如何把握现代服务质量的六大要素？

服务质量要求与实物产品有明显不同，服务质量不是用检测设备所能精确测量的，也不存在计量测试设备的标准。 服务质量的好坏常需要顾客来评价，服务质量要求主要反映在提供服务的人员行为表现、服务的设施条件和服务的管理等方面。 国外许多学者采用多种属性模型来分析研究服务质量。 赛塞、奥尔逊、瓦尔克复认为，顾客会根据7 种服务属性评估服务质量：①安全，指人身安全和财产安全；②一致，指服务的规格化和可靠性；③态度，指服务态度；④完整，指服务项目是否完整；⑤环境，指服务环境和气氛；⑥方便，指服务时间和服务地点是否方便顾客；⑦时间，指服务所用时间和服务速度。

在《质量管理和质量体系　业绩改进指南》中，对服务特性所体现的内容归纳如下：①设施、能力、人员的数目和材料的数量；②等待时间、提供时间和过程时间；③卫生、安全性、可靠性和保密性；④应答能力、方便程序、礼貌、舒适、环境美化、胜任程度、可使性、准确性、完整性、艺术水平、使用和有效的沟通联络。

根据以上分析，将这些内容进行分析归纳，可以得出现代服务的构成要素。

（1）人力和物力要素。 服务要靠人工也要靠物质，该物质在很大程度上依赖于先进的设施设备和技术。

（2）效率要素。 效率是生命，没有效率的服务成不了优质的服务。 因此，时间定量成为衡量服务质量的主要标准之一。

（3）文明要素，包括精神文明和环境文明。 从根本上说，环境文明亦源自人类的精神文明，礼貌、卫生、环境美化、舒适等离不开文明。(www.xing528.com)

（4）能力要素。 服务已不再是简单的体力消耗，它需要相应的能力保证，语言、技术、应变、协调管理能力的高低都直接影响到服务质量。

（5）安全要素。 服务产品使用过程就是消费者全部参与的过程，安全的重要性显得尤为突出。

（6）商品要素。 在市场经济中，服务也是商品，必须等价交换，这也是物有所值原则。

现代物业服务由以上六大要素构成，把握现代服务的构成要素，在制定服务标准时就能充分考虑这些因素，使标准更具时代性、大众性。