酒店前厅服务处理客人投诉的最佳方式

很多酒店经营的困惑大都集中在客人的投诉问题上。究其原因，主要是服务员的服务不到位，因而遭到顾客的纷纷投诉。为了能够给餐饮经理人提供切实有效的帮助，这里特别介绍几个经典服务案例。

酒店四类投诉

客人的投诉可以归纳为下列四类：

1.对设备的投诉

客人对酒店设备的投诉主要包括：空调、照明、供水、供电、家具、电梯等。即使酒店建立了一个各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。前厅服务人员处理客人有关设备的投诉时，最好的方法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，前厅服务人员应再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到满足。

2对服务态度的投诉

客人对服务人员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事、爱理不理的接待方式，过分的热情等。由于服务人员与客人都由具有不同特点的人组成，所以在任何时候，此类投诉都很容易发生。

一位服务专家曾经将顾客对服务态度的投诉归纳为十一种表现，分别是：

待客人不主动、不热情；不注意语言修养，冲撞客人；挖苦、辱骂客人；未经客人同意闯入客人房间；不尊重客人的风俗习惯；拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人；无根据地乱怀疑客人取走酒店的物品，或者误认为他们没有算清账目就离开等；工作不主动；忘记或搞错了客人交代办理的事情；损坏、遗失客人的物品；房间床铺不干净，不换床单，卫生间地板有积水，马桶有黄迹，浴帘有肥皂、脏物痕迹，浴缸有头发丝或污垢等。

3.对服务质量的投诉

以下情况如服务人员没有按照原则提供服务，开房员分错了房间，邮件未能及时送交客人，行李无人帮助搬运，总机转接电话速度很慢，叫醒服务不准时等，都属于对酒店服务的投诉。此类投诉，在酒店接待任务繁忙时，尤其容易发生。

减少客人对服务态度与服务质量投诉的最好方法就是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼，有些职工甚至是好心办坏事，他们往往事先未预料到自己的接待服务方式会使客人不满。因此，对他们进行有关对客人服务的态度、知识、技能的培训是非常重要的。

4.对异常事件的投诉

无法买到机票、车票，因天气的原因飞机不能准时起飞，酒店的客房已经订完等都属于异常事件的投诉。酒店很难控制此类问题的发生，但客人希望酒店能够帮助解决。前厅服务人员应尽量在力所能及的范围内予以帮助解决。如实在无能无力，应尽早告诉客人。只要服务人员的态度通情达理，大部分客人还是能谅解的。

酒店投诉处理的三要点

酒店投诉处理要以“确保重点、解决难点、创造亮点”为主线，将前厅部的投诉处理工作做到系统化、条理化、清晰化。

确保重点：首先，前厅部重新梳理酒店大型重要会议客人的接待计划，并要求确定班组内的接待计划进程表，与此同时还要根据各项计划明确相应的责任人；其次，针对应急突发状况的处理，前厅部应制定客人发生投诉的应急计划和解决方案，并将相应计划措施制订成册，下发班组以供培训考核。

在客人没有开口投诉之前，就能预感到客人投诉的问题，提前解决好客人所要投诉的问题，不但可以消除客人心中的不满，而且有助于提高酒店的服务质量。提前做到预防客人的投诉，需要我们有敏锐的观察能力和判断能力，了解不同客人的爱好和习惯，在工作中注意观察客人的一举一动。

解决难点：针对客人投诉，我们要以情动客。即用我们的态度和行动去感动客人。心理学家曾做过实验表明：在人与人交谈时，真正的语言内容仅占7%，而语气占38%，态度和实际动作则占55%。这告诉我们在处理客人投诉时要注重我们的表情态度和实际的行动，不是为自己争辩或者给客人补偿就可以解决问题，耐心地去倾听客人的意见，去揣摩客人的心态，以示我们对客人的关心和重视，才能消除客人心中的不满。

案例再现：2007年3月12日21：00，大堂副理巡视楼层，走到7楼时，发现1218房间内较吵且可闻到一股烹煮菜肴的味道，经向总台查询1218房为新疆维吾尔族买买提依明一家，为酒店常住客，已住店l0余天，此时大堂副理怀疑房内客人在做饭，但未进房不能眼见为“实”，后大堂副理致电房务中心了解情况，据楼层服务员反映该房内有电磁炉等烹煮用具，且每天都有很多客人在房间，房间地毯很黑很脏，大堂副理听到这些，采取了一些措施。

案例分析：现场管理人员在走动式管理中应善于观察，善于分析，应随时关注酒店内一切动态并与酒店各部保持联系，使信息得到及时传递。此案例中大堂副理在巡视楼层时发现异常，综合各部信息，了解到1218房的客人在房内烹煮食物，后通过拜访的形式进入客人房间，通过与客人面对面地交谈，既了解到了客人风俗习惯及宗教信仰，又让客人感到酒店对他们的重视，从而增进了客人与管理人员的感情，赢得客人对管理人员的信任，为后面要求买买提配合管理人员工作将烹饪用具交由酒店保管作了很好的铺垫。另外现场管理人员提出让酒店提供一些清真菜肴，既体现了管理人员人性化管理“以人为本”的理念，又为酒店争取到更广空间的客源，从而使整个事件在和谐、友好的氛围中得到解决，既避免了一场因要求客人遵守酒店规定带来的冲突，又达到了效果，避免了酒店安全受到威胁。

创造亮点：酒店前厅部在确保重点、解决难点的基础上，应着重创造工作中的亮点。亮点接待的开展，在提升接待服务品质的同时，又可以以点带面，极大地调动前厅人员、各班组的积极性。

案例再现：2006年10月31日12：20，一男子赤身裸体出现在酒店大堂后厅电梯口处，该男子看起来神智不清，口中还念叨着“观音菩萨，我快升天”之类的话语，幸好当时大堂客人较少并未造成太大的影响。

案例分析：此案例属突发事件的一种，此类事件的特点是发生得较突然，负面影响较大。针对此类案例，现场管理人员既要有冷静的头脑，又要有较为严密的逻辑思维和分析判断能力，做到临危不惧，有勇有谋，胆大心细，在突如其来的重大事件面前能充分调动酒店各部力量，做出全面果断的安排及部署，使酒店损失降到最小，使不良影响降到最低。

此案例中，大堂副理在发现裸体男子的第一时间通知保安人员将其用旧台布裹住转移，最大限度地降低了曝光率。在同该男子沟通过程中抓重要信息，通过总台资料、监控等酒店现有资源在较短时间内调查出该男子的身份，为后来“110”的调查提供了重要信息，缩短了时间，从而推进了整个事件处理的进程。在事件“水落石出”之后，大堂副理又对房务中心及总台及时地妥善安排，包括对客史资料的建立都体现了现场管理人员毫无疏漏的全局意识，最后大堂副理对此案件还做了总结，并将不足反馈给酒店各相关部门引以为戒，起到画龙点睛的作用，使整个事件处理趋近于完美。

收集典型投诉案例的工作如火如荼的开展——前厅部在内部积极开展优秀投诉案例解决办法的提交工作，对创新型案例解决办法或对客服务方面有实用改进的进行推广和奖励。酒店还积极开展服务大练兵，确保客人的满意度，把投诉发生率降到最低点。

酒店有效处理投诉的技巧

很多人都关心有效处理顾客投诉的方法和技巧。其实方法很容易，但贵在正确执行和坚持。

1.两种关键心理

在处理顾客投诉的过程中，首先要具备两种关键的心理，这为处理好投诉奠定了基础。

（1）同理心

投诉的顾客大都表现得怒气冲冲，情绪失控，碰上谁就向谁发火。因此，服务人员很容易在心理上对顾客产生反感，觉得顾客是在和自己过不去，或者没教养。于是在无意中把自己与顾客的关系对立起来，采取了对抗或不理踩的态度。这样的想法只能导致冲突的发生、升级，无助于问题的解决。其实，此时最需要的是抱持同理心，即站在顾客的立场上去看问题，理解、信任顾客，相信顾客的怨气是有理由的，他们之所以投诉确实是因为他们的某些需求未获得满足；他们之所以见到谁就向谁发火，不是因为天性如此，而是把每个服务人员都看成是企业的代表。抱持同理心，并不意味顾客一定是对的，而是尽可能去理解顾客为何如此难受，什么原因让他如此生气，他的问题在哪里？只要尽可能这样去思考问题，服务人员就会对顾客抱有理解的心，同情的心，而不会把顾客看作是令人讨厌的不可理喻的人了。

（2）克制

科学研究发现，当一个人在面对攻击时，会本能做出搏斗或逃走的反应，并且肾上腺素分泌加快，心跳加速、血压升高并且呼吸急促，身体自动地准备对付受到的攻击。这些生理反应帮助了我们的史前祖先逃生，但此时却妨碍了我们有效处理顾客投诉。正确的选择是抑制身体对顾客愤怒的自发反应，让它回到安静的状态中，即克制。一个有关“狮子和老虎”的团队对抗游戏很好地解释了克制的效果。团队成员被分成两族，一组担当“狮子”的角色，一组担当“老虎”的角色。面对面站立，举起双手，与地面保持平行，掌心相贴。然后让“老虎”向“狮子”施加压力。可以看到，拼命抵抗“老虎”的“狮子”会遇到更大的阻力；不抵抗“老虎”的“狮子”却遇到了很小的阻力，甚至“老虎”在不知不觉中松开了手。顾客就相当于这个游戏中的“老虎”，他发怒、投诉就相当于向服务人员施压。如果服务人员以同样的态度对待顾客，顾客就会用更大的愤怒反击；但如果服务人员始终以一种礼貌友好的态度对他，就会令顾客的怒火慢慢降低。顾客回复平静，问题就好解决了。所以，克制自己的情绪才能控制顾客的情绪。

2.投诉处理的六步法

当服务人员用同理心和克制面对顾客时，双方之间就架起了一座沟通的桥梁。然后借助于投诉处理的六步法，就可以很好的解决顾客的投诉了。

（1）鼓励顾客发泄

顾客不满的时候，他只想做两件事：表达他此时的心情和迅速解决问题。服务人员需要做的就是鼓励顾客发泄。在鼓励顾客发泄的过程中，服务人员要注意以下地方，以免顾客愤怒升级。请顾客到环境适宜的地方。嘈杂、简陋的环境不利于顾客发泄，甚至可能增加顾客的烦心。所以，把顾客请到一个安静的、有座位的和有水喝的地方。长期的客户服务经验表明，顾客坐下来时怒火会明显降低，如果再聪明地递上一杯冰水，顾客的情绪会发生很大的转变。在听顾客表达的过程中，要有回应。如点头、交流、眼神口头应答等。这让顾客觉得服务人员的确是在急他们之所急。记住一点：顾客只有在发泄完，才会听服务人员说。在顾客发泄的过程中，服务人员需要细心聆听，发现对解决问题有效的信息。也许此时顾客更多表达的是自己的感受和观点，但同样对解决问题有一定的参考价值。另外，还需要控制自己的脾气。顾客此时发泄，并不是针对谁，只是想一吐心中的不快，所以，服务人员千万不要一时控制不住自己，心里生出同顾客的对抗情绪。顾客同样是对事不对人的。最后，还要注意语言的使用。恰当的表达方式包括：“我理解您的感受！”“我明白您的意思！”“是的，谁遇到这种情况都不会开心。”避免使用的表达方式包括：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“我们不会……我们从没……我们不可能……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”

（2）道歉及感谢顾客

有些人认为向顾客道歉，会使自己的企业蒙羞，令自己承担责任。事实上，这种想法是不合逻辑的。服务人员的道歉表明了公司对顾客的诚意，使顾客感到自身的价值和重要性，这只会让顾客更加认同该企业。虽然接待的人可能不是制造错误的人，但即便如此，也应该道歉，因为这个顾客由你接待，而你代表着公司的形象。不要在顾客面前责备其他同事，或为自己找借口，顾客需要的是解决问题，错误在谁并不会让他有多大兴趣。找借口或者责备其他同事可能会令顾客产生被推委的感觉。道歉不是认错，道歉是让顾客知道，企业对他的遭遇表示遗憾，企业很在意他的烦恼，并且会想办法尽快改正。与此同时，要向顾客致谢。感谢顾客提出了有利于企业在管理或服务方面亟待改善的问题。顾客的位置发生了变化，不单是一个企业产品、服务的使用者，同时也是监督者。顾客会满意这种变化，怒火会相应降低。可用这样的话表示感谢：“很抱歉我们让你感到失望了。”“抱歉给您带来了不便。”“你的话提醒了我们……谢谢！”

（3）提问

了解问题所在，听过了顾客的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了顾客一个空的礼品盒，真正的问题还没有得到解决。这时，就需要通过提问进一步搜集信息，解决顾客的问题。尽管顾客在发泄阶段说了很多话，但可能会忽略一些重要的信息，他们以为那不重要，或者忘了说出来，而这也许正是问题解决的关键。因此提问可以收集到更完整的信息，以便了解顾客真实的需要，进而正确地解决问题。

在国内众多行业里，在处理顾客投诉上，通讯行业做得是比较好的，而移动又是这一领域里做得比较出色的。他们的服务人员在提问上表现得尤为专业。除了可以收集到更多的信息外，提问还可以使顾客跟着服务人员的思路走，避免漫无边际的抱怨。有的服务人员担心提问会打断顾客的话，给顾客压力。其实，如果不通过提问收集足够的信息，最终给出的解决办法很可能是错误的，如果那样，后果会更严重。怎样提问，问些什么问题，才能帮助我们尽快准确地了解问题、处理问题呢？在聆听顾客的解答时，要注意重复，以检验顾客说的和自己理解的是否一致。人们不同的理解能力常让同一件事情出现多个不同的结果。同时还要做好记录，便于思考和保存。

（4）承担责任，提出解决方案

在明确了顾客的问题之后，很显然，下一步要做的就是拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。注意，解决方案中不应包含超出自己权限或者公司不允许的内容，否则最后承诺无法兑现时顾客会更加愤怒，顾客很可能再也不回来了。常见的解决方案包括：退款。如果最后的解决方法是退款，要得体地把款项退回给顾客，而不要像是在施舍顾客一样，把钱扔给顾客或者带着轻蔑的眼神。如果公司规定要经过上级部门或者财务部门批准后才能给顾客退款，也就是顾客无法立即拿到退款，那么要向顾客详细解释这个规定，并告诉顾客什么时候可以拿到退款。最后，虽然没做成这笔生意，也要多谢顾客的惠顾，并欢迎他下次光临。

修理或更换货品。顾客看中一件商品后，即使出现问题，也不会轻易要求退货，所以，当商品出现问题时，他们可能会提出修理或者更换的要求。不过，不要以为货品送去修理或者等待更换货品，问题就已经解决了，应该了解事情是否正在迅速办理。因为某种原因，可能修理的事情被耽误了，或者没人催促就被认为不紧急而慢慢修理，这样只会让事情变得更坏。如果真的要延误，就要通知顾客，让顾客知道事情的进展，避免再引发不满。如果货品已送回顾客那里，那么在送货过后不久就应该打电话过去，询问修理后或者更换后的货品是否让顾客觉得满意了。

道歉。当服务人员的服务态度或服务技巧欠佳时也会引起顾客的投诉，此时顾客需要的也许仅仅是道歉。补偿性关照。当错误看起来无法通过退换货进行改正，或通过道歉弥补时，就要给予一定的补偿性关照。包括：送赠品，如礼物、商品或服务；公司承担额外的成本，如送货费用；个人交往，表示歉意和关心；打折。补偿性关照是在感情上给予顾客一定的安抚和补偿，它不能替代服务。

（5）让顾客参与意见

尽管从专业的角度服务人员提出了相应的解决方案，可能顾客还是不满意，这时最好征询顾客的意见，“您希望我们怎么做？”这样顾客感到了尊重，心里会很满意。但是，顾客的要求可能会出乎服务人员的意料或是无法满足，抑或是问题本身是由顾客造成的，又该怎么办呢？当不满的顾客提出要求时，首先尽量满足他们的要求，人们对于自己得不到的东西，可能会很失望，有挫折感或者不安，甚至不满。而服务人员不计对错地满足顾客的需求时，就会发现顾客的不满减少，满意增加。也许有的服务人员会认为这种方式会助长顾客的占便宜心理。其实，顾客大都是理智的，不会为了占便宜而要求退钱或是换货。况且，从满意顾客口中传播出去的免费广告给企业带来的利润，会远远胜于一小部分别有用心的顾客造成的损失。作为普通服务人员，有时可能没有足够大的权限去满足顾客的要求，这时应快速找到一个有权限处理此事的人。如果顾客的要求实在是超出公司规定的范围时，可以考虑向他道歉，并表明自己的确是想帮他，顾客在这种诚意之下，也许就放弃了自己的固执。或者可以向顾客提供其他的选择，把顾客的注意力从一处转移到另一处。

（6）跟踪服务(www.xing528.com)

在某些品牌公司的售后服务中，当顾客买了他们的产品之后，他们会在之后的几天里给顾客打一个电话，询问产品的使用情况，顾客对此举非常喜欢。看，即使在没有出现问题的情况下都需要追踪顾客的感受，那么在顾客投诉之后，就更需要追踪顾客的感受了。跟踪服务的形式有打电话、发电子邮件或发信函。通过追踪服务，向顾客了解解决方案是否得到执行，是否有用，是否还有其他问题。如果服务人员与顾客联系后发现他（她）对解决方案不满意，就需要继续寻求一个更可行的解决方案。在对顾客的追踪服务中，无论是打电话、还是发邮件和信件，都应遵循一定的格式。格式如下：追踪服务可以强调公司对顾客的诚意、打动顾客和给顾客留下深刻印象，所以，要善于在诸环节中运用追踪服务，而不仅仅是在投诉中。

酒店处理客人投诉的十个步骤

酒店投诉的典型案例

【案例1】一碗豆面引出的话题

一天，有10位客人来到餐厅就餐，在进餐即将进入尾声时，客人点了主食，每人一碗豆面。服务员将豆面送到每位客人面前后，客人们并未立即食用，而是继续交谈着。大约10分钟后，有的客人开始吃面，其中一位客人刚吃了一口，便放下筷子，面带不悦地对服务员说：“这豆面怎么这么难吃，还都粘到一起。你知道吗？这顿饭对我来说是很重要的。”服务员连忙解释说：“先生，我们都是现点现做，一般的面条在做出几分钟后就会粘到一起，而豆面的粘性比其他面的粘性大。如果做出来不马上吃的话，必然会影响到面条的口味和口感。我们通知厨房再给每位客人做一碗面好吗？”客人说：“不用了，再做一碗豆面也不能挽回我的损失！”此时恰逢餐厅经理走了过来，服务员当即向她汇报了情况。餐厅经理让领班为客人送上水果并对客人说：“对不起，先生。由于我们未能及时向您及您的客人介绍豆面的特性，没有让您很圆满地结束用餐。您如果对今天的服务感到不满意的话，我将代表酒店向您及您的客人赔礼道歉。”客人说：“服务态度没问题，不过我希望服务员在上菜时能给我们介绍一下。”

点评：经了解，这位客人是请生意伙伴在饭桌上谈生意的，因生意未谈成，所以心情不好，再加之豆面的“不可口”，更增添了客人的不快。服务员在上“豆面”时，如果能够向客人介绍豆面粘性大的特性，并提醒客人要立即吃才会有好口味，那么客人的不快应该而且是能够避免的。服务员在对客人服务的过程中，应把工作做得细致些，不可有半点马虎。

【案例2】语言的魅力

一天，餐厅里来了3位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点XX菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。”同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。”菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌地对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？”客人一听勃然大怒：“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。”发完了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。

点评：这位服务员犯了两个错误，一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未及时指出无货；二是在语言上用词不恰当，未朝有利于事物发展的方向做出解释。如果知道无货，可换个方式向客人说明，像“先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完了，您能不能换道其他菜？XX菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。”这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推荐的其他菜。

【案例3】一瓶酒引起的争执

某酒店一客人在用完餐结账时，对一瓶酒收费80元提出异议，他说有位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。负责为之结账的领班第一时间寻找那位男主管，但他已下班离开了，无法与之取得联系。虽然这位领班拿出价格表让客人看，证明这瓶酒的价格确实是80元，但这位客人仍不加理会，强调是那位男主管告诉他这瓶酒的价钱是60元。由于与这位主管联系拖延了结账时间，加之与客人产生争执，使这位客人非常不满，认为餐厅在推销酒水时有欺骗行为。最后，餐厅经理出面，同意按60元收取，同时又再三向客人道歉，虽如此，客人仍是满面怒容，结完账扬长而去。

点评：树立相信客人、尊重客人的服务理念，对服务行业来说非常重要，也是做好服务工作的关键所在。客人提出异议，在不会给企业带来较大损失的前提下，应相信客人，特别是在没有强有力的证据显示客人错的情况下，更不应该与客人发生争执。本案例中，即使结账领班找到那位男主管，他也不外乎有三种解释：一是不记得了；二是坚决否认；三是承认是自己搞错了。前两种解释，与顾客发生争执在所难免，第三种解释虽然相对好一些，但客人也会因为结账时间长和不信任自己而产生不满。做广告可以一掷千金，但为这区区20元钱得罪客人实在不值，因为这位不满的客人会将心中的怨气传播给亲朋好友，对企业的声誉极为不利。当然，我们不排除也有不文明的“上帝”，弄虚作假，但毕竟是少数，企业应权衡利弊，千万不要因小失大。

要适当向第一线服务人员授权。第一线人员面对面为客人服务，随时都会有各种各样的事情发生。适当授权，第一线人员就可在不违背大的原则条件下，灵活、及时处理客人的投诉，将客人欲产生的不满，扼杀在“摇篮”之中，甚至变“危”为“机”。否则，一线人员遇事要左请示、右汇报，会延误解决问题的最佳时机。因为问题发生后，时间越长，顾客的情绪就越差，解决问题的难度也就越大。

此外，适当授权，对一线人员的服务素质的培养，也会有很大的促进作用。

【案例4】主动服务惊喜客人

快过年了，上海一家四星级酒店的中餐厅内，所有的桌子都坐满了客人。其中第18桌落座了3位客人，他们是某大学李教授夫妇以及李教授20多年未见的老同学，刚从美国回来探亲的蔡先生。故人相逢，李教授为尽地主之谊，一下点了七、八道菜，两道点心，外加四小碟冷菜和三听饮料。由于大家都已年近半百，胃口已大大不如学生年代，所以几个人吃饱后桌上还剩下不少菜，还有两个菜没怎么动，李教授觉得不免有点惋惜。负责这个区域的服务员小张是旅游学校的毕业生，在用餐过程中，她对这几位客人服务得非常得体，而且脸上自始至终都挂着甜甜的微笑。此刻她见3位客人已有离席之意，便准备好账单，随时听候招呼。果然，李教授向她招手了。账很快便结清，当小张转身送来发票和找回的零钱时，她手里多了几个很精美的盒子，里面有若干食品袋。她很有礼貌地对客人说：“剩下这些菜多可惜，请问是否需要打包？”李教授见小张手中拿着饭盒，很高兴地对她说：“你想得真周到，我也正想打包呢！”李教授满意而归。

点评：目前绝大部分饭店和餐馆都给客人提供打包服务，但在服务实践中，往往是被动的多，主动的少，即基本上都是当客人提出要打包时，服务员才会给客人打包。其实，主动服务和被动服务给客人的感觉是不一样的，特别是当客人想打包而又羞于开口时，服务的效果就会大相径庭。比如，单位请客吃饭或AA制吃饭，即使饭菜剩得很多，碍于面子，恐怕也不会有人提出来打包。而此时只有服务员主动向客人提出打包，客人才有可能把剩下的饭菜带走。现在全国很多酒店都在积极开展“创绿”活动，“创绿”不仅体现在硬件设施的改造上，还体现在服务流程的优化中。绿色理念只有落实到服务过程的各个环节，酒店才能成为真正的“绿色酒店”。站在客人的立场上，主动提供打包服务，而且在饭盒上印上富有警示意义的题字，显示了本案例中酒店经营者与服务员超前的服务理念及对社会效益的关注。当然，如果服务员小张在李教授点菜超量时就及时予以提醒，效果就会更好，服务也更为到位。

【案例5】红酒屋的尴尬

女服务员小张是一名实习生，在广东东莞市某五星酒店大堂酒吧工作近四个月。由于近半年时间酒店生意不好，因此酒吧很少出售名贵的红酒。一天中午，来了3位中年男子，要求亲自去酒店的红酒屋点几瓶红酒。当时独自一个人上班的小张就把三位客人领到了吧台前面的红酒屋。3位客人略微看了一下红酒牌，又看了酒架上的普通红酒，摇了摇头，要求小张拿两瓶比较名贵的拉菲1990和拉菲2000出来。由于小张从没有出售过此类红酒，也缺乏培训，在红酒屋找了半天也没有找到此两款红酒。客人等得有点不耐烦了，询问小张这两款红酒的价格。小张顿时懵了，由于平时工作比较散漫，她也没有记清楚这两款酒的价格，只好拿出红酒牌去查询。看着小张业务不熟练的焦急样子，几位客人有点生气了，有点鄙夷的看着小张说：“小姑娘，新来的吧！”小张顿时尴尬万分，幸好当时有一位主管经过，看到这种情况，及时地给客人拿出红酒，并不停地道歉才算完事。

点评：五星级酒店要求是为客人提供完美无缺的服务，它要求每个服务员都拥有较熟悉的业务知识和较强的随机应变的能力，其中拥有熟悉的业务知识是服务客人的基础。不管酒店生意如何，作为酒店对客服务部门，对每一位员工的培训不能缺少，尤其是对一线部门员工的培训，更是直接关系到酒店的服务质量和品牌荣誉。只有业务熟练，服务质量才能提高，才能更好的对客服务，才不至于将员工和酒店陷入到尴尬的境地。

【案例6】吵架风波

2008新年伊始，在东莞市某个五星酒店，正在中餐厅吃饭的客人们突然听到一阵阵吵架声：“你是怎么做事的？”“那能怪我？你事先也不给我说清楚，现在出了事情就埋怨我？”……顿时客人就愣住了，有工作人员过去一看才知道是一位主任和一位领班因为工作的差错而相互责怪对方，吵架的声音越来越大，以至于严重影响了客人的就餐情绪。看着客人一双双不满的眼睛，餐厅的每一位服务员都无可奈何。直到餐厅梁经理过来及时制止，事情才得以完息，事后那位领班和主任都受到了经理的严厉批评和惩罚。

点评：酒店公共场合，要求做到“三轻”：走路轻、说话轻、操作轻，为客人提供一个安静舒适的环境。酒店的每一位员工，特别是高层管理人员，最忌讳在公共场合，特别是在客人面前出现不和谐的声音。这不仅会使客人看低酒店的管理人员，更会使客人对酒店的服务质量产生怀疑，对酒店产生坏的印象。此事例中的两位领导就是不合格的领导，对他们的处罚与教育也是必须的。因此在酒店生活的日常培训中，对管理层的培训更是不可少；同时要在工作中和生活中做到管理层上级和下级、管理者和员工、以及管理者之间、员工之间的充分交流和沟通，使之形成一个良好和谐的集体，才能更好的为客人服务，赢得客人的满意。

【案例7】宴会服务应该降低多少

实习生小李是东莞某家五星级酒店的新员工，由于过年的时候酒店经常有大型宴会，常常会号召餐饮部门外的员工加班服务宴会客人。过年前的一天，又一次大型宴会加班，也有小李的名字。晚上经过简短的培训之后，有客人来了，小李等服务员回到自己的岗位上为客人服务。为客人放好席巾上茶水之后，突然一位女客人叫住了小李，要求为她的小孩加一个小孩座和一套餐具。小李由于是第一次，也不清楚凳子和餐具在哪里放，只好让客人稍等，去求助一位宴会部的领班，并且要求给客人挂在椅子上的衣服拿一个衣套。哪知那位领班说：“规定每桌是10个人，客人要求加凳你可以不管！宴会服务不用主动服务，衣套也不用给套！”小李纳闷了，宴会客人不是客人吗？为什么服务质量会下降这么多？最后，还是小李自己给客人找来一套凳子和餐具，并及时地给套上衣套，才没有引起客人不满。

点评：“客人就是上帝”，这句话是酒店公认的制胜法宝。对于宴会客人的服务不可能要求像服务包房客人那样细致入微，但客人的消费水平的降低并不代表我们的服务质量也可以下降。因为每一位宴会客人都有可能是潜在的酒店客人、甚至是VIP客人。更重要的是，如果服务质量出现了大的问题，宴会往往会成为宣传酒店负面影响的温床，会使我们失去更多的客人，给酒店带来更多不可预知的经济损失。

【案例8】五个汤碗的故事

三月初，一家大型化妆品公司在东莞某五星级酒店中餐厅举行业主招待会，小李是一个包房的实习生服务员。宴会开始，在上了第一个菜之后，一位有洁癖的女客人要求正在为其他客人倒酒的小李把汤碗换一下，理由是汤碗太旧。小李看到之后马上去为这位拿来一个新的汤碗，哪知女客人拿到汤碗之后，生气的指着碗壁上的一个芝麻大小的黑点要求重新换一个，原来那是汤碗上一个擦不掉的黑瓷点。小李有急了，心想我再拿一个她再要求换怎么办？突然想到了在学校的时候老师讲的一位餐厅经理为一位口味有特殊要求的老人换了两次阳春面，客人都不满意，最后端了三碗面和调味料的故事。马上去工作台端了5个汤碗让客人挑，终于女客人满意地挑了一个汤碗开始用餐。

点评：酒店对客服务是一个复杂繁琐且要求服务员细致耐心的工作，不仅要求酒店有高质量的标准化的服务，也要求酒店能够提供高标准的个性化服务。作为酒店的管理人员，应该在酒店日常的工作和生活中，让每一位员工学会处理各个突发事件的方法，培训每一个员工怎样去满足一些特殊的客人的个性化要求。本案中聪明的小李就很好的做到了这一点。只有这样，为客人提供高质量的标准服务和个性化服务，才能赢得客人的满意和惊喜，才能为酒店创造更多的效益。

【案例9】

住客李小姐投诉咖啡厅服务员结账时间长达15分钟，当时并无其他客人结账，只是该员工正与其他同事聊天。而且李小姐走时服务员大声的叫她的名字，令她很难受。

点评：作为一名员工在工作时间是不允许做私人事情的。而且聊天和直呼姓名会让客人有不被尊重和怠慢的感觉。另外在生意的空闲时间，领班和主管应该合理安排人力，加强管理。此外，应该要满足客人求尊重的心理。

【案例10】

一位住客持“免费酒券”到酒吧喝酒，当时时间12：50，酒吧的服务时间是凌晨1：00止。但是一位服务员说：“收市了，没酒了。”而且对客人的问话不再理睬，客人很气愤。后来大堂副理要求领班送一杯酒到该客人房间并表示歉意时，酒吧领班却说没人手。在大堂经理的强烈要求下才勉强送过去。

点评：不到下班时间决不能提前离开工作岗位，哪怕顾客是提前一分钟来的也要把最优质的服务送给顾客，这才是合格的酒店人应有的素养。另外在发生错误后，应该积极的去弥补而不是推卸责任，要不然就是错上加错。

【案例11】

一顾客投诉按摩员工作不够认真，按摩员在给她服务前打开了电视机。结果按摩员边按摩边看电视，同房的顾客把电视关了，按摩员自己又把电视打开了。

点评：工作是工作，娱乐是娱乐。就像鱼和熊掌不可兼得。做事情应该一心一意，这样才能提供优秀的服务。另外专心的为客人服务可以体现你对他人的重视和尊重。

【案例12】

张先生打电话给总机要求第二天早上7：30叫醒。总机第二天要叫早的时候，正好有个电话转入张先生房，于是话务员为其转接了电话。2分钟后，话务员打电话给张先生，房间占线，10分钟后房间依然占线。于是总机断定张先生已经醒了，但是最后张先生接完电话后没有醒来，耽误了办事时间。

点评：服务中没有确认的事情一定不能凭自己的想象。一定要照工作流程来做，没有完成的事情要继续完成，如果是下班的话也应该与其他同事交接好工作。此案例中最好的作法是先给客人打叫醒电话，再把其他电话转入。这样就都不会耽误。

【案例13】

入住913房的陈洪文先生晚上退房时，楼层查房报房内消费了一包香烟、两副扑克、一盒方便面，客人质疑：除了一盒方便面，其他东西都没用过。于是自己到房间去看，此时服务员又报说查错了，香烟和扑克原本没有配到房间，客人意见很大。

点评：向客人表示歉意，表示在以后的工作中会多注意。此投诉原因主要是楼层交接班不清，因误报造成客人投诉。服务员要加强责任心，跟办及注意事项要做好记录，不能因一时疏忽而影响客人对酒店的印象。另房务中心对于此类问题要核查是否有酒水补漏嫌疑。

【案例14】

住在宾馆401房间的王先生早上起来想洗个热水澡放松一下，但洗至一半时，水突然变凉。王先生非常懊恼，匆匆洗完澡后给总台打电话抱怨。接到电话的服务员正忙着为前来退房的客人结账，一听王先生说没有热水，一边工作一边回答：“对不起，请您向客房中心查询，电话号码是58。”本来一肚子气的王先生一听就来气，嚷道：“你们饭店怎么搞的，我洗不成澡向你们反映，你竟然让我再拨其他电话！”说完，“啪”的一声，就把电话挂上了。

点评：宾馆的每一位服务员都应树立以顾客为关注焦点的服务意识，不管是谁，只要接到顾客的抱怨，都应主动地向主管部门反映，而不能让顾客再找别的部门反映。本案对客人抱怨的正确回答应该是：“对不起，先生，我马上通知工程部来检修。”然后迅速通知主管部门处理，这样王先生就不会发怒。本案没有做到“顾客沟通”的“顾客反馈，包括顾客抱怨”及“内部沟通”的有关规定。

酒店是最复杂的人际交往场所之一，它接待来自五湖四海的朋友，在酒店里各种各样的事情都有可能发生，顾客的投诉当然就是不可避免的。一个从来没有客人投诉的酒店未必是一家好酒店，因为没有一家酒店是十全十美地满足所有顾客的需求，没有投诉只能说明顾客不愿意揭露问题。其实顾客的信息反馈是酒店发展的机遇，是酒店改正存在问题的最好导师。正确处理好客人同酒店的联系和感情，有利于争取更多的回头客，有助于增加酒店的营业收入。