物业管理的社会责任与企业家的成长

（一）物业服务企业的使命和社会责任

物业管理从业人员，不但要通过自身的职业生涯规划和职业发展，实现企业职业价值，更要依靠所服务的企业，承担更大的社会责任。 随着我国住房制度改革和住房商品化政策的持续推进，以及乡村城市化、城市现代化进程的加快，物业管理作为新兴服务行业，近几年得到了长足发展，在促进经济发展与和谐社会建设中发挥着越来越重要的作用，物业管理者在其中的地位和作用也日益凸显。

1.物业服务企业的使命

物业服务企业是构建诚信社会、责任社会与和谐社会的一支不可或缺的重要力量。物业服务与广大人民群众的生活息息相关，物业服务从业人员社会责任意识的打造是这支重要力量能够不辱使命的关键所在。 无论从哪方面讲，物业服务企业都应该具有这种责任感和使命感，这也是衡量物业服务企业形象的重要标志。 所谓物业服务企业的使命，从广义上讲就是物业服务企业以自己的价值观为指引，通过自身的优质服务为物业服务区域营造一个优美、和谐、可持续发展的人居环境，提升业主的生活品质，实现社区和谐，同时也为企业员工创造福利和成长机会，为企业创造利润，为国家创造税收和就业机会。 从狭义上讲就是通过物业服务企业功能的发挥，实现物业服务企业、业主及其他利益相关者共赢的目的。

2.物业服务企业特殊的社会责任

现代企业的发展，不单单体现在企业规模、员工数量、经济实力上，更体现在企业文化底蕴上，体现在企业经营管理中所承担的社会责任上。 如一些知名物业服务企业为什么被广泛推崇，并得到社会各界一致认可，除了经济实力强、员工素质高等因素外，还有与众不同的企业文化，更重要的是敢为整个行业做表率，勇于承担社会责任。 除一般意义上的企业为社会创造财富、为民众提供就业机会、为政府提供税收和为投资人创造利润外，物业服务企业还有其特殊的社会责任。

（1）物业服务企业成为社区服务的主要力量。 社区是整个社会的基础单元和组织细胞，物业管理服务品质不断提升，是城市居民居住水平不断提高、需求不断满足的过程，也是广大人民群众美好生活逐步实现、社会不断进步的真实写照与具体体现。

（2）物业服务企业是社区治理的重要载体和社区和谐的稳定器。 物业服务内容包罗万象，涉及不动产管理和现代物业服务的所有领域。 过去物业服务企业无偿承担了大量的社区管理责任。 未来物业管理将在城市管理服务、社区治理、社区电商服务、社区公共服务等领域有更大的发展空间，承担更多社会服务责任，成为社区和谐的稳定器。

（3）物业服务企业是科技创新应用的表率。 物业服务企业在推进社区综合服务改革、信息化与智慧化、节约能源、现代信息技术应用、科技进步等方面成为表率。 物业服务和诸多社会问题息息相关，比如社会安全问题、节能降耗问题等。

（4）物业服务企业是所管理的社区文明建设的“领头雁”。 作为社区文化的倡导者和宣传者，物业服务企业责任重大。 社区能否安定团结，社区环境质量好坏，甚至业主思想觉悟水平高低，物业服务企业都首当其冲、责无旁贷。 目前，由于物业服务企业的专业化管理覆盖了城市大部分区域，因而污染减少了、社区整洁了、环境优美了、生活方便了，人们的环境保护意识不断增强，生活习惯日益文明。 可见物业服务企业对社区的管理服务只是从一个角色进入，但由于其地位合力，事实上成为社区管理与服务的“领头雁”，在互不隶属的社区各利益主体中实际上是一个不可替代的关键角色。

（二）物业服务企业家的素质和应负的主要责任

1.物业服务企业家的素质

企业家的素质可以说是知识、技能、经验、智慧、心理、品质等因素的有机整体与综合体现，很难具体描述，物业服务企业家也一样。 不过从物业服务行业特点和素质区别来看还是有不同的素质要求，只能从知识和能力两个方面来提出粗线条的要求。

首先，应具备的理论知识素养有经济学、管理学、法学、公共管理学、行政管理学、社会学、心理学、公共关系学、服务理论等理论素养，以及礼仪、市场营销、财务管理、物业管理法规、房地产经营管理、物业设施设备与房屋构造与维护等专业知识。

其次，应具备的技能包括：物业服务项目管理；社区治理，构建多位一体社区治理体系，社区党建及社区民间组织活动等方面的参与能力；物业服务项目业务组织、内外关系联结等方面的沟通协调能力；物业服务企业决策与战略管理，运作制度的制定与组织落实能力等；经营服务策划，物业服务拓展与合同管理，物业服务方案的制订，项目组织计划与控制，突发事件的处理等方面的项目管理能力。

这些理论知识素养和实际工作能力，对每一个企业家来说都是必须具备的素质，但不同的企业家各有侧重点，也并不追求完美。 企业家的素质是支撑企业家完成企业使命和社会责任的个体条件和前提条件。

2.物业服务企业家应负的主要责任(www.xing528.com)

关于企业家的责任，不同的学者有不同的看法。 不同的企业处在不同的发展阶段、不同的社会制度及不同的地区，其主要责任也不一样，因此很难提供一个标准的责任规范。 企业家的责任应包括对社会和国家的责任，对股东的责任，对员工的责任和对家庭的责任。 这里仅从物业服务企业经营管理角度分析物业服务企业家应承担的责任（见表3.1）。

表3.1　物业服务企业家应承担的责任

（三）物业服务企业家的成长与物业管理职业经理人制度

1.物业管理经理人制度的内涵界定

职业经理人是指以企业经营管理为职业，深谙经营管理之道，熟练运用企业内外各项资源，为实现企业经营目标，担任一定管理职务的受薪人员。 其概念有两层含义：其一，经理的职业化。 市场经济的发展使企业经营管理成为科学性、专业性极强的社会职业，有其专业化的职业体系与行为规范。 其二，职业经理人将工作视为职业生命，有相应的社会角色标准与压力约束，在社会选择机制作用下不仅追求物质利益的满足，更重要的是体现一种职业文化与职业精神。 职业经理人作为高层次人力资本的所有者，从资本的所有者手中换取了掌握和支配企业财产的权利。 职业经理人的形成是市场经济、现代企业发展的需要，自20 世纪70 年代以来，在市场经济较发达的国家迅速成长，对社会经济发展起到了重要的推动作用。

2.物业管理职业经理人制度的作用

（1）推行职业经理人制度有利于推进物业管理的专业化进程。 物业管理师制度的实施，正是通过执业准入控制的方式，保证了物业管理职业经理人必须是有相应能力的专业人才，同时也为社会提供了评判物业管理师专业能力的标准和依据。

（2）推行职业经理人制度有利于物业服务企业产权改革。 知识经济时代，知识与资本的对话在企业内就是人力资本与货币资本的对话。 人力资本在企业中指两种人：职业经理人和技术创新人员。 重视和承认人力资本以后，实际上企业的产权制度发生了重大变化，使传统的谁出资谁拥有企业产权，转化为人力资本的回报主要不应该是工资（因为工资是劳动的收益） ，而应该是产权的收益，这样企业产权结构需要重新进行调整。 物业管理行业发展同样遵循这种规律。

（3）推行职业经理人制度有利于企业治理结构的优化。 职业经理人作为一种制度引入企业后，必将引发企业治理结构的变化。 目前物业管理行业内大部分企业，采用的还是董事会领导下的总经理负责制。 这种制度对于企业的自主决策、自主经营是一种束缚。 实施和推行职业经理人制度，能使企业按照市场规律和现代企业制度自主经营、自主决策。

（4）推行职业经理人制度有利于提高物业管理经理人队伍素质。 目前，物业管理经理人队伍普遍存在年龄偏大、文化偏低、专业素质较差的状况，制约了行业的发展。 要想改变这种状况，重要途径就是实行经理职业化。 专业化是职业化的重要标志，只有专业化的领导者才能成为这个行业的职业人士。 因此，应该让具有专业知识的人、具有经理人素质要求的人，通过市场竞争走上物业管理的舞台，逐步改变原有的人才结构。

（5）推行职业经理人制度有利于全面提升物业管理服务质量。 经理人的素质对物业管理的服务质量有决定性影响。 实践证明，合格的职业经理人拥有系统的专业知识和丰富经验，工作有思路，并能提出和实施结合企业实际的有效措施，践行企业家精神和诺言，使企业经营管理目标得以实现。

3.物业管理职业经理人制度的实现

早期，伴随着物业管理行业的兴起，我国劳动部门开设了职业技能类物业管理师考试考评认证制度。 中国物业管理协会和省、市、自治区物业管理行业协会，以及相关行业协会、教育机构，也举办物业从业人员、物业企业经理、物业项目经理等各种岗位培训班，并颁发相应的职业资格证书、从业人员证书。 根据《物业管理条例》，人事部和建设部于2005 年11 月16 日制定并颁布了《物业管理师制度暂行规定》等三个文件，物业管理师资格正式纳入了国家专业技术人员职业资格系列。 2006 年11 月至2007 年5 月，第一批符合条件的1000 余名全国注册物业管理师认定考试大会举行，认定人员只参加物业管理实务考试；2010 年10 月23 日和24 日举行了2010 年度全国物业管理师资格考试。 2015 年3 月，国务院下发《关于取消和调整一批行政审批项目等事项的决定》，取消由住房城乡建设部、人力资源社会保障部的物业管理师注册执业资格认定。 2021年1 月，中国物业管理协会发布《关于印发〈物业管理员（师）职业能力等级评价管理办法（试行）〉和〈物业管理员（师）职业能力等级评价实施细则〉的通知》，并于2021 年开展两次物业管理员、助理物业管理师、物业管理师和高级物业管理师的职业能力考试评价工作。 这为物业管理职业经理人成长提供了重要发展通道。

2019 年4 月，教育部等四部门印发《关于在院校实施“学历证书+ 若干职业技能等级证书”制度试点方案的通知》，在全国推行“1 + X 证书制度”，以社会化机制招募职业教育培训评价组织，开发若干职业技能等级标准和证书，探索建设职业教育国家“学分银行”，构建国家资历框架。 早在2007 年10 月，中国物业管理协会与国家开放大学建立了学习成果认证中心（物业） ，并筹建“学分银行”，2019 年9 月，物业管理行业学习成果认证单元顺利通过了国家开放大学的审定。 为了持续提升物业管理项目经理的职业素质和经营管理能力，规范项目经理人才培养工作，构建项目经理岗位技能等级认证体系，建立健全科学的行业人才评价标准和体系，推动行业健康、科学、高质量发展，中国物业管理协会人力资源发展委员会，于2019 年11 月启动了物业管理项目经理岗位技能培训方案的调研、设计和论证。 该方案设计思路是基于国家资历框架、学历教育“1 +X”证书制度、行业证书学分转换、人才评价体系四大原则，根据项目经理岗位知识、技能和能力体系以及项目经理的职业发展和成长路径，设定物业管理项目经理岗位技能等级认证。 至此，中国物业管理职业经理人的培训、考试、考核、认证等相关工作，开始走上正轨。

为完善我国物业管理职业经理人培养制度，在认证体系的建立和管理上，还有以下问题值得思考：首先是建立由行业主管部门领导的、全国统一的注册认证机构。 目前，在物业管理职业资格认证上很混乱，有建设部门的考证，也有人社部门的考证，还有社会考试，存在政出多门现象。 由于教材、考试标准、证书不统一，企业在使用人才上碰到障碍，不利于行业健康发展。 根据国外管理经验，应更多地发挥行业专业功能，由行业牵头负责相关职业资格标准编制、教材编写、基地建设、培训考试、考评考核，由人社部门和住建部门联合统一发证。 其次是在物业管理职业经理人评价标准、考试标准全国统一的基础上，赋予省、市、自治区物业管理行业协会职业经理人培训、推荐、后续管理的职能，通过国家标准，建立起职业经理人地方（行业）与国家统筹管理体系，确保职业经理人制度健康有效执行。 再次是在物业管理职业经理人制度设计中，应充分考虑物业管理机构设置模式多元化在市场运作中的风险控制。 物业管理职业经理人制度的推行，实质上就是对其执业资格的认证及管理。 物业管理行业是一种用较少资产来管理较大资产的行业，如果在制度设计时未充分考虑风险控制及手段，可能会出现由于管理不当造成的财产损失无力赔付，造成管理模式受到质疑。 因此，风险控制对未来可期盼的合伙制物业管理事务所、个人物业管理事务所、物业管理人，以及业主自行管理组织的政府控制手段选择、制度设计，都是十分重要的。 最后是在物业管理职业经理人制度设计中，要加强对物业管理职业经理人个人执业行为的控制。 物业管理行业是以人力资本力量来保持财富力量的行业，因一个人的能力体现，可以使物业项目成为优秀项目；因一个人的失误，也可以使物业项目成为失败项目。 因此，对执业资格标准的制定，是职业经理人制度建设的重要内容。 我们应该用开放的思想、前瞻性的设计，借鉴国外先进经验，制定出具有前瞻性、可操作性的执业资格认证标准，真正达到推动行业进步的目标。