如何规范物业管理委托代理活动？

在物业管理中，“委托-代理”关系是通过一系列连续性合约得以实现的。 任何合约缔约方的目标，都可归结为寻求自身利益的最大化或损失的最小化。 与一次性交易合约不同，物业服务合约目标的实现包含一个很长的持续期。

在这一期间，存在着三个层次的决定关系：第一个层次是“委托-代理”关系的制度设计，决定着双方的权利与义务；第二个层次是委托人所采取的监督和激励的有效性，决定着代理人行为按照委托人的要求开展工作；第三个层次是最终代理人的敬业精神和工作努力水平，也决定着物业管理的实际效率。 因此，在物业管理过程中需要注意以下问题。

（一）产权利益

在“委托-代理”关系中，对代理人进行监督或激励的原动力来自初始委托人对产权利益的追求，包括业主在自用时对使用效益的追求，在经营时对租金收益的追求，在转让时对价值的追求。 在物业管理中，委托人可以是一个产权人，也可以是多元产权所构成的利益共同体。 利益共同体的成员越多、规模越大，每个委托人分享的份额就越小，多元产权主体“搭便车”的倾向就越严重。 于是，委托人监督的积极性下降。

从这个角度考虑，物业业主不宜太多，如住宅区物业管理区域规模不宜过大，一些特大型住宅开发物业管理区域，不宜成立一个业主委员会，或应在一个业主委员会下设立更细的业主小组、业主分会、专业工作小组等，以便让更多业主关心公共利益，监督物业服务企业的管理服务。

（二）监督距离

在物业管理中，业主对物业服务企业的监督环节较为复杂。 首先，物业管理是针对各类物业、环境和秩序的专业性管理，对管理质量的评价和判断具有较大的不确定性，相应地，代理人较委托人拥有更强的信息优势；其次，物业管理的“委托-代理”，是由若干个连续性合约组成的，包括初始委托人（众多产权人）→业主委员会→物业服务企业→最终代理人。 其中存在着因产权性质而异、数量不同的中间层，每个中间层则同时具有代理人与委托人的双重身份。 可见，从初始委托人到最终代理人有相当长的监督距离，而监督距离越长，中间层越多，监督积极性就越小。

考虑这一特点，业主在设计具体的委托代理制度规范和物业服务合同招标、订立时，就要考虑委托层次问题，要么减少委托层次或主体，如在招标文件中明示不接受两家以上公司联合招标，不得将项目整体转包等，要么明确专项业务外包是否允许及允许时的规范要求，避免日后产生服务纠纷。(www.xing528.com)

（三）激励手段

“激励”一词，作为心理学术语，指的是持续激发人的动机的心理过程。 通过激励，在某种内部和外部刺激的影响下，使人始终维持在兴奋状态中。 激发人的动机的心理过程模式可以表示为：需要引起动机，动机引起行为，行为又指向一定的目标。 即人的行为都是由动机支配的，而动机则是由需要所引起的，人的行为都是在某种动机的策动下为了达到某个目标的、有目的的活动。 物业服务企业最大的需要是通过提供管理与服务活动，获得企业的最大利益。 只有在可以获取最大利益的动机驱使下，物业服务企业（代理人）才会不断提高自己的努力水平。 委托人要通过刺激代理人的工作动机，才能获得最大的产权利益。

在实际工作中应对那些管理较好的物业服务企业，通过合约期满后的续约、再聘用等方式给予激励，在心理学上称之为“正强化”。 正强化的另一面是负强化。 物业管理中的负强化就是要有一种“替代威胁”，即代理人如果管理服务不好，委托人可解雇或改换代理人。 除此之外，政府要规范物业服务行为，形成公平、公正竞争的市场环境，激发物业服务企业发展的内在动力，使物业服务企业能通过正当途经和自身努力实现自我价值和获得自身利益，成长发展。 业主要给物业服务企业提供经营发展的便利（如获得合理利润、必要的配合与协助）和机会（如物业管理区域公共资源的经营） ，使物业服务企业得到合理收益，提升企业实力，也反过来为业主提供更好的服务，实现双方共赢，避免“劣币驱逐良币”现象发生。

（四）行为能力

在合约关系中，委托方与代理方必须具备谈判和履约能力。 现实中，委托方往往是弱势主体，在选择物业服务企业以及日后的管理监督服务企业的能力方面都存在问题。

因此，在业主委员会成立与运作以及委员的选择上要注意以下几点：其一，在业主委员会组建过程中，要严格挑选条件适合的业主组成业主委员会。 既要避免开发商、物业服务企业的恶意操纵，又要避免有不良动机的业主串通合谋委员职位，应当有权威组织，如党组织、行政机构的组织与引导。 其二，充分调动业主委员会各成员的积极性。在这方面，不仅要充分运用业主委员会委员对自身利益和价值的追求偏好，还应辅以相应的激励措施，如信任、尊重并赋予相应的权力、经费保证等。 其三，要让业主委员会成为具有民事权利能力或行为能力的法人组织或具有法人资格的团体，以便更好地通过法律途经维护业主权益。 除此以外，业主应通过业主大会维护业主委员会的权威性和帮助其提高执行力，业主应增强管理意识、遵守管理规约，支持业主委员会的工作。

在现实生活中，也存在物业服务企业履约能力问题。 由于物业服务市场尚不成熟，物业服务存在许多不规范的地方，在监督制约机制不完善的情况下，屡有物业服务企业违规违约：不按约提供服务；擅自撤管；侵占业主公共收益等。 对待此类问题，应当通过行政监管、行业自律、信用管理和司法诉讼等措施予以解决，还可以实施物业服务责任保证金制度来维护业主的合法权益。