客户关系管理在物业管理中的应用方法

（一）客户关系管理在物业管理中的重要性

改善企业与客户的关系问题是极其重要的，经营企业就是经营关系。 随着企业竞争的加剧，企业与其外部的关系问题引起了人们的高度重视，很多企业致力于改善企业与客户的关系，企业的客户关系问题现在已成为企业管理领域的热点问题。

随着社会的进步、网络经济的发展，企业的经营观念、经营手法有了很大的提高和改变。 “以人为本”的管理理念，“以客户为中心”的管理模式，使企业的生产经营活动更加注重个性化的需求，如住户、租户对于房屋设施设备的配置、服务水平的不同要求等。许多商家也提供了许多方便用户的销售方式，如信用消费、网上订购、各种交费活动中的自我服务等。 因此，注重和改善企业与客户的关系是企业未来发展的关键问题之一，企业的客户关系在企业的生存和发展中将发挥越来越重要的作用。

物业服务企业的客户是指在物业管理过程中所必须涉及的有关部门、企业和个人。其中最重要的当然是企业的顾客，即业主和非业主使用人，还包括在物业管理过程中所涉及的有关行业主管部门，可以说，物业服务企业的客户关系涉及企业经营管理的各个层面（见表8.4）。

表8.4　客户类型分析表

（二）物业服务企业客户关系管理的内容

物业服务企业客户关系管理应当运用系统的思想，借助各种有效方法，收集企业的客户信息，分析和利用这一信息资源，为企业的经营和发展提供新的商业战略和商业方法，扩展新市场和业务渠道，降低相关成本，提高客户的满意度和企业的盈利能力。 物业服务企业在处理客户服务的过程中涉及的内容很多，包括畅通有效的交流渠道、信息收集、合理利用信息等。

微课 8-5　物业服务企业客户关系管理应注意的问题

1.客户信息管理

管理客户的基本信息、详细信息、家庭信息、就业信息、联系方式、重要纪念日等信息。 通过对客户信息的全面管理，帮助物业服务人员根据客户的特征进行个性化的关怀和服务。 对这些客户进行进一步的跟踪和额外的关怀，努力促使客户推荐本企业的服务。

2.活动管理

围绕客户、客户服务和客户投诉等开展各项活动。 利用活动模板快速建立活动计划，并可以定时触发和提醒，实现客户服务和关怀的自动化。 例如在客户重要纪念日来临时，自动使用预设的信件模板为客户发电子贺卡等。(www.xing528.com)

3.客户服务

受理客户的服务请求和投诉，自动分派合适的服务人员根据服务请求提供即时服务，处理各种投诉。 在客户服务中，注意使用智能化信息处理，提高服务人员解决问题的能力。 进行跟踪服务，注重投诉处理的效果，改进服务质量。

4.接触中心

使用呼叫中心、智能E-mail、Web 接入3 种方式和客户互动交流，可以根据接触中心采集的数据，分析客户的需求和偏好，为客户更好地提供服务以及为新楼盘的设计与推广提供参考。

在进行客户关系处理时，必须注意以下几点：①与顾客谈话时，保持微笑；②建立顾客需要的完整信息；③提供信息并帮助顾客实现愿望；④确认顾客对于企业服务是否感到满意。

（三）建立物业服务企业的客户关系管理体系应注意的问题

1.要建设畅通有效的客户交流渠道

企业应充分利用先进而丰富的通信手段，建设好企业同客户的交流渠道，如面谈、电话交流、Web 访问等形式，使客户能够选择自己喜爱的方式与企业交流，同时又要保证信息在企业内部的一致性、准确性、完整性。 为了便于收集信息，电话交流时，接待人员事先要有充分的准备，对所关心的信息要有规划，对可能结果要罗列好，对意外事件、结果要有应对准备。

2.应具有对已获得信息的分析处理能力

应借助先进的工具，如人工智能专家系统的帮助，或某些专业的分析评估系统的帮助，加上工作人员的手工处理，使得企业对于浩如烟海的客户信息能够进行各种有益的分析和处理，提炼出便于使用的数据和信息，为企业的决策者提供帮助。 例如，物业服务企业可以将与客户面谈、电话交流录音，通过语音识别软件和人工信息识别后形成数据，再通过智能化软件和人工进行信息分类，最后将信息存储在企业的电脑网络中。

3.对互联网的全面兼容

随着互联网成为沟通全球的重要手段以及电子商务的普及，对互联网的全面兼容变得越来越重要。 对于企业互联网的访问者，企业应有针对性地进行跟踪，并将信息分类后存储起来。 将存储的数据整理后，经过专门的数据管理软件的加工，计算出便于使用的数据和指标，如某客户的特点，某一问题的统计结果或综合打分结果等。 对于企业客户关系的具体分析处理，主要通过一些指标体系来体现，例如客户的消费层次、爱好习惯等。

4.企业客户关系管理过程应同企业的内部管理过程形成一个有机整体

客户管理信息在企业内部能够达到共享，市场拓展部门、质量管理部门、工程技术部门能够随时得到物业项目管理中心的客户服务信息，财务部门能随时获得收费等财务信息，人力资源管理部门能及时获得员工信息，等等。