【摘要】：证券客户投诉主要包括抱怨和投诉两种。因行业的服务内容，证券客户投诉行为有周期性、情绪化、补偿性等特点。证券客户投诉主要分营业部服务质量、通道服务、银证合作、咨讯服务、其他服务几类。
证券客户投诉主要包括抱怨和投诉两种。抱怨多为埋怨和数落；投诉则是消费者购买、使用或者接受服务，与经营者之间发生权益争议后，要求保护其合法权益的行为。
因行业的服务内容，证券客户投诉行为有周期性、情绪化、补偿性等特点。
证券客户投诉主要分营业部服务质量、通道服务、银证合作、咨讯服务、其他服务几类。以下为客户投诉的常见案例。
【案例】
如果客户错了，我要跟他争辩清楚谁是谁非，直到他认识到自己错了吗？
客户：哎！怎么搞的，我的股票红利怎么还没有到账？为什么人家证券公司到了而你们证券公司却不到账呢？
座席：这只股票红利发放日是今天，你要明天才可以在您账户上面查询到。
客户：为什么？交易所公布今天发放，为什么你们明天才给我呢？你们现在必须给我！(www.xing528.com)
座席：你理解有错误，今天是红利发放日，但是钱是明天才能到你账上的，因为我们要清算。你明天查一下就可以了。
客户：既然叫红利发放日，就是发放么，为什么要到明天呢？这不是要少给我利息吗？
【点评分析】
客户因我们公司的系统或工作差错来抱怨是很正常的，客户对我们服务人员抱怨，是还信任我们，是期望我们能满足他的要求。那么作为服务人员，我们首先要表达对客户的理解和同情——满足他的情感需求，其次，积极寻求相关部门的协助，帮助客户解决问题，并把我们的努力诚恳地表达给客户，如问题一时不能解决，也要告诉客户正在帮他解决问题。
【结论】
优质的服务=态度+知识+技巧
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