心理学有一个专业词汇——共情，指人与人在存有差异的情况下，能够在很短的时间内在同一种情绪中对话，互相感知、理解和分享彼此内心世界的能力。这样说起来或许过于专业，换句话说，共情就是设身处地、将心比心，即所谓的“同理心”。拥有共情能力的人，能够设身处地考虑他人的处境，感受和理解他人的情感。
销售这个行业是与人交往的行业，充分体现了与人交往的艺术，而与人打交道就要善于洞察人心，才能与客户建立起信任关系。建立关系是销售的第一步，而共情则是这一步的关键。
共情需要了解客户的情绪和想法，所以销售员必须学会倾听客户说话，通过客户的讲述了解其内心感受，并能用自己的语言表达出来，以此表明对客户内心感受的感知和认可。因此，销售员一定要暂时放下自己的感受，以开放和接纳的态度面对客户的想法和情绪。
网络上曾经流行过一张T恤的照片。那件T恤上面用中英文双语写着：“我就是想看看，我什么也不买，我也没带钱，所以不用理我，谢了。”这张照片被网友转发并调侃“一定要来一件”，大家都觉得，穿着这件T恤就不会被导购烦到了。为什么导购会让很多消费者感到反感呢？原因就在于导购的一厢情愿，他们太在乎如何把产品卖出去，太在乎销售业绩是否达标，而忽略了消费者的感受。导购只想把产品推销给客户，但客户凭什么接受？很多导购之所以出现上述问题，就在于他们缺乏共情能力，没有理解客户，而是不由分说地推荐产品。
不仅是导购，很多行业的销售员都犯过这种错误。我们知道，倾听是每一名销售员的责任和职业自觉，但很多销售员在倾听的过程中喜欢以自己的感受来判断或猜测客户的想法，这样的做法会让客户以为销售员对他没有足够的重视，反而拉大了销售员与客户之间的距离。
韩晓辉加盟了一家日式餐厅连锁店。在正式开店之前，日本餐厅总部派来一名年轻的培训师帮助他培训店员。
这名来自日本的年轻人做事认真、干练，仅用三天时间就讲清楚了餐厅的服务注意事项和各种要求，连各种食材的比例都介绍得很细致。韩晓辉对他的这股认真劲儿非常欣赏。培训结束后，韩晓辉决定好好招待招待这名培训师，感谢他对培训工作的尽职尽责。
这名培训师建议在韩晓辉自己的店聚餐，在点餐之前把所有的店员都召集到了大厅，然后微笑着对他们说：“今天，谢谢大家的款待，也谢谢大家在这几天里给予我的帮助和支持，更要谢谢你们留给我的美好回忆。”
他对各位店员深深地鞠了一躬，接着说：“请问，大家有谁能看出我今天的心情是好还是坏？”(www.xing528.com)
由于店员们早就和这名培训师很熟悉了，所以就没有顾忌，开始七嘴八舌地提出自己的意见和想法，但大家的总体想法还是一致的，都认为培训师的心情非常好。培训师问：“为什么大家觉得我的心情很好呢？”
店员给出的理由很多，比如：“我觉得你圆满完成了任务，心里当然感到高兴。”“我觉得你马上要见到自己在日本的亲人了，应该感到高兴。”“我觉得你来到中国，不但为我们培训了很多技巧和知识，也学会了很多中国的东西，很有收获，肯定很高兴。”
培训师和店员一一握手之后，看着大家说道：“告诉大家，我今天的心情非常不好。”
所有人都感到不可思议，因为从培训师的表情、语言和动作来看，他应该是高兴的。
培训师动情地说道：“我马上就要离开中国，离开你们了，我十分舍不得，觉得很难受。很遗憾，你们都猜错了。这也正是我想要告诉大家的，千万不要用‘我觉得’来猜测任何一个客户的心情，不要用自己的感受来代替客户的感受。这是我在这里的最后一堂培训课。”
销售员在与客户沟通时，不要单单从客户的表情、神色、语言中判断客户的内心感受，这些外在的东西经常欺骗销售员的眼睛。
销售员的职责不仅是倾听，还要在倾听的过程中全身心地投入对方的谈话情景中，学会换位思考。当销售员能够站在客户的角度看待问题时，也就真正了解到客户最真实的感受了，由此顺藤摸瓜，客户的需求痛点也就浮出水面了。销售员要培养自己的共情能力，不能想当然地用“我觉得”“我以为”的思维来判断客户的想法。销售员要善于倾听客户，从其话语中感知客户的真情实感，并做出适当的回应，让客户知道自己的感受引发了共鸣，从而使其透露更多的信息，最后抓住其需求的痛点。
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