企业采集客户信息的内部活动

（一）客户信息获取

1.客户信息定义

客户信息是指客户喜好、客户细分、客户需求、客户联系方式等一些关于客户的基本资料。

2.客户信息的采集

客户信息采集指客户数据的采集、整理和加工，客户知识获取指客户信息的统计、分析和预测，客户知识运用指客户知识的发布、传递和利用。

客户信息的采集是企业营销活动的一项系统性工作，面临着如何高效获取并不断更新客户信息的问题，而且客户信息的不同维度来源途径和获取程度存在各种差异。

不同的行业和企业定义客户的信息视图有所差别，企业需要通过客户的信息和行为来描述特征，尤其当定义潜在目标客户群时，更是需要如此。

3.获取客户信息的来源

一般来说，企业获取客户信息的来源主要是企业内部已经登记的客户信息、客户销售记录、与客户服务接触过程中收集的信息，以及从外部获得的客户信息。

很多企业也有意识地组织一些活动来采集客户信息，如经常采用的有奖登记活动，以各种方式对自愿登记的客户进行奖励，要求参加者填写他们的姓名、电话和地址等信息，这样的一些活动能够在短时间内收集到大量的客户信息。

收集客户资料的方法还包括满减和折扣券、会员俱乐部、赠送礼品、利用电子邮件或网站来收集等，如图2-26和图2-27所示。

图2-26

图2-27

科学的客户信息管理是凝聚客户、促进企业业务发展的重要保障。客户信息是一切交易的源泉。由于客户信息自身的特点，进行科学的客户信息管理是信息加工、信息挖掘、信息提取和再利用的需要。通过客户信息管理，可以实现客户信息利用的最大化和最优化。

4.客户信息包含内容

客户信息包含内容见表2-4。

表2-4　客户信息包含内容

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（二）商品信息获取

1.商品定义

会计学中商品的定义是指商品流通企业外购或委托加工完成，验收入库用于销售的各种商品。商品的基本属性是价值和使用价值。价值是商品的本质属性，使用价值是商品的自然属性。

2.商品信息的采集

经销商采购新产品不能一味听从厂家的宣传和推荐，经销商需培养主动分析、独立判断的能力。为此，经销商必须建立新产品信息的收集渠道，以及开拓新厂家的快速反应机制。商品信息的采集途径见表2-5。

表2-5　商品信息的采集途径

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（三）订单信息获取

1.订单定义

订单是企业采购部门向原材料、燃料、零部件、办公用品等的供应者发出的订货单。

2.订单管理

订单管理是客户关系管理的有效延伸，能更好地把个性化、差异化服务有机地融入客户管理中，能推动经济效益和客户满意度的提升。订单供货的目的是让客户自由选择，货源安排做到公开透明，产品能更加适应和满足消费者的需要。其业务流程的变化首先体现在企业客户经理的工作上。客户经理对辖区内客户需求预测和具体订单是否准确，不但关系到工业企业和零售户对公司的满意度，更关系到按客户订单组织货源这项工作能否顺利开展。

订单管理是一个常见的管理问题，包含在公司的客户订单处理流程中。客户下订单的方式多种多样、订单执行路径千变万化、产品和服务不断变化、发票开具难以协调，这些情况使得订单管理变得十分复杂。订单管理可被用来发掘潜在的客户和现有客户的潜在商业机会。订单取决于需求，订单管理就是处理订单。

3.订单的主要内容

在网上销售时订单是卖家与买家订立的购货合同，大部分的运输途径是通过物流来实现的，所以在订单中要标明客户的准确信息。订单的主要内容通常包括的内容见表2-6。

表2-6　订单的主要内容