任何一位销售员都害怕客户的刁难或者拒绝，但这是不可避免的，多数的销售过程中都不可避免地存在客户的异议。甚至可以说，销售员碰到被客户拒绝的可能性远远大于销售成功的可能性。实际上，出于对销售员的防备之心，人们除非对产品很感兴趣，否则，拒绝是他们的本能反应。即使对产品感兴趣，客户也会提出很多让销售员无法回答的问题。而有时候，面对客户的某些看似反驳或者拒绝的问题，销售员不必一一作答。
有个叫马飞的研究生，毕业后就被一家大型的保险公司录用，被任用为总裁助理。但在他正式上任前，公司领导层考虑到他对保险行业的生疏，决定先让他熟悉一下市场，在基层先做几个月。也就是说，刚开始的几个月，他要和基层推销员们一起跑业务。为了有个好的开始，他参加了公司的各种培训课程，也让前辈教了自己各种业务技巧，但他并没有获得大家想象中的成功。最后，公司也解聘了他。为什么会出现这样的情况呢？
原来，他有个致命的弱点，那就是无法接受客户的拒绝。他面对客户时，如果客户直截了当地告诉他“我对人身保险没有兴趣”，他就无法把谈话继续下去。
案例中的这位销售员之所以不能成功，是因为他无法摆正心态，无法接受客户的拒绝，面对客户一些无关痛痒的拒绝原因，无法做出回应。实际上，让客户发现自己的需求，收回其“不需要”“不感兴趣”等拒绝原因，是销售员的工作。
研究表明，客户拒绝销售员往往是习惯性使然，这和大众的性格有关。大家一般都会对现状不满意，渴求改变，但同时又对新事物抱有抵触情绪，会出于对新事物的不够了解和不能把握而排斥新事物，大多数情况下宁可维持现状。
所以，销售员在和客户沟通的过程中，面对客户提出的一连串问题或者反对的话，完全可以忽略。如果纠缠在该问题上，只会阻碍销售的进程。我们要做的就是越过这些问题，深入进去，找到客户真正拒绝的原因。具体来说，有以下几种情况：
（1）客户称：我只是看看，不想买。
这些客户在刚与销售员见面时，便会先发制人地说“我只是看看，不想买”或者称“我不需要”，这是销售员在推销伊始经常遇到的客户的拒绝方式，人们似乎已经把其当成一种拒绝销售员的口头禅与挡箭牌。(www.xing528.com)
有统计数据表明，将近80%的客户对现有的产品或者服务感到不满意，却又不想采用任何措施去改变现状；有85%的客户实际上没有非常明确的需求。
事实上，这类客户虽然持否定态度，但这只不过是一种心理抗拒的表现。一般来说，对客户的这种态度不必在意，因为他的话并非出自真心。只要我们主动一点，主动亲近客户，他的防备心自然就消除了，因此，可以说这类客户是最容易成交的类型。
（2）客户对产品感兴趣，却指出产品的某些小问题。
在销售员和客户沟通的过程中往往会遇到很多问题，比如，一位客户似乎对一款家电感兴趣，但在购买决定做出前突然指责家电上存在的一些小问题，在销售员和他争辩的过程中，客户愤然离去。其实客户所指的问题很可能是他想要降价的借口，而不是问题本身。这样的异议是不需要回答的，解释和争辩只能使问题越来越乱。
（3）客户称：我没钱。
这种问题实在是让销售员烦恼。但是，这句话在更多的时候也只是一种借口，如果客户对产品的需求是强烈和必需的，由此产生一种“紧迫”的需求，没钱的借口就不攻自破。因此，销售员不必因为客户提出“没钱”的异议就否定这次推销。如果出现了这种情况，说明你对客户的需求启发不够，没有让客户体会到产品能给他带来的益处。当然，销售员不必正面应答的问题还有很多。比如，客户明知故问地发难、提出容易造成争论的问题等。对于这些问题，销售员可以不予回答。因为这些问题会随着销售进程的进行而自行消失，最宜采用的方式是：沉默，假装没有听见；或是答非所问，扭转对方的话题。
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