信用卡带来便利消费的同时，也给人们带来了烦恼。2009年，上海银监局共受理各类银行业机构信访投诉4 788件，同比增幅8.87%；其中信用卡仍是投诉焦点，占比高达26%以上。
上海银监局表示，2009年在其受理的4 788件针对银行业的信访投诉中，反映金融消费者与金融机构服务纠纷类的占比88.4%，主要集中在信用卡、理财产品、存贷款业务和银行收费方面，占比分别为26.61%、9.14%、14.09%和9.73%。
信用卡投诉仍居高不下。受理的信用卡投诉案例显示，投诉重点在于信用卡发卡审批不严、授信额度过高、卡片止付冻结不及时，收费收息发生歧义等。
此外，在经历2008年和2009年一季度投诉高峰后，理财产品投诉明显减少。2009年涉及理财产品的投诉高峰发生在一季度，随着国内外资本市场的逐步回暖，多数尚在合约期内与市场挂钩且亏损严重、投诉集中的QDII产品等市值上升，相应的投诉明显减少。
除信用卡投诉外，银行提供的咨询服务也较易为人诟病，“踢皮球”式的互相推诿，不但不能解决实际问题，更影响客户的满意度。
【案例】
客户到底想要我做什么？
客户：我想查一下我的XX卡在不在电话银行上。
热线服务人员：XX号，没有。
客户：那你帮我查一下，是不是登记到别的卡号上了。
热：查不到。肯定是没注册上，你在哪办的？
客：XX柜台。
热：那你要到柜台去一下，重办一次。
客：你能否帮我查一下，是挂错了还是没挂上。
热：一定是XX支行做错了，他们经常错，我这里查不到，你到柜台去。
客：查不到原因我去干什么？
热：我们这里的业务必须要到柜台办理的，你知道吧，这样吧，我打电话叫他们来找你。
柜台服务人员：是XX吗？我是XX网点的，我们单位服务热线打电话来，正好我接电话，我不是这里的负责人，你明天下午到这里来一趟好吗？
客：你能否帮我查一下账卡是否挂到电子银行？还是挂错了？(www.xing528.com)
柜：你是哪天挂的？谁帮你挂的？
客：一周前，左边第一个柜台。
柜：你一定记错了，我问过了，左边第一个没帮你办过。
客：我就想问一下你能否帮我查一下账卡是否挂到电子银行？还是挂错了？
柜：那我查不了，他们都讲没办过，我要到楼上帮你翻，很麻烦的。
客：那你给我打这个电话什么意思呢？
柜：我也不是这里的负责人，只是正好接到这个电话。我找我们经理给你打电话好了。
客：我就问个简单的问题，你们搞了这一大圈，什么也没解决，你们怎么回事？
【点评分析】
在这个案例中，客户的感受肯定是不好的。导致本次服务行为不成功的原因，主要有以下几点：
1.服务人员没有弄清客户的需求：在本案例中，客户的主要问题是：核实其银行卡是否开通了电话银行功能。热线客服代表没有正确理解客户的真正需求，帮助客户查询原因，进行指导，而是主观推断“柜台搞错了”，并不顾客户要求将任务下派到营业部，而一线服务人员在没有搞清客户的需求情况下，就贸然与客户进行联系，不但没有很好地解决问题，化解客户的疑虑，还惹得客户十分不满意。
2.服务人员对客户使用了服务禁忌语，如：“你知道吗？”“一定是XX错了，他们经常错”“我查不到”“我不是这里负责的”“我还要XX，很麻烦的！”等等。
3.指责和推诿：面对客户，主观指责其他部门，给客户造成推诿的感觉。
4.专业服务技能欠缺：对于客户提出的问题，没有运用自己专业知识快速判断，找出迅速解决问题的办法。
正确的处理，可以这样：
首先认真查询客户信息，找出业务没有办理成功的原因，留下客户联系电话，并对客户承诺在XX时间回复客户，随后与相关部门进行联系，确定问题解决的方法及业务联系人，然后及时答复客户（如需要客户亲自到场，这时才告诉客户，并告诉客户要做哪些事情，同时向顾客表示歉意和今后改进服务的诚意）。
【总结】
要为客户提供满意的服务，了解客户的需求是关键，因此，“仔细倾听—判断—了解客户真正要求”，是为客户提供优质服务的第一步，只有关键的第一步做对了，后面几步才能做得好。
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