服务理论在物业服务中的应用探析

（一）物业服务的含义

根据上述服务的定义，可将物业服务理解为，物业服务提供者为满足业主或非业主使用人的物业服务需要，在一定的技术条件下，有偿提供物业服务劳务的活动。 可从以下几个方面来理解物业服务的含义。

1.物业服务是一种在行为主体之间发生的活动

物业服务是由物业服务企业及其员工与业主及非业主使用人的行为构成的一种活动。 这种活动是当事人双方及利益相关方围绕物业服务合同开展的，旨在保证履约和实现多方合法权益的经营管理活动。

2.物业服务是具有一定效用的行为

物业服务对业主及非业主使用人来说能在一定程度上带来心理上的满足，是具有一定效用的行为。 这种心理因素有两种内涵。 一是物业服务人员的心理因素。 即使物业服务人员能按规定的服务程序和方法去工作，也不能说这种工作就是完整的。 服务态度、工作精神等，是服务行为的关键因素。 二是被服务者的心理因素。 服务工作的好坏很大程度上是以业主或使用人的满足程度来衡量的，而业主或使用人的心理又是复杂多变的，因此，服务效用往往又取决于业主的主观评价。

3.物业服务是在一定的物质条件和人员素质条件下完成的行为过程

物业服务虽然是一种以提供劳务为主的活动，但由于物业服务过程中要管理现代物业设施设备，要管理技术和人文知识含量高的物业服务区域自然环境，要使用现代化的专业技术手段，还要通过信息化手段与业主进行沟通等。 这些管理服务要具有先进的、必备的物质条件才能实现。 因此，物业服务是有形劳动资料价值转移和服务人员无形劳务价值实现的结合过程，是具有价值量的行为效用。

4.物业服务价值是一种体力和智力劳动，并以获取报酬为活动目的

物业服务企业不能无偿地向业主提供物业服务，经济效益目的明显。 但服务报酬和服务标准、服务质量应是对等的。 由此可见，物业服务是由物业服务企业及物业服务人员，为满足业主及非业主使用人的物业服务需要而提供体力和智力劳动，并收取一定报酬的经济活动。 它是由物业管理与物业服务活动构成的、无形的、难以用物质尺度衡量的、具有价值量的行为效用。

（二）物业服务质量的理解

作为无形产品的物业服务产品的质量不同于有形产品的质量，只有全面、正确地认识物业服务产品的质量，才能把握提高物业服务质量的途径。 还可以从国外服务管理专家对服务质量提出的多种解释，来理解物业服务质量。

1.感知服务质量

服务产品的质量水平并不完全由企业决定，而与消费者的感受有很大的关系，即提供服务者以为是高标准的规范服务，却不一定为消费者所喜爱和接受。 有些物业服务企业认为自己已经尽了最大的努力服务业主，但还是不能让业主满意。 所以，一些服务质量研究专家把服务质量定义为一种衡量企业服务水平能够满足消费者期望程度的工具。 而有些学者明确指出，服务质量是一个主观范畴，它取决于消费者对服务质量的期望（即预期质量）同其实际感知的服务水平（即检验质量）的对比。 如果消费者对服务的感知水平符合或高于其预期水平，则消费者获得较高的满意度，从而认为企业具有较高的服务质量，反之亦然。

2.技术质量和功能质量(www.xing528.com)

技术质量主要指某项服务带给消费者的价值，包括所使用的设备和作业方法等技术层面的内容。 在物业服务中，管理人员为业主提供的咨询服务、受理投诉，以及工程维修人员提供的设备运行维修服务等方面反映出的专业水平，都是技术质量的反映。功能质量是指提供服务时消费者的感觉，即消费者对服务的认知程度。 这种认知让消费者主观感觉到个性需求的满足，如技术人员的维修服务，不仅在维修上实现技术功能，而且态度好、准时、沟通顺畅等，那么业主感觉到的服务功能则更多。

3.预期质量与信息质量

预期质量为消费者接受该项服务之前的期望值。 消费者对服务产品质量的判断往往取决于体验质量与预期质量的对比。 如果消费者的期望过高，或不切合实际，即使服务水平很高，他们仍然会认为服务质量较低。 预期质量主要受宣传沟通、企业形象、顾客口碑、顾客需求等因素的影响。 信息质量是针对服务组织而言。 这里的信息是指市场形象、价格水平、处理客户投诉的有效性等有助于形成消费需求的综合信息。 在信息质量中，市场形象占据重要地位，而市场形象又与服务环境关系密切。

（三）提高物业服务质量的途径

1.管理者要确立管理与服务的质量意识

服务质量的优劣是影响整个管理服务的关键因素。 优质的商业环境，优美、配套完善的居住环境及物业的造型、用料，是业主或非业主使用人决定购买、租赁某一物业的主要原因；同样，优质的物业服务自然会坚定业主的选择，劣质的物业服务却会使业主望而却步，业主完全可以拒绝这种劣质的服务。 提高物业服务质量，管理者要确立管理与服务的质量意识。

2.制定并遵循合适的质量标准

提高服务质量没有止境，并不是说物业服务质量没有标准、不讲标准。 物业服务质量标准，是指安全、舒适、高效、文明的居住、商务及其他服务，满足业主生理和心理两方面的需要，并保持其可靠性、一贯性。 它包括物业的建筑、装饰、园林、设施设备条件及维修保养、清洁卫生、管理水平等各个方面。

3.建立物业服务质量体系

为了提高物业服务质量水平，建立一套完整的物业服务质量体系，既有利于物业服务质量水平的提高，又便于物业管理工作的考核和评估。 一般来说，物业服务质量体系由以下几个基本部分构成。

（1）内部组织管理质量系统，如组织计划质量系统、人员培训质量系统、财务管理质量系统、文件资料管理系统、合同管理系统。

（2）内部运作管理质量系统，如采购控制系统、服务用品进货检验与试验控制系统、设备检测控制系统。

（3）服务过程的质量系统，如接管验收管理质量系统、业主收楼管理质量系统、装修管理质量系统、房屋与设备管理质量系统、安全管理质量系统和环境管理质量系统。

（4）客户服务的质量管理系统，如客户服务中心管理系统、客户投诉处理系统、服务满意度测评系统。