建沟通平台

微课 8-7　在物业管理服务中如何搭建有效的沟通平台

沟通平台主要有3个：现实利益、科学理性和价值判断。^[5]以现实利益搭建沟通平台，即根据沟通对象强调利益价值观和实用主义态度或行事遵循经济理性行为模式，在沟通上以其实际可得利益为谈判话题或目标进行沟通。 如物业公司与普通清洁工就工资问题的沟通，大多属于在这一平台上的沟通。 以科学理性搭建沟通平台，即根据沟通对象强调科学知识的价值，遵循科学主义的态度，在沟通上以科学知识和道理作为沟通方法或逻辑进行沟通。 如物业服务企业与新来的大学生针对工作岗位安排的沟通就属于此类。 以价值判断搭建沟通平台，即根据沟通对象比较有理想主义色彩，或以价值观作为行为准则，此时主要以理想、信念、使命、理念、文化等内容为沟通话题展开沟通。如公司与经验阅历丰富、水平层次较高的高端人才的沟通就属于此类。

5.注意沟通的细节

在与客户沟通时，需要注意以下几点：良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流；物业管理人员在与客户沟通交流时，应态度诚恳、精神专注，没有特殊情况不去做其他与沟通交流无关的事；在沟通中，物业管理人员要与客户保持适度距离，不应有多余的肢体动作或不恰当行为；在与业主正式沟通中，可以寒暄等方式为开场白；物业管理服务的沟通应根据沟通对象、目的、内容和地点的不同采取相应的沟通方法；与客户沟通的事由、过程、结果，应记录归档。