物业服务人的权利及责任

微课 3-3　如何理解物业服务人及其权利、 义务

（一）物业服务人的含义

物业服务人是物业服务市场的供给主体，即依法成立、提供物业服务产品、满足物业服务需要的法人组织。 根据我国《民法典》规定，物业服务人可接受业主或建设单位委托，对建筑物及附属设施设备场地进行管理。 物业服务人包括物业服务企业和其他管理人。 《物业管理条例》规定，物业管理是指物业服务企业向业主提供的物业管理服务活动。 《物权法》规定，业主可以自行管理或委托物业服务企业或者其他管理人进行管理。 《民法典》明确了物业服务人是物业服务企业和其他管理人。

（二）物业服务人的理解

物业服务人是一个全新的概念。 首先，其是从事物业服务的法人。 其次，从事物业服务工作应当具备一定的专业技术条件，是专业技术人员。 过去还要具备相应资质条件才能从事物业管理服务经营业务，现在只要工商登记营业范围包括物业服务及相关业务即可开发物业服务经营业务。 但是要全面理解物业服务人，还应当从物业服务人区别于一般企业法人和物业服务经营业务的角度去理解。

1.固化物业服务企业及从业人员的服务意识

物业服务企业作为专业物业服务产品提供者，应当按市场经济规律和市场交易规则开展活动，从“物业管理企业”到“物业服务企业”，再到“物业服务人”，不仅仅是名称的变化，更是物业服务企业作为市场供给主体地位的确定，因此，此概念是物业服务企业及其从业人员服务意识的固化。

2.保障物业需求供给及服务品质提升的需要

物业服务人不但有物业服务企业，还有其他管理人，这个其他管理人是一个开放的概念。 由于物业管理服务涉及的领域太过广泛，不但涉及最前沿的物业本体相关的建筑工程、机电技术、绿色建筑以及智能设备、云计算、大数据、移动互联网、5G 数字技术、机器人等现代信息技术，而且涉及生活服务、城市公共服务、社会治理、基层政权建设等民生与公共管理领域。 单纯将物业服务产品供给赋予物业服务企业显然是难以支撑如此重大而广泛的使命的。 因此，其他管理人是一个开放的概念，即只要涉及物业服务领域，以市场化方式直接或间接（如专业服务企业承接物业服务企业或其他管理人分包业务）向业主交易服务产品的相关企业及其他组织，都应当是其他管理人，从而保障现代化、智慧化城市发展对物业需求供给及服务品质提升的需要。

3.促进物业服务产品市场纵向细分和横向跨界化发展

物业服务企业是与专业物业管理同时产生的。 随着社会经济发展，社会基本矛盾主要表现为供给不平衡、不充分。 物业服务作为民生服务的一种，这种矛盾更加突出。从纵向来看，人们对物业服务的需求更加专业化、个性化，物业服务市场必然更加细分化，必须有更加专业的物业服务企业出现，才能达到要求。 从横向来看，物业服务又是社区治理、公共管理的终端末梢，物业服务企业必然要承担基层民生服务、社区服务、城市公共服务等方面的业务。 因此，物业服务企业日益成为线上线下生活服务智慧化基础平台，成为城市政府基层公共服务综合管理平台。

（三）物业服务人的权利

1.物业服务项目投标权

物业服务人可以通过市场化方式获得业主的委托承接物业服务项目。 另外，随着物业管理行业向城市服务领域发展，国家有关法规政策日益鼓励物业服务企业向社区服务和城市公共服务领域进军。 物业服务人可依据国家有关法律法规，公平、公正地参与物业服务项目、政府购买社会服务项目、环卫管理项目、家政养老服务项目等服务项目的投标。

2.专属物业服务权

根据《物业管理条例》中一个物业管理区域由一个物业服务企业实施物业管理的原则，物业服务人具有专属物业服务权。 物业服务人有权与业主签订物业服务合同。 其内容一般包括服务事项、服务质量、服务费用标准与收取办法、维修资金的使用、服务用房的管理与使用、服务期限、服务交接等条款。 物业服务人根据物业服务合同，在物业服务区域内，为业主提供建筑物及其附属设施的维修养护、环境卫生及相关秩序的管理维护等物业服务，接受业主的监督，并及时答复业主对物业服务情况提出的询问，但其自主的企业营业行为不受任何单位或个人的非法干预。 业主必须支付物业费。 物业服务合同终止后，在业主或者业主大会选聘的新物业服务人或者决定自行管理的业主接管之前，原物业服务人应当继续处理物业服务事项，并可以请求业主支付该期间的物业费。

3.物业服务经营权

首先，物业服务根据物业服务合同约定经营本物业服务区域的物业服务业务。 物业服务人将物业服务区域内的部分专项服务事项委托给专业性服务组织或者其他第三人的，应当就该部分专项服务事项向业主负责。 物业服务人不得将其应当提供的全部物业服务转委托给第三人，或者将全部物业服务分解后分别转委托给第三人。 其次，物业服务人还可以在其登记的经营范围内，经业主大会或业主委员会同意，利用小区公共资源，开展多种经营。 最后，物业服务人有权根据物业服务合同收取物业服务费。 业主违反约定逾期不支付物业费的，物业服务人可以催告其在合理期限内支付；合理期限届满仍不支付的，物业服务人可以提起诉讼或者申请仲裁。 业主依法解除物业服务合同造成物业服务人损失的，除不可归责于业主的事由外，业主应当赔偿损失。 业主装饰装修房屋的，应当事先告知物业服务人，遵守物业服务人提示的合理注意事项，并配合其进行必要的现场检查。 业主转让、出租物业专有部分、设立居住权或者依法改变共有部分用途的，应当及时将相关情况告知物业服务人。 物业服务期限届满后，业主没有依法做出续聘或者另聘物业服务人的决定，物业服务人继续提供物业服务的，原物业服务合同继续有效，但是服务期限为不定期。(www.xing528.com)

4.对损害他人物业或妨害物业管理的行为进行阻止的权力

物业服务人承担物业服务区域内秩序维护的职责，对损害业主利益的行为有进行劝阻、制止的权力。 《民法典》规定，业主应当遵守法律法规及管理规约，相关行为应当符合节约资源、保护生态环境的要求。 对于物业服务人或者其他管理人执行政府依法实施的应急处置措施和其他管理措施，业主应当依法予以配合。 《物业管理条例》规定，对物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律法规规定的行为，物业服务人应当制止，并及时向有关行政管理部门报告。 物业服务人应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作。 发生安全事故时，物业服务企业应事先履行告知义务。 突发事件发生后，在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。 对居民之间的利益冲突、小区居民与外界之间的利益冲突，应主动做好协调工作。 物业服务人要与业主有书面约定，并在协议中约定违约责任。 这样，物业服务人才能有效制止违章或侵权行为，维护物业服务区域内的正常秩序。

5.要求业主委员会及有关行政部门协助管理的权利

物业服务人有权要求业主委员会及有关行政部门协助或帮助处理物业管理区域内发生的违法或不良行为。 《物业管理条例》规定，业主委员会有监督和协助物业服务人履行物业服务合同的职责。 有关行政管理部门在接到物业服务人有关物业管理区域内违反有关治安、环保、物业装饰装修和使用等方面法律法规规定的行为的报告后，应当依法对违法行为予以制止或者依法处理。 县级以上地方人民政府房地产行政主管部门应当及时处理业主、业主委员会、物业使用人和物业服务人在物业管理活动中的投诉。

（四）物业服务人的义务

1.全面履行物业服务合同，提供约定的物业服务

物业服务人作为物业服务合同的甲方，应当根据合同约定的项目、内容、标准要求提供物业服务产品，并尽可能赢得业主的认可，令业主满意。 《民法典》规定，物业服务人应当按照约定和物业的使用性质，妥善维修、养护、清洁、绿化和经营管理物业管理区域内的业主共有部分，维护物业管理区域内的基本秩序，采取合理措施保护业主的人身、财产安全。 对物业管理区域内违反有关治安、环保、消防等法律法规的行为，物业服务人应当及时采取合理措施制止，向有关行政主管部门报告并协助处理。

2.依法公开物业服务人信息

为保证物业服务质量，物业服务人应当具备一定的服务条件和能力。 通过公开物业服务人的信息，让业主了解服务提供方的条件和能力，有利于维护业主的权益。 《民法典》规定，物业服务人应当定期将服务事项、负责人员、质量要求、收费项目、收费标准、履行情况，以及维修资金使用情况、业主共有部分的经营与收益情况等，以合理方式向业主公开并向业主大会、业主委员会报告。

3.接受业主委员会及业主、物业使用人的监督

业主及业主委员会在监督管理规约的实施，监督和协助物业服务人履行物业服务合同，以及监督专项维修资金的筹集和使用等方面负有重要责任。 特别是物业服务质量和财务收支等方面是监督的重点。 物业服务人要定期向业主大会或业主委员会报告工作，定期公布物业服务费用和代管资金收支账目，接受质询和审计。 根据业主委员会的要求，列席业主大会及业主委员会会议，解答业主和业主委员会提出的咨询，听取意见和建议，改进物业服务质量，提高业主的物业服务满意度。 对建设单位聘请的物业服务人或者其他管理人，业主有权依法更换。

4.协助政府部门和做好物业管理区域内的安全防范、应急管理等行政性服务工作

物业服务人应当协助做好物业管理区域内的安全防范工作，协助有关部门制止违法、违规行为，维护物业管理区域内的公共秩序，保障物业管理区域内业主的生命、财产安全。 发生安全事故时，物业服务人在采取应急措施的同时，应当及时向有关行政管理部门报告，协助做好救助工作。 物业服务人雇请保安人员的，应当遵守国家有关规定。保安人员在维护物业管理区域内的公共秩序时，应当履行职责，不得侵害公民的合法权益。 对物业管理区域内违反有关治安、环保、消防等法律法规的行为，物业服务人应当及时采取合理措施制止，向有关行政主管部门报告并协助处理。 另外出现疫情、险情、灾情等突发公共事件的要配合政府部门做好应急管理工作。

5.接受有关行政主管部门的指导和监督

物业服务人要自觉服从有关行政主管部门的指导和监督，物业服务人要接受资质管理，依法登记成立。 与业主委员会订立管理服务合同，不得损害国家利益、社会公共利益或第三方利益。 物业服务合同应在房地产主管部门备案。 物业服务人的管理和经营行为涉及社会管理领域时，要服从有关行政主管部门的管理或指导。 《民法典》规定，物业服务人应当执行政府依法实施的应急处置措施和其他管理措施，积极配合开展相关工作。 物业服务人不得采取停止供电、供水、供热、供燃气等方式催交物业费。

6.物业移交中应当履行的义务

《民法典》规定，物业服务期限届满前，业主依法共同决定续聘的，应当与原物业服务人在合同期限届满前续订物业服务合同。 物业服务期限届满前，物业服务人不同意续聘的，应当在合同期限届满前九十日书面通知业主或者业主委员会，合同对通知期限另有约定的除外。 当事人可以随时解除不定期物业服务合同，但是应当提前六十日书面通知对方。 物业服务合同终止的，原物业服务人应当在约定期限或者合理期限内退出物业管理区域，将物业服务用房、相关设施、物业服务所需相关资料等交还给业主委员会、决定自行管理的业主或者其指定的人，配合新物业服务人做好交接工作，并如实告知物业的使用和管理状况。 原物业服务人违反前款规定的，不得请求业主支付物业服务合同终止后的物业费；造成业主损失的，应当赔偿损失。 物业服务合同终止后，在业主或者业主大会选聘的新物业服务人或者决定自行管理的业主接管之前，原物业服务人应当继续处理物业服务事项，并可以请求业主支付该期间的物业费。