让用户终身忠实：提升普通用户的黏性

在用户战略上运用“大鲸”规律的确事半功倍。但是，这还不是用户战略的最高境界。

用户战略的最高境界是将普通用户变成终身用户。企业虽然有了“大鲸”用户，却无法保证“大鲸”用户永远不会流失。那么，有什么办法可以让“大鲸”用户与我们长期合作呢？实际上，我们可以从这两点来判断：一是重复购买率，二是客户转介绍率（见图4-4）。

图4-4

换句话说，看一个用户是不是终身用户或者有没有可能成为我们的终身用户，关键就是看其对我们的产品或服务的重复购买率高不高，转介绍的情况多不多。只要某个用户一直在购买我们的产品，而且自发地将我们的产品转介绍给其他人，那么这个用户就称得上我们的终身用户。

另外，这类用户的行为其实蕴含了商业真理。曾经有专家提出：开发新用户的成本是维护老用户成本的5倍。同时，据统计数据显示，一家公司差不多有25%到75%的利润都是由老用户带来的。这就说明，世界上所有赚钱的公司之所以能够赚钱，大多数还是依靠其老用户。

那么，一家企业应该如何实现较高的重复购买率和客户转介绍率呢？这里我们需要运用“1+3”模式。

所谓的“1+3”模式，其中的“1”指的是忠诚度，“3”指的是关键模型、关键接触、关键动作（见图4-5）。

图4-5

我们先来看忠诚度。(www.xing528.com)

在用户忠诚度上，主要可以从如下三个方面获得：产品知名度、品牌美誉度和超出期望值。按照过去的思维逻辑，产品知名度来自广告宣传，品牌美誉度来自客户满意度。

但是，在进入互联网时代后，企业进入全球竞争的时期，这时候企业之间的竞争直接变成了产品之间的竞争。产品就是企业的最大竞争力。这时候，只有企业的产品能够超出用户期望值，才能获得用户最大的忠诚度。

除了用户忠诚度，锁定终身用户还得依靠三大关键。

第一个是关键模型。也就是说，企业想要锁定终身用户必须拥有一个逻辑模型。从满足用户需求，到用户购买产品，再到重复购买产品，最后是产品转介绍。所有的终身用户，在其消费习惯上都必须符合这个模型。

第二个是关键接触。关键接触其实是关键模型的深度延伸。也就是说，在用户需求方面，我们的产品必须要能够打动用户；在用户购买方面，产品一定要“会说话”，要“有温度”，能够触动用户内心；在重复购买方面，用户一定是带着感动的；在转介绍方面，用户一定是激动的。

因此，关键接触就是一个从打动到触动，再到感动，最后到激动的全过程接触。这一切的核心，依然是产品，我一定要将产品做到最好。

第三个是关键动作。这里要考虑的是，在我们实现了产品的重复购买和转介绍之后，如何才能使这个过程循环往复。

要回答这个问题，首先我们要做到每日精进。在聚焦产品的基础上，每天以更高的标准要求所有员工。其次要做到每周迭代。一旦能够做到每日精进，我们就可以在每周做出相对上一周来说更好的成绩。最后，要做到每月升级。它指的是企业要通过持续改进，在产品研发上每个月实现一次升级。

所有这些关键动作，最终都指向一个目标：提高用户对产品的忠诚度，并成为我们的终身用户。

实际上，把普通用户变成终身用户不仅仅是一种用户战略，更是一种高规格的品质诉求。在锁定用户的背后，我们真正依靠的还是通过用10倍的力量做出来的能让用户尖叫、感动的产品。这的确需要企业有精益求精的精神。

一旦企业做到这一点，即便是在今天这个用户稀缺的年代，我们的用户也会对我们不离不弃。他们记住的，永远是我们的产品带给他们的那份满足、温暖、感动和激动。这正是一切商业行为最原始的动力所在。