团队管理方法在物业管理中的应用探析

（一）物业管理团队建设的重要性

微课 8-4　物业服务企业团队管理应注意的问题

1.优秀的物业管理团队是物业服务企业制胜的法宝

物业管理行业作为劳动密集型行业，人的作用是无可替代的关键要素，同时物业管理工作大量是以专业团队作业来完成任务，因此团队管理工作在物业管理行业的地位尤其重要。 目前，我国物业管理行业正朝着市场化、集约化、规模化、信息化、智能化、专业化方向发展，掌握物业管理知识、技术和方法的各类物业管理团队的作用也日益显现。

2.物业服务企业人员素质状况需要通过团队建设来改善

物业管理属新兴的服务行业，从业人员总体素质不高，人才相对匮乏。 据统计，目前我国80%左右的物业管理从业人员来自城市企事业单位下岗分流人员、部队退伍军人以及农村剩余劳动力。 物业管理行业发展较快的深圳市的大部分物业服务企业中，管理人员中中专以上文化程度的仅占60% ，专科以上的仅占35% ，中高级管理人才稀缺。 同时，企业内部的人才培养和团队建设都是相对滞后的，因此，物业管理行业迫切需要物业服务企业建设一支优秀的职业化团队。

3.行业特点和发展需求将刺激物业团队的建设与成长

由于物业服务企业属于服务行业，提供特殊的产品——服务是以人为载体。 每一个物业管理人员承担着提供服务的职责，人员的素质直接影响服务质量，团队的职业化程度决定了服务水平的高低。 物业管理行业是一个微利、低技术、劳动密集型的行业，甚至一些物业服务企业自己都将物业管理行业定位在一个较低的层次上，因此难以吸引高层次人才。 不少从业人员也认为这是一项过渡性工作，造成队伍流动性大，服务质量不稳定。 面对所处的人才困境，不少知名企业提出管理处主任（经理）职业化、培养职业化项目经理人的做法，留住和培养人才，值得提倡。

4.团队建设有利于提高项目工作的效率

团队建设的重要性，从团队建立后的功能发挥上讲，主要是提高了项目团队的工作效率，可以实现在有时间限制、任务艰巨而紧急、资源有限、目标明确、责任清晰的情况下的项目队伍高效率运作。 第一，物业管理工作环境变化与差异性大、服务标准达成与评价主观性强，需要成员以灵活多样和权宜应变来处理，团队成员的组成结构和处事方式有利于增强物业管理的灵活性而不偏离既定方针和目标。 第二，团队管理模式可以改变物业管理工作重复简单劳动的枯燥乏味的特性，使成员在更大的空间活动，使工作岗位变得灵活、新鲜而又宽阔，紧张而又富有挑战性，有利于激发团队成员的工作积极性和创造性。 第三，团队管理方式运用了现代管理理念和方法，实现了组织结构扁平化、成员专业化、反应快捷化、处事柔性化，团队成员精神好、地位平等、工作协作、相互信任，归属感、集体荣誉感强，创新力、凝聚力和战斗力强，工作效率高。(www.xing528.com)

（二）物业管理团队建设的主要途径

当前物业管理团队建设方面存在一些问题：第一，物业服务企业领导普遍对各类物业管理团队的管理认识不足，主要表现为重建不重管、管理老套、权力不下放、激励不到位等；第二，对团队成员特别是团队领导的选择不当，缺少必要的培养和引导，且准备不充分，致使团队管理模式有形无神，搞形式主义，不能发挥团队管理方法的作用；第三，团队建设缺少规划和成长机制，缺少团队目标、团队精神、合理授权、沟通畅通、相互信任、支持协作等优秀团队的基本要素，也就不能按团队的“游戏规则”行事；第四，物业管理服务人员中素质不高的成员比例较大，学习能力较差，缺少知识支持，业务技术提高不快，安于现状，进取心不强，缺少创新精神；第五，团队成员不够稳定，企业激励和约束机制不完善，难以留住高素质成员；第六，团队管理粗放，缺少科学的绩效评价方法和制度，工作绩效考核不具体、不客观，成员的满意度不高、成就感不强。

针对上述问题和物业管理团队建设的要求，物业服务企业在团队建设方面应抓好以下几项工作。

（1）企业要根据物业管理团队的特点和物业管理工作的规律，建立具有自身特色的各类物业管理团队，并使物业管理团队职业化。 物业管理从业人员，一方面，面对多类业主的多种需求，工作琐碎，业务纷杂，扯皮事多，工作内容枯燥乏味；另一方面，物业管理的物业设施设备技术含量高，服务的对象中不少是成功人士，或相对来说是收入较高、学历较高、社会阅历较丰富的人士。 没有丰富的专业知识和较强的协调管理能力，是很难胜任物业管理工作的。 因此，组建各类专业化、职业化的物业管理团队，是企业组织创新的重要举措，也是培育优秀人力资源、留住优秀人才、形成企业新的核心竞争力的好方法。

（2）企业高层应加强对物业管理团队的管理，建立成熟的物业管理团队。 第一，要建立与物业管理团队建设运作相配套的制度体系，特别是成员选拔、培训、任用、考核与评价、激励制度等。 对团队领导的选拔是关键，指导团队制定团队规范是重要保障。 第二，支持、鼓励团队领导和成员按团队管理的规则办事和进行管理上的创新，合理分权与合理授权，实行专业能手或专家负责制，不断运用先进的管理理念和方法管理团队，创造团队持续发展的局面。 第三，在企业文化建设上多给团队机会。 当前的物业服务企业多是将已有的文化应用到团队建设中，与现代团队管理的理念和方法不相融，有时甚至是对立的，影响团队文化的先进性。 第四，加强团队专业及管理知识培训工作。 培训的总体目标是提高团队的职业化程度，包括满足岗位需求的专业知识和技能要求，掌握岗位操作规程和操作的标准化，具备较高的职业道德素养，对企业的忠诚度和处理问题的综合能力等。

（3）团队领导要关心团队成员的成长，重视并发挥每一个成员的价值，使物业管理团队成员在开拓和创新中成长，同时实现企业的使命和目标。 由于我国物业管理尚处在发展的初期阶段，除了少数大型企业或高档物业管理项目外，大量的服务是低端服务，即使是高档物业管理项目，大量的人员也是处在基层进行重复的简单劳动。 这一点决定了这个行业的从业人员具有很大的流动性，尤其是基层一线人员，如秩序维护员、保洁员、技术员等的变动在企业是很常见的。 尽管是基层的员工，但由于他们是与业主（客户）直接接触并提供服务的人员，他们的素质和服务水平直接体现企业的服务水平和服务质量，关系着企业的形象，影响着企业的生存与发展。 因此，应从前瞻性角度，建立系统的员工职业规划体系，帮助员工制订个人在物业服务企业中的职业规划。 只有这样，员工才会对企业的未来充满期待，才会努力服务客户、服务企业，与企业一起成长。

（4）团队领导和成员之间要建立信任关系，建立团队文化，达成团队目标，持续推进团队发展。 一是确立团队共同的愿景与目标。 通过企业或有关部门、项目任务团队、团队成员“两上两下”商定任务内容及目标，并具体化为指标；然后签订目标责任书、项目任务书、项目合同或协议；由项目负责人根据具体情况分解任务或目标到成员，并与各成员签订岗位责任书，做到目标明确、分工明确、责任明确。 二是培养和发挥成员的专业特长，提升团队成员的能力。 要根据团队成员的特长合理配置资源，为团队成员的工作提供必要的资源、手段、环境条件、良好气氛、指导与支持，帮助团队成员完成团队目标任务。 指导团队成员的学习与业务研讨，建立学习型团队，努力解决高端问题。 三是增强团队成员之间的信任。 要引导团队成员养成团结合作的健康心理，给成员创造展示自我的机会；营造欢乐生活、欢乐工作的氛围；鼓励与肯定成员的专业与能力，充分信任成员；信息充分公开，让每一位成员清楚地了解团队发生的事情，树立主人翁意识，消除引起猜忌、怀疑、抱怨、压抑等破坏信任的因素，增加成员之间的信任感。 除此之外，团队领导对团队成员合理授权也是重要的增强信任的措施。 团队领导需要根据团队成员的性格、知识、经验、技能等合理授权。 团队授权不仅可以调动团队成员的主动性和创造性，而且可以给他们提供更多的成长机会，留住优秀人才。 四是培养团队精神，促进团队认同度和共识的增加，提高整体协调性、执行力与战斗力。 团队精神的培养是团队建设的关键，团队精神包括三个层面：团队的凝聚力、团队的合作意识和高昂的团队士气。 团队精神是企业文化的集中体现，搞好团队精神的培育，促使成员认同团队价值观和行为模式，从而产生强大的向心力和凝聚力，提高执行力与战斗力，打造一支高效的专业团队。

（5）团队领导根据企业制度客观评价团队成员绩效，建立优秀成员发展成长激励机制，留住优秀团队成员。 当前我国物业服务企业在绩效考评方面进行了一些有益的探索，如首长负责制、岗位责任制、限时办理制、荣誉激励制、末位淘汰制等，但还不够完善，因此建立一套客观而公正的绩效考评系统成为大多数企业的当务之急。 有些企业采用国外先进绩效考核方法，如平衡计分卡法。 中航物业从2007 年导入并全面推行平衡计分卡作为战略管理工具，从财务维度、客户维度、内部流程维度及学习与成长维度四个方面解决公司战略执行问题。 通过平衡计分卡，提高了团队成员的工作积极性、主动性，建立了基于客户（业主或非业主使用人）价值的结果导向的团队文化。