顾客投诉管理制度-快速响应客户需求，提升服务品质

第一条　目的

客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。

第二条　使用范围

本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，以及公司总部各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公共危机。

第三条　使用时机

凡对本公司“XX”品牌商品提出品质异常申诉，或（和）对“XX”品牌专柜人员服务提出异常申诉时，依照本制度规定的办法进行处理，如出现本制度遗漏的问题，由客户服务中心参照本制度处理，和（或）参照同行业通行处理方法处理，并报市场营销总监审批备案，同时及时更改完善本制度。

第四条　机构设置

第五条　处理程序

危机处理：由于公司利益与顾客利益发生严重冲突，顾客投诉被各级媒体报道，严重影响公司声誉的事件被称为危机，该类事件发生后，由公司高层领导牵头，会合客户服务中心、技术支持中心、外部评审机构组成危机处理小组进行处理。

危机处理程序

评估危机：确定事件真相和影响范围。

危机处理：本着公开、公平、公正、公众和消费者利益优先的原则决策、实施处理方案。

第六条　投诉分类

按投诉对象分为：

按投诉有效性分为：

以上两类投诉均纳入投诉处理系统处理，该分类仅对投诉责任划分有效。

按投诉渠道分为

按投诉的性质分为：

投诉可以互相转换，一般投诉未处理好可能引起重大投诉，甚至危机投诉，而危机或重大投诉经过良好处理可以转化为一般投诉甚至可以促进公司公众形象的提升。

第七条　投诉产生的原因

常见的投诉原因不外乎有以下三方面：首先是由销售人员的说明不够，没有履行约定，态度不诚实引起；其次由顾客本身的疏忽和误解引起，最后是由商品本身的特点、缺点或缺憾引起。(www.xing528.com)

第八条　投诉处理原则

顾客投诉是顾客对商品或服务品质不满的具体表现，一旦处理不当，会导致不满和纠纷。从另一个角度来看，客户抱怨是最好的产品情报，相关人员应该满怀感激之情前往处理。处理客户投诉不仅是找出症结所在，弥补客户需求，而且要努力恢复客户对我们的信任。在处理过程中应遵循以下原则。

第九条　投诉处理标准

第十条　处理部门及职权

第十一条　投诉处理流程

投诉处理流程分为正常处理流程、升级处理流程、外部评审处理流程和投诉危机处理流程，无论走哪个程序，处理投诉的基本流程为：

即投诉处理五步法，从管理学角度，即符合PDCA的管理原则：

P（策划、计划）——受理顾客的投诉后，根据顾客的要求和公司的原则制定解决方案。

D（实施、执行）——按照答复顾客的解决方案采取行动，消除顾客的不满。

C（检查、控制）——回访投诉顾客，了解顾客对处理结果的满意程度。

A（处置、反馈）——总结分析原因，采取改进措施，以防止同类事件的发生。

客户服务中心负责监督、执行处理流程，确保每个投诉都严格按投诉处理五步法处理，确保投诉得到合理彻底地解决，获得满意的结果。

第十二条　投诉处理实际操作流程

第十三条　投诉责任人员奖惩

第十四条　投诉赔偿、补偿标准

第十五条　投诉总结、客户反应调查与处理

投诉总结

顾客反应调查

1.投诉处理完毕后，客户服务中心一周内向顾客了解满意程度，听取顾客意见和建议。

2.统计、总结顾客反应，向相关部门提出改进意见和建议。