质量管理方法及其实施活动

（一）质量管理方法的含义

质量管理方法是指确定质量方针、目标和职责，并通过诸如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活动。

现代质量观有两层含义，上层为商品的“适用性质量”，即“商品质量”；基层为产品的“符合性质量”，即“产品质量”。 后者是前者的基础，前者是商战取胜的决定性因素。质量管理的任务就是确保达到这两项要求。 “适用性质量”是质量管理为满足市场的“明确需要”和“隐含需要”而设计开发的商品多品种、系列化要求；“符合性质量”是质量管理为确保产品功能而制定的技术性要求。

现代质量管理的基本观点是“一切为了顾客”“一切以预防为主”“一切凭数据说话”“一切按PDCA 运行”。

（二）质量管理方法的原则

质量管理方法应用中应遵循8 项质量管理原则。

（1）以顾客为中心。 组织依存于顾客，因此组织应理解顾客当前和未来的要求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

（2）领导作用。 组织领导将本组织的宗旨、方向和内部环境统一起来，并创造使员工能够充分参与实现组织目标的环境。

（3）全员参与。 各级人员是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来最大的收益。

（4）过程方法。 将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

（5）管理的系统方法。 针对设定的目标，识别、理解并管理一个由相互关联的过程所组成的体系，有助于提高组织的有效性和效率。

（6）持续改进。 持续改进是组织的一个永恒的目标。

（7）基于事实的决策方法。 对数据和信息的逻辑分析或直觉判断是有效决策的

基础。

（8）组织与供方之间的互利关系。 通过互利关系，增强组织及其供方创造价值的能力。

（三）质量管理的基本工作、基本控制过程和数量方法

质量管理的基本工作包括：标准化工作；计量工作；质量信息工作；质量责任制；质量教育工作。

质量管理的基本控制过程包括：设计过程的质量控制；制造过程的质量控制；辅助制造过程的质量控制；使用过程的质量控制。

质量管理的数量方法主要指7 种统计分析方法：分层法；排列图法；直方图法；因果分析图法；相关图法；控制图法；调查表法。

当然，要提高管理素质，从根本上解决质量问题，还要多方面地应用其他科学的管理方法，特别是因地制宜、讲求实效，因行业和产品特点而异，对各种方法配套、综合使用。

二、 质量管理方法在物业管理中的应用

（一）现代质量管理工具在物业管理中的应用

我们可以从质量规划、质量保证、质量控制3 个方面来分析现代质量管理工具在物业管理中的应用。

1.质量规划

现代质量管理理论认为，质量出自计划，而非出自检查。 任何一个项目首先都要进行需求分析，物业管理项目的质量管理同样也要首先分析客户需求，确定需要做什么和如何做。 可以利用排列图来确定关键质量特性，然后利用流程图帮助预测在何处可能会发生什么样的问题，用因果分析图来描述潜在问题发生的各种原因和子原因，以帮助制订质量计划。 绘制因果图要听取各方面的意见，避免片面、遗漏的发生，常以头脑风暴法辅助画出符合实际的因果图。(www.xing528.com)

2.质量保证

质量保证的主要任务是制定质量标准和质量控制流程、明确质量管理体系等。 目前，在物业管理中推行的质量认证体系主要有ISO9000 质量管理体系（Q）、ISO14000环境管理体系（E）和OHSAS18000 职业健康安全管理体系（S）。

3.质量控制

质量计划制订好以后，就要对过程和产品进行质量控制和改进。 物业管理项目的质量控制包括两个方面的内容：测试和控制（或衡量和纠正）。 根据测试或审查结果，对不足的地方进行质量改进，然后正确地执行质量控制活动，以保证绝大多数的错误和缺陷可以预防、避免或在管理过程中被及早发现。

（二）物业服务企业QES 三标一体化管理体系

1.ISO9000 质量管理体系（Q）

ISO9000 是一族标准的统称，于1987 年制定，后经不断修改完善而形成系列标准。它是针对组织的管理结构、人员与技术能力、各项规章制度与技术文件、内部监督机制等一系列体现组织保证产品及服务质量的管理措施的标准。 现有90 多个国家和地区将此标准等同转化为本国或本地标准。 我国等同采用ISO9000 族标准的是GB/T19000 族标准，是国际标准化组织承认的中文标准。 2000 版ISO9000 标准颁布后，国际认证组织鼓励各行各业的组织采用ISO9001：2000 标准规范质量管理，并通过外部认证来达到增强客户信心和减少贸易壁垒的目的。

2000 版ISO9000 族标准的核心标准共有4 个：《质量管理体系　基础和术语》（ISO9000：2000）、《质量管理体系　要求》（ISO9001：2000）、《质量管理体系　业绩改进指南》（ISO9004：2000）、《质量和环境管理体系　审核指南》（ISO19011：2000）。 与1994版ISO9000 标准相比，2000 版ISO9000 族标准具有以下特点：一是通用性强，1994 版ISO9001 标准主要针对硬件制造业，新标准则适用于硬件、软件、流程性材料和服务等行业；二是更先进、更科学，总结补充了企业质量管理中一些好的经验，突出了八项质量管理原则；三是对1994 版标准进行了简化，简单好用；四是提高了与其他管理的相容性，协调了环境管理和财务管理；五是ISO9001 标准和ISO9004 标准作为一套标准，相互对应，协调一致，适应组织管理一体化的需要。

2.ISO14000 环境管理体系（E）

近现代工业化发展过程中，环境问题越来越突出，人们的环境意识逐步增强，解决环境问题、追求可持续发展成为各国的战略。 自20 世纪80 年代起，美国和欧洲一些公司首先创立环境管理方式。 1985 年，荷兰率先提出建立企业环境管理体系的概念。 英国在质量体系标准（BS5750）的基础上，制定环境管理体系（BS7750）。 英国的BS7750和欧盟的环境审核实施后，欧洲许多国家纷纷开展认证活动。 国际标准化组织在吸收世界发达国家多年环境认证的基础上制定并颁布了ISO14000 环境管理系列标准，成为各国突破贸易壁垒、增强市场竞争力的有效手段。

截至2005 年3 月，国际标准化组织已发布的环境标准有《环境管理体系　要求及使用指南》（ISO14001：2004）、《环境管理体系　原则、体系及支持技术通用指南》（ISO14004：2004）、《现场和组织的环境评价》（ISO14015：2001）、《环境标志和声明　通用原则》（ISO14020： 2000）、《环境标志和声明　自我环境声明（Ⅱ型环境标志）》（ISO14021：1999）、《环境标志和声明　原则和程序（Ⅰ型环境标志）》（ISO14024：1999）、《环境表现评价　指南》（ISO14031：1999）、《生命周期评价　原则和框架》（ISO14040：1997）、《生命周期评价　目的与范围的确定和清单分析》（ISO14041：1998）、《生命周期评价　生命周期性影响评价》（ISO14042：2000）、《生命周期评价　生命周期解释》（ISO14043：2000）、《环境管理　术语》（ISO14050：2002）、《质量和（或）环境管理体系审核指南》（ISO19011：2002）。 在这些族标准中，以ISO14001 最为重要，它是组织建立环境管理体系及认证的最基本的准则，是一系列环境体系标准的基础。

3.OHSAS18000 职业健康安全管理体系（S）

为了规范企业职业健康安全管理行为，并解决客户群在面对诸多验证机构自行开发的安全及卫生管理系统验证标准时的取舍问题，许多国家和地区都根据ISO9001、ISO14001 的管理模式制定了相应的职业健康安全管理体系标准。 如英国的BS8800、亚太地区职业健康安全组织（ASOSHO）的AP1000，以及欧盟的OHSAS18001 等管理体系标准。

OHSAS18000 职业健康安全管理体系是继ISO9000 质量管理体系和ISO14000 环境管理体系标准后，世界各国关注的国际性安全及卫生标准。 该标准是依据现代管理科学理论制定的管理标准，用以规范企业的职业健康安全管理行为，以预防为主，控制事故的发生，保障劳动者的安全与健康。 我国于1999 年颁布了职业健康安全管理体系试行标准，并在国内试点。 2001 年我国正式颁布了《职业健康安全管理体系标准》（GB/T28001—2001，等同采用OHSAS18000） 。

三个体系三套标准的共性主要反映在五个方面，即总思路一致、总要求一致、总框架一致、运行模式一致和控制方法一致。 这五个一致奠定了三个体系整合的基础。 同时，也要看到三套标准的差异性，主要是侧重点不同和管理内容的不同：ISO9000 族标准的关注点是顾客，落脚点是质量；ISO14000 族标准的关注点是社会，落脚点是环境；OHSAS18000 族标准的关注点是员工，落脚点是职业健康和安全。 由于侧重点不同，也就导致具体管理内容的不同以及审核认证的依据不同。 虽然存在差异，但是由于三套标准总体要求一致，特别是在环境与职业健康安全问题引起国际普遍关注的今天，一个组织在关注质量的同时，不可避免地要对本组织涉及的环境与员工职业健康安全问题进行控制，而三套标准可以互为补充成为一套统一的控制管理系统，客观上具备了三个体系整合的可行性。

（三）物业服务企业贯标的特点

物业服务企业为提高物业服务质量，在市场竞争中立于不败之地，推行质量认证和质量管理势在必行。 许多企业选择ISO9000 族标准作为规范自身行为、提高管理水平的途径（俗称“贯标”）。 物业服务企业ISO9000 族标准贯标的特点主要有以下几点。

（1）以顾客为关注焦点，以顾客满意为工作目标。 “组织依存于顾客”是该标准第一管理原则，物业服务企业提供的是服务产品，接受服务产品的顾客是业主，服务产品区别于物质产品的特点是产品无形化和有情感投入与交流，业主的评价是否满意是服务产品合格与否的关键。

（2）强调领导的作用。 “领导作用、全员参与”是该标准的第二、三项管理原则，物业服务企业作为劳动密集型企业，具有分散作业、人员流动性大等特点，领导作用是关键。

（3）重视每一个环节，控制每一个接口。 “过程方法”和“管理的系统方法”是该标准的第四、五项原则，是科学的管理方法。 每一项工作分为策划、运行、监督与测量、持续改进4 个步骤，并对这4 个步骤进行分段控制，形成步步相连的过程链，无限优化过程，从而优化结果。 关注过程就是关注效率和效益，这对物业服务企业尤为重要。

（4）保持优势，持续改进。 “持续改进”是该标准的第六项原则，也是过程管理的最后一个环节，它是企业的永恒主题和终极目标。 对一个期望保持优势、健康发展的物业服务企业而言，关键不在于本身存在多少问题，而在于是否有识别、分析、解决问题的能力，是否有改进、创新的能力。

（5）实事求是，科学决策。 “基于事实的决策”是该标准的第七项原则，就是要以企业内外的可靠、精确信息为分析问题的依据，进行科学决策。

（6）互惠互利，处理好供需关系。 “互利的供需关系”是该标准的第八项原则，是实现供需双赢的管理原则。 物业服务过程中存在大量的供需关系，这些供需关系直接影响物业服务企业为顾客提供的服务产品的最终质量，关系到物业服务的顾客满意度，关系到企业能否持续稳定地向顾客提供令人满意的产品。 因此，互惠互利的供需关系起到关键作用。