现代物业分类管理：提升服务质量和效率的新趋势

微课 1-3　现代物业分类管理

（一）物业分类管理的含义与特点

1.物业分类管理的含义

物业分类管理是指物业服务企业为了实现物业服务活动目标，根据不同类型物业的性能、特点及其变化，业主和物业使用人的需要，以及物业管理工作的资源条件情况，运用现代物业管理方法、手段开展针对性、专门化的物业管理活动。 物业管理作为一种以企业化方式开展的物业公共事务管理，应在保持物业功能正常发挥的前提下，始终以满足业主及物业使用人的需要为主旨。 为达到这一目的，物业服务企业必须对物业及房地产、管理科学等相关学科领域的变化有敏锐的察觉和恰当的应对，只有这样，才能不断满足业主及物业使用人的需要，从而才能使物业服务企业在激烈的物业服务市场竞争中取得成功。

2.物业分类管理的特点

（1）主体的多样性。 物业分类管理是以专业化为前提，各种不同类型的专业公司的存在是物业分类管理存在和发展的基础。

（2）对象的特定性。 物业分类管理是以特定的物业及业主为服务对象，是物业管理的具体化和细化，它区别于物业管理实务理论部分所指的抽象意义上的物业（及物业类型） 、业主。

（3）市场的竞争性。 没有物业服务市场及物业服务市场的竞争性，物业分类管理也就失去了动力，物业分类管理就不可能有存在和发展的基础，在传统的物业“管制”体制下，不可能有物业分类细化管理。

（4）目标的双重性。 物业分类管理以追求业主和物业使用人的满意和物业服务企业自身的效益为目标，这是由物业管理的行业独立性和物业服务企业的独立法人实体的性质决定的。

（5）手段的先进性。 表明物业分类管理在物业管理及相关物业服务领域的科学技术应用上，具有先导性和快速反应性特征，以满足业主的现代化、时尚化、人性化的个性要求。

（二）物业分类管理的必然性

物业的种类繁多、构成复杂、关系众多、利益多元化等特点，已使物业管理非纳入精细化的科学管理轨道不可。 在物业管理行业的分工发展过程中，也需要推进物业分类精细化管理。 物业分类管理适应了物业自身特点对管理工作的需要，同时又是物业管理行业发展、物业管理科学进步的必然。

1.物业管理业务覆盖面越来越宽

从理论上讲，凡有物业的地方就应有物业管理。 无论是居住与非居住建筑物，还是与这些建筑物相配套的设备设施；无论是工业物业、商业物业，还是政府物业、学校物业，都应有物业管理，物业管理本身就是一个业务范围很宽的行业。 从国外的物业管理实践情况看，物业管理的起步是从居住物业开始的，然后向非居住物业发展，几乎覆盖了所有物业及与物业服务相关的业务领域。

中国物业管理40 多年的实践也是沿着这条轨迹发展进步的。 国内一些大中型物业服务企业已经向分类物业管理进军。 从传统的物业服务、区域公共服务、经营服务发展到社区综合管理服务、城市公共管理服务、乡镇社区公共管理服务。 物业服务企业在致力于持续提升住宅物业管理品牌的同时，积极构建以现代数字技术为支撑，以智慧化平台为枢纽的线上线下生活服务体系和城市公共管理服务体系。

2.物业管理行业的发展需要

物业管理以传统房地产行业的子行业地位而存在，物业服务产品具有很强的附属性，主要管理目标是作为房地产营销的手段，促进房地产销售，因此而决定其管理目标的短期性、内容的单一性，分类管理缺少发展所需的环境条件。 随着物业服务企业的数量增加、规模扩大以及社会化、专业化的发展，物业管理与房地产开发同业经营成为物业服务企业及物业管理行业进一步发展的制度性障碍。 物业分类细化管理的呼声越来越高，行业定位的要求也越来越高。

《物业管理条例》明确了房地产开发与物业管理相分离的原则，为物业分类管理提供了政策依据。 物业分类管理因此而获得了行业发展的政策空间。 目前，物业管理作为一个行业已成为不争的事实，但只有物业细分化管理上的成功，才能使物业管理行业有其作为独立行业的真正地位。 同时物业管理行业作为公用事业管理的一大领域，政府也需要根据行业特点和物业服务企业的类别，采用不同的调控方式来开展治理活动。

3.不同物业有不同特点，管理的侧重点也就不同

物业具有种类繁多、构成复杂、关系众多、利益多元化等特点。 从种类上讲，有居住物业、商业物业、工业物业、医院物业、学校物业等，它们的特点各不相同。 从构成上看，有建筑物、设施设备、场地等特性，各不相同。 从耦合关系看，有委托关系、管理关系、服务关系、协作关系等。 从利益分割上，有因公共服务产生的公益，有因经营性服务产生的利益等。 物业服务企业很难用一种模式、一种方法、一种措施、一种手段来管理不同类型与特点、不同关系与性质的物业。 因此，需要进行科学的物业分类，由具有不同专长的物业服务企业和物业管理专家来管理。

（三）现代物业管理的类型

现代物业管理的类型可以从不同角度进行划分。 从传统的物业用途、功能作用实现的角度进行划分物业管理类型，包括居住物业管理、工业物业管理、商业物业管理、村镇街区物业管理、特种物业管理。 也可以从现代城市服务业务空间层次划分物业管理类型，包括物业服务区域的物业服务、社区服务管理服务、街道（乡、镇）基层公共管理服务和城市（县、区）公共管理服务。 还可以从物业服务性质划分物业管理类型，包括物业服务区域公共服务、物业服务区域的物业经营服务、政府购买公共服务等。

1.从传统的物业用途、功能作用实现的角度进行划分物业管理类型

（1）居住物业管理。 它是对居住物业小区内的房屋建筑、市政公用设施的维护、修缮，公共卫生、交通、治安、市场以及环境容貌的维护与整治，是通过实施管理法规和制度，对社区居住活动和行为关系、居住习俗进行制约、调节、疏导、监督和服务，协调各种社会关系，从而使居民的居住行为的规范、有序化。 居住物业管理的特点：小区社会的综合性、管理主体的唯一性、管理机构的专业性、物业服务的有偿性、物业服务产品的公共性。

（2）工业物业管理。 它是对工业活动的场所开展的物业管理活动，主要包括工业厂房、工业基础园区、仓储物流中心等生产性工业场所的管理。 主要内容包括常规物业公共服务、延伸配套运营服务、延伸专业工程服务。 工业物业管理应坚持安全第一、保证道路畅通、美化环境，文明生产、保证重点设备正常运行的原则开展物业服务管理活动。

（3）商业物业管理。 它是针对商用物业的管理活动。 它具有经营性、公众性和服务性特征，商业物业管理主要包括写字楼物业、商业场所物业、会所物业等各类用作商务的物业的管理活动。 商业物业管理主要包括营销管理、租赁管理、工程设备管理、保安管理、清洁管理等。 商业物业管理的要求，首先保持良好的商业特色和一贯的管理形象，其次要营造良好的商业服务环境，再次提供高标准的保安服务，最后高度重视消防管理。

（4）村镇街区物业管理。 它是针对村镇街区的物业管理活动。 随着农村工业化、城市化、现代化发展，一些发达地区农村村镇街区需要专业物业管理服务，村镇街区物业服务业务快速发展。 特别是一些村改居社区和乡镇街办社区出现一些农村股份合作企业建立的物业服务单位或公司，主要开展面向原有村级行政区域形成的物业服务区域的治安、清洁、绿化、秩序、交通、环境、维修养护、外来人口、出租屋、租赁等方面的经营管理与服务工作。(www.xing528.com)

（5）特种物业管理。 它是指针对除住宅物业、工业物业、商业物业和村镇物业管理以外物业类型的管理活动。 它主要有政府物业管理、酒店物业管理、服务性公寓经营管理、会展物业经营管理、文卫体物业管理以及其他物业管理等。

2.从现代城市服务业务空间层次划分物业管理类型

（1）物业服务区域的物业服务。 它主要是以物业服务区域内开展的物业服务，即传统的按居住物业服务区域、商业物业服务区域、工业物业服务区域、特种物业服务区域、村镇街区物业服务区域，主要提供以物业服务区域综合性基础性公共服务为主，以经营服务为补充的服务产品组合为主要业务内容的专业物业服务。 物业服务区域的物业服务实际上就是指传统的专业物业服务，是物业服务人以专业技术条件和专业经理人员的劳务去提供的专业服务，是通过物业本体（物）的管理来实现对业主（人）的服务。 它既是物业服务的基本内容，也是城市服务起点和专业价值的体现。

（2）社区服务管理服务。 它是指物业服务企业以智慧生活服务平台为基础，主要提供社区各类服务供应商的市场监管服务，以及提供必要的客服、秩序等基础服务。 此种情况下物业服务企业主要是以“管理者+ 必要服务”的方式出现，而各类社区专业服务则由专业公司提供，物业服务企业主要做对服务供应商的服务和监管，代表业主和社区主体进行社区服务管理。 从事此类物业服务的物业服务企业主要从事数字化、智慧化平台运营管理和社区服务市场及物业管理区域秩序管理，为居民业主的线上线下生活提供全面保障。

（3）街道（乡、镇）基层公共管理服务。 它是指物业服务企业以专业服务的能力将物业服务区域的服务拓展到更大范围——到村镇街区，目的是通过市场化方式替代街区（乡、镇）部分行政性管理服务职能，即通过由物业服务企业承接政府购买政府公共服务的方式来承担相关管理服务工作。 由于社会经济发展，人民对公共服务的需求种类越来越多，内容越来越细，过去那种只有民政部门对弱势群体提供的最低保障服务是不够的，需要面向全体居民提供均等化的公共服务，这种情况下，仅靠基层行政机构及社区居民自治组织无法满足这一需求，因此通过政府购买公共服务方式，由专业物业服务人提供此类服务，是一种必然选择。

（4）城市（县、区）公共管理服务。 它是物业服务业务范围拓展到城市（县、区）全域的产物，前提是物业服务的专业价值，即可提供更高效率、更低成本的城市服务，或同样的投入提供更加丰富、更加优质的城市公共服务。 它是以政府购买城市服务为依托，以多种城市服务企业的股权运作、组织创新、业务组合、项目合作等方式形成的城市服务生态为基础，以头部物业服务或城市服务企业的智慧化服务平台网络体系为纽带，以各类城市服务业态服务为支撑，整体提供高效率、高效益的优质城市服务产品。 城市服务为物业管理行业企业突破传统业务领域，实现城市全域管理服务和行业企业升维发展提供了广阔的空间。

3.从物业服务性质划分物业管理类型

（1）物业服务区域的公共服务。 物业管理的根本属性是公共管理，物业服务公司提供的主要是准公共服务产品。 这是基于专业物业管理发端于住宅物业服务区域的物业管理服务，物业管理权来源于业主共同管理权的一部分。 通过业主集体委托方式由物业服务人来提供以基础性综合性公共服务为主的物业服务。 因此，物业服务人应当以物业服务区域的公共服务为基础，以从性化的理念，优质的服务赢得业主信任，建立稳定的物业管理服务关系，营建良好的物业服务环境，维护和实现业主和物业公司双方的权益，体现物业服务人的专业价值。

（2）物业服务区域的物业经营服务。 它是指物业服务企业在做好物业服务区域基础性公共服务的基础上，开展的多种经营服务，包括有社区公共资源经营服务，如停车场、电梯、外立面、场地等资源租赁经营服务；有市场规模社区商业服务，如会所经营服务、餐饮服务、旅游服务、老年服务、社区教育服务等；社区电商服务，如社区电商终端服务、快递服务等；个性化委托服务，如理财服务、订票服务、中介服务等。 社区公共资源经营服务主要是以社区公共服务为基础，没有良好的公共服务，多种经营服务的环境恶化，不但经营服务无法开展，物业项目也可能全丢失。

（3）政府购买公共服务。 只要有物业的地方就需要物业管理，只要有业主居民的地方就需要物业服务。 物业服务的价值是以物业管理行业对物业及居民的全覆盖性为依托的，以物业服务物质条件和掌握物业管理专业知识，具备良好专业服务素质能力的从业人员为保证，是一种高技术、精管理、优服务、全域化的高端产业。 这就为城市服务和城市管理现代化、专业化、高效化和亲民性提供了可能。 因此，物业服务人承接政府购买公共服务是提高政府管理效率的必然选择。 不仅如此，它还为改进社区治理、打通党和政府联系和服务群众“最后一公里”提供了保证。

（四）现代物业分类管理的趋势

现代物业的多样性、复杂性和动态性特征，以及物业服务企业化、现代化、专业化的要求，决定了物业管理工作分类管理、细化管理的必然趋向。 但从理论上讲，物业分类管理要求是由物业管理激烈的内部市场竞争、行业的社会分工发展和物业管理日益社会化的趋势决定的。

1.物业服务市场细分化与服务空间全域化

这主要是由物业类型和物业本身的特殊性决定的，同时物业产权人的个性需求随着社会进步越来越多样化，这是物业服务市场需求量的增长和需求类别增加的根源。因此，与此相伴的物业服务企业在市场竞争中，在纵向上不断追求物业服务市场细分化，在横向上不断跨越传统服务管理领域，向更广阔的城市服务空间拓展全域化服务。

物业服务企业通过措施降低管理成本、增加收益已经没有多少空间，而通过提升专业素质和资质水平，创建优质服务品牌来不断在物业细分市场上纵向和横向开拓新业务，从而增加收入、增强实力，成为众多公司的首选经营战略。

2.物业管理专业化与业态专门化

物业管理作为服务行业的新兴产业，竞争激烈，导致专业化的社会分工迅猛发展，物业分类管理成为必然要求。 社会生产力的发展，使社会分工越来越细，趋向于专业化，而这种专业服务的对象不是针对某一企业或行业，而是面向整个社会，形成多业态生态城乡服务。 社会产生服务的内容只有向专业化方向发展，服务水平才会有很大的提高，服务效率才能不断上升。 物业分类也必须走上专业化、多业态发展的道路。

物业管理行业虽然其社会分工发展起步较晚，但发展速度较快。 物业服务企业开展对这些细分市场的物业分类管理技术活动必须要有必备条件作为前提，主要是专业人才和技术手段。 由于物业管理所涉及的领域较为广泛，包括经营、管理、服务、维修、市场营销、财务等方面的物业管理人才，因此是多元化的。

目前某些单项人才过剩，而懂物业管理与服务的复合型人才奇缺，专业公司特别是高端服务的专门机构、团队缺少。 物业分类细化管理将推动专门人才的培养和专业公司的发展。

3.物业服务品牌化与业务集成化

现代物业管理越来越与居民生活结合在一起，在某程度上物业服务的质量决定了人们的生活品味、生活品质和生活水平，人们对物业管理的关注度越来越高，以至于上升到民生的高度来看待物业管理，特别是近年来，物业管理纠纷案件不断，影响了社区和谐和社会稳定，政府越来越重视物业管理和物业服务问题。 因此，没有实力的物业公司难以适应人们需求的变化，很容易被市场淘汰。 一些大公司通过资本运作，攻城略地，获得规模发展的机会，行业集中度也越来越高，反过来将促进物业服务行业的企业品牌化和业务集成化的发展，不断提升行业管理服务能力，促进行业跨越式持续发展。

4.物业服务个性化与管理精细化

首先是社会进步使人们的整体素质逐步提高，物业服务需求越来越细化，加上收入持续增加也支持个性化物业服务需求，从而推动以单一个体需求为主要业务的物业服务新领域的开拓。

其次是物业管理的社会化，使全社会参与、监督物业管理事业，业主自治意识和能力增强，业主委员会代表业主来参加管理，进行监督，反映他们的意见和要求，在维护他们自身的合法权益方面更加细致。

物业服务企业唯有实施精细化管理，摒弃粗放管理，才能尽量避免管理服务出现差错，才能满足业主要求。