提升客户忠诚度的十种方法

1.顾客忠诚度的测量方法

顾客忠诚程度如今已被普遍理解为顾客在对某一产品/服务的满意程度不断提高的基础上，重复购买（光顾）以及向他人热情推荐的可能性的一种测量。顾客忠诚包括行为忠诚（重复购买）、意向忠诚（向他人推荐）和情感忠诚（对该组织或品牌其他产品和服务的购买，对竞争对手促销手段的抵御）。

以下列举出测量顾客忠诚程度的几个重要指标：

a.顾客保留率X100%

老顾客平均总数：

本年度流失的老顾客数：

b.顾客流失率X100%

老顾客平均总数：

愿意再次购买的顾客数：

c.顾客重复购买率X100%

调查样本总数：

向他人推荐的顾客数：

d.顾客推荐率X100%

调查样本总数：

老顾客销售收入：

e.忠诚顾客贡献率X100%

销售总收入

注1：“老顾客”指两年以上的顾客；

注2：“老顾客”也可按“上年末顾客数量”统计；

注3：上述两项分子中不含本年度的新增顾客数。

2.企业提升客户忠诚度的十个方法

每个管理者都面临着这样一个现实：产品差异性越来越小，促销手段也大同小异，竞争对手却越来越多，而客户正在变得越来越挑剔。在这种环境下，企业到底应该如何生存？但是万变不离其宗，企业获得稳定发展的驱动力还是不外乎三点：运营效率、市场份额和客户保留。而客户关系管理所需要解决的两个重点问题是：提高市场份额，并增加客户保留度。而这两个问题的解决还是要归结到一个核心的问题上——客户忠诚度的维护与提升。

激发客户对企业忠诚的重要因素主要有：内在价值，交易成本，各种关系利益人的互动作用，社会或感情承诺。但是企业只是拥有了这些品质，还不一定能够获得太多的高忠诚度客户，因为企业必须首先要有一种“以客户为中心”的文化，并且要把这种文化反映到企业各个部门的业务流程中。

那么，现在的问题是企业在培养客户忠诚上投入多少才最具有经济效益？企业面临着一个共同的问题：如何提高客户的忠诚度？以下我们将归纳一些在客户忠诚培养过程中经常使用到的策略与方法。

（1）建立员工忠诚

有一个不争的事实：具有高水平客户忠诚度的公司一般同时也具有较高水平的员工忠诚度。如果一个企业的员工流动率非常高，该企业要想获得一个较高水平的客户忠诚度，那简直就是不可能的；因为客户所获得的产品/服务都是通过与员工接触来获得的。因此，客户忠诚的核心原则是：首先要服务好你的员工，然后才有可能服务好你的客户。

（2）实践80/20原则

企业实施客户忠诚计划时应该要好好应用一下80/20法则。概括地说，企业80%的收入来源于20%的客户。所有的客户对于企业来说价值不是都一样的；其中一些客户为公司带来了长期的价值。明智的公司应该能够跟踪客户、细分客户，并根据客户价值的大小来提供有针对性的产品和服务。因此我们在推行客户忠诚计划时，应该把重点放在20%～30%的高价值客户上，但同时我们应该考虑一些有价值潜力的客户，并采取相应的策略。

（3）让客户认同“物有所值”

只有保持稳定的客源，才能为品牌赢得丰厚的利润率。但是，当商家把“打折”“促销”作为追求客源的唯一手段时，“降价”只会使企业和品牌失去它们最忠实的“客户群”。促销、降价的手段，不可能提高客户的忠诚度，“价格战”只能为品牌带来越来越多的“毫无忠诚度可言”的客户；而当商家、企业要寻求自身发展和高利润增长时，这部分客户必将流失。培养忠诚的客户群，不能仅做到“价廉物美”，更要让客户明白这个商品是“物有所值”的。由于“经营同质化”，企业只有细分产品定位、寻求差异化经营、找准目标客户的价值取向和消费能力，才能真正培养出属于自己的“忠诚客户群”。

（4）根据客户忠诚现状确定提升办法

客户忠诚于企业必然会处于一种状态，如果企业能了解客户目前所处的状态，就能够清楚地认识到，如何才能够提升客户的忠诚度。一般来说，客户忠诚度可以划分为5个阶段，猜疑，期望，第一次购买客户，重复购买客户，品牌宣传客户。如果你的客户关系建立与维护流程不能确保提升客户的忠诚度，应该要重新考虑一下。

（5）服务第一，销售第二

在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度的最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常“敏感”，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了很好的客户服务（大服务）体验时，他们自然会形成“第二次购买”；不过，如果他们获得了不好的体验，他们会向周围更多的人宣传他们的“不幸”。因此，企业要想提升客户体验，必须要把与产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。(www.xing528.com)

（6）化解客户抱怨

对于大多数公司而言，客户的抱怨只有10%的客户可以有机会向公司明确表述出来；而剩下的90%是客户没有机会向公司表述出来的，这些抱怨只能反应到一些行为中，例如拖欠公司的应付账款，对一线的客户服务人员不够礼貌等等。而且，借助于Internet，这些不开心的客户很容易会让上千人知道她的感受。因此企业必须要在这个不愉快的事情发生之前快速解决，尽量给客户一个倾诉抱怨的机会，让他们有机会说出心中的不快，同时尽量解决这些不快的问题。企业可以根据客户反应时间、客户趋势分析来设立公司的准则。在国外，“职员抱怨监控”是高层用来决策的一个重要工具。另外，服务不周造成的危害是显而易见的。弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。我们解决客户抱怨的时候，应从两方面入手，一是为客户投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效地处理。

（7）获得和保留客户反馈

研究表明，客户反馈与客户对优质服务的感知是密切相关的。Internet的到来已经改变了客户对反馈的感知。逐渐地，客户开始期待能够获得企业全程24小时的服务。而且，现在的客户也已经习惯了访问网站，并期望能够在网上获得问题的答案。一些最新出现的技术工具，例如基于Web的自助式服务、E-mail管理、chat/Web call-back，逐渐成为公司客户服务部门关键应用技术之一。

（8）主动提供客户感兴趣的新信息

一对一个人化的服务已经成为一种趋势，例如可以设计一个程式，请客户填写他最感兴趣的主题，或是设计一个程式自动分析客户资料库，找出客户最感兴趣的主题。当有这方面的新产品时便主动通知客户，并加上推荐函，必能给客户一种不一样的个人化服务感受。

（9）做好客户再生

学者研究发现，向一个流失客户销售产品的成功率是向一个新客户销售产品成功率的两倍。在很多公司，挽回流失客户通常是最容易被忽视的可增加收入的策略。一般情况下，公司每年平均流失客户20%～40%；因此公司不仅需要建立客户获取和客户保留策略，还需要建立“客户再生”策略。因为没有一家公司能够实现100%的客户保留，因此，每一家公司都需要重新获取这些已经流失的高价值客户。

（10）针对同一客户使用多种服务渠道

研究者研究表明，通过多种渠道与公司接触的客户的忠诚度要明显高于通过单渠道与公司接触的客户。不过这个结论的前提是，客户通过进入实体商店，登录网站或者是给呼叫中心打电话都可以获得同样的服务。为了实现这种多渠道的产品交付和产品服务，公司必须要能够整合这些多种渠道的资源和信息，只有这样才能够清晰地知道客户到底在何时喜欢何种渠道，并且无论客户使用何种渠道，与客户接触的企业相关人员都能够获得与客户相关的、统一的信息。客户的善变性、个性化追求，使得我们的企业不得不改变渠道。别无选择，否则，客户只会流向竞争对手。另外，企业应该与客户建立多层联系。企业与客户的接触决不应该来自单一部门如客户服务人员的联系，这种狭窄的接触会易于造成信息失真，并使企业产生不准确的判断，而且这种委托关系是很脆弱的，当联系发生变化时，会为竞争者敞开大门，理想的情况是客户与企业之间有多层的联系，并且多层联系的信息能够得到整合。

3.从满意走向忠诚的客户关系管理

你是何时开始意识到自己失去了一位高价值客户？

失去一位客户通常都像发生一次无法预料的意外一般，很可能会通过口碑效应扼杀无数的远景客户。当企业依赖于一些过时的报表预测来确定客户的态度与行为时，意外丢失客户的可能性就会大大增加。然而通过客户反馈和客户智能，不满的客户很快就会被识别出来并采取有效的措施予以挽留。实时客户反馈为我们提供了一种提升客户忠诚度和增加客户生命周期价值的有效方法。对于你现在和将来的竞争对手而言，客户对你的忠诚无疑是他们最难以逾越的障碍。没有它，为扩大客户基础所做的一切投入都将失去意义。

利用客户反馈提升客户忠诚度和底线的最佳途径

（1）客户调研应反映企业远景

正如Lewis·Carroll所说，“如果你不知该何去何从，任何一条道路会带你去那个地方”。这句话也同样适用于客户调研和反馈项目，正如其适用于其他许多事情那样。漫无目的的调研只能制造出一些毫无可行性的反馈。而相反，有针对性的调研项目有助于确保你所获得的信息既不会因为太过宽泛而失去意义也不会由于太过狭隘而缺乏行为依据。例如，如果企业的战略目标是扩大客户钱夹份额，那么所做的调研就应集中于重复性业务和附加销售。如果金融服务是企业部门新的目标和重点，那么调研应评估自身在该产业段的优势和弱点。

（2）预示危险客户的先兆

态度和意图是客户行为的预警器。当客户决定减少或不再使用你公司的产品或服务，对你的服务价格产生质疑或投入竞争对手怀抱时，一切就都太晚了。千万不要让他们走到那一步。

挽留客户的最佳时机应该在初期，当他们第一次开始感到不满时。警告迹象包括客户对企业的满意度评分逐步或在近期有所下降，一般般的评分总是伴随着一般般的评价，人员得高分而产品和流程则得低分，或者一向对调研积极响应的客户开始拒绝发表意见。单就客户对于调研的反应就足以向企业亮起红灯。更进一步分析，可以建立起客户变节模型。

管理人员和经理们能够利用流失模型预测和影响客户将来的行为及态度。搜集有关当前客户和流失客户的统计数据、地理位置、生活习惯和购买频率等方面的信息，有助于企业勾勒出高危险客户的模型，帮助企业防止当前客户和远景客户的丢失。满意度调研和实时调研分析对于这些模型的建立而言都是不可或缺的。经常性的客户调研能够为你提供流失模型所需的大量数据，进而揭示出对哪些客户必需要采取的行动。

（3）在任何可能的客户接触点与客户进行交谈

乘飞机的人一般会在网站上购买机票，通过电话确定航班起飞时间，在信息终端上取票，然后从门口的航空公司代表口中得知座位号。消费者可能会在网络上搜索新型的蜂窝电话，然后呼叫客户服务部门确定该电话功能是否符合自己的需求，最后到商店去购买。

同样，客户也会通过各种接触点与企业员工互动，包括产品交付和安装，产品使用和支持，现场服务和专业化服务。每个接触点都有可能影响到客户的购买决策、满意度和他们进一步的采购计划。客户接触点是互相连接的：一宗单纯的采购可能覆盖所有接触点。出现于每一接触点的反馈和相关涉及人员都将揭示出问题的症结所在，谁创造了最大的客户价值以及哪些行为/行动会产生最低/最高的客户满意度。

（4）知道自己需要进行哪些改善

调研分析能够帮助企业识别和解析客户反馈。目前有两类调研分析由于其用处和价值方面的优势正被大量采用，一是分段，二是关联。

分段让你通过客户细分——例如根据产品、地区、市场或者服务计划——来分析调研数据。关联则使你能够衡量绩效度量标准（如产品寿命或服务人员的友好性）与企业整体目标（如客户延续采购协议的可能性）之间关系的强度。

两种方法用的都是十字坐标图，十字坐标图分为两种：行动优先级正交图和客户分段正交图。行动优先级正交图以重要性及满意度平均分来定位绩效度量标准。与企业整体目标的关联程度决定了各种绩效度量标准之间的相对重要性。有了行动优先级正交图你不仅可以确定哪些领域令客户最为兴奋，哪些领域让客户遭受重挫，而且还能让你看清各个绩效度量标准的重要程度从而确保以最少的时间为客户带来最大的满意度。行动优先级正交图对于按优先顺序采取行动有着十分重大的意义。

（5）合适的区分对待客户

对某些客户要不惜一切代价予以保留；对有些客户要予以适当的保留；对有些客户，可以抛弃。简而言之，客户并不是生而平等的。你必须知道每位客户所属的利润范畴并进行相应的管理。对于高利润客户必须尽一切可能保留，而对另外一些客户则只需做适当保留。然而，“抛弃”一位客户总是个比较敏感的问题。为了更好地确定哪些是你需要关注的客户，来自调研和分析系统中的CRM数据就显得极为重要。CRM与调研及分析系统的集成，帮助企业按生命周期价值对客户信息进行细分，使企业远离那些采购频率低、维护成本高的客户，转而投向忠诚可嘉、促进企业业务繁荣的高利润客户。毕竟，忠诚度对于利润举足轻重的同时，它也是一顿免费的午餐。

（6）根据反馈迅速采取行动

客户表示不满之时，也正是企业保留客户，提升收入和客户生命周期价值的最佳时机。针对自己的问题和反馈收到公司快速、有效响应的客户通常比那些从没有过类似体验的客户更加忠诚，也更加满意。快速、有效的响应表示企业将客户的关注作为其第一要务，致力于减少客户对于自己的要求是否得到处理或选择何种方案进行处理而感到彷徨的时间，这将极大地提升客户的满意度和忠诚度。

一旦客户流失，其生命价值中对企业的即时和潜在贡献也同时随之消失了。不满的客户或流失的客户通常都会向同事们抱怨他们的不满，从而对来自新客户的收入和利润产生负面影响，更进一步降低客户生命周期价值并造成对新客户的销售成本上升。而客户忠诚度为企业在交叉销售和向上销售中提升收益率，加强竞争优势铺平了道路，同时也降低了销售成本。

让我们仔细品味一下作家ElbertHubbard的话吧：“一分（客户）忠诚胜于十分机智。”