提高客户保持率是企业增加营收最具成本效益的方式。根据专家分析，只需提高5%的客户保持率，企业盈利就可增长超过50%。
在目前经济不景气的环境下，许多客户都在寻找物有所值的商品，对比着产品及服务的价格。尽管如此，大部分客户还是愿意多支付一些价格，只要公司能够真正关心客户的需求，并提供高质量的服务。
用满足客户不断变化的需要这种方式来回报客户，这种办法与建立客户忠诚度相去甚远。倾听他们的需要并做出反应，发展正在进行的互动关系，运用客户评估分析技术是我们下面将要谈到的。很多企业已经开始通过以客户为中心来改变整个商业战略，并将客户数据库作为最有价值的资产。
1.与客户对话（包括中间商和最终用户）
忠诚度指标——确定相对于竞争对手的忠诚度水平。询问客户再购买的意向，是否他们会将公司推荐给朋友，是否相信公司，以及他们是否感到公司及时回复了他们并关注他们的需要。
属性评估——让客户告诉你什么样的产品和服务对他们最重要，并指出每项产品和服务的重要程度。满意度评估应该包括这些属性的等级（同竞争对手相比）；让中间商告诉你他们需要什么样的资源，你怎样才能帮助他们销售并对其客户进行营销。
发现抱怨——因为多数抱怨并没有登记，对公司而言，如果在引起客户不满和客户流失之前就发现这些抱怨，这样对公司是有利的。
丢失客户访谈——确定客户为什么会流失，是否有办法可以挽回。也可以观察客户转向了哪家竞争对手，他们的服务与你公司相比如何？
感谢电话——对你最有价值的客户表示感谢，并征求他们的意见，还可以为他们做什么？
2.客户关系流程
图3.1 为常见的二级分销关系流程，一级分销不含中间商
最终用户——分析所有的客户接触点和机会，以增加互动。让客户教你怎样去迎合他们的需求，怎样服务客户并与他们沟通，给他们多种选择。跟踪客户的选择和行为方式，以避免使客户两次回答同样的问题；整合所有的媒介关系，包括销售人员，电话服务中心，邮寄及互联网。
中间商——寻求增值服务，使分销商更有效率、利润更高，或者对客户更有价值。对最终用户的服务可以减少分销商的工作量。
3.维护忠实顾客
那些对忠诚度和流失率很感兴趣的企业应该计算客户持有率和流失率。他们还应该计算并评估客户终身价值或客户终身利润率。而客户占有率表明了公司的业务构成。一旦确定了基准线，你就能够确定现阶段的客户忠诚度和客户保留的结果。
以下就是对如何加强企业客户保持率的四条实用战略：
（1）创建品牌认同感
最成功的，以及那些在本行业中生存了数十年甚至上百年的公司，均在塑造品牌认同上投入了巨大的时间和努力。
要想建立品牌认同，你就必须先认识自己的长处，目标市场，如何切入这一市场，并以有竞争力的价格去提供高质量的产品及服务。然后在这个基础上，通过广告、样品赠送、战略结盟等方式来扩大品牌传播。
（2）从客户反馈中了解需求(www.xing528.com)
如果你不知道客户的确切需要，那你就无法去满足他们。许多公司的一大通病就是过于以自我为中心，而没有花时间去了解客户真正的想法，投入了大笔的资源，结果产出错误的产品或服务。
比如在经济景气时，单凭价格优势不一定就能有效吸引客户。但在经济萧条期，客户购买力缩水，价格优势就上升到了一个非常重要的位置。另外针对不同的产品和服务种类，客户需求也不尽相同。购买建材的客户首要考虑产品的安全性，而购买服装的客户，这一点就不重要了。
（3）为客户提供便捷的反馈途径
在产品和服务售出后，不要忘记主动去询问客户的意见。如果你不询问，相信大部分客户都不会主动告诉你，相反，他们会因为失望和不满而默默地离你而去，并向亲朋好友抱怨曾经的负面体验。因此，不管客户对你的感觉是好是坏，都要去积极获取。
保持客户反馈渠道的多元化与简便畅通。采用传统方式（比如电话回访）与非传统方式（网站反馈表、email调查等）相结合的方法，指派专人每日检查，并确保在24小时内作出必要的回应。
（4）重视客户抱怨并及时采取行动
在收集了客户信息后，切勿束之高阁。一来这是浪费企业的时间与精力，二来也会造成客户的挫败感，对企业失去信任。
不管你所收集到的反馈是正面的还是负面的，都应当敞开大门。如果有客户进行抱怨，那更要提高重视程度，比如询问自己以下几个问题：
为什么客户会有这种感觉？
我们做过什么/说过什么才会让客户有这种印象？
客户的反馈是否合理？原因是什么？
我们是否从其他客户处听到过类似的事情？
应该采取哪些必要措施来防止类似的事情在其他客户身上再次发生？
定期（周期越短越好）评估所收集的客户反馈，从中发现已发生的问题和未发生的潜在趋势，及时采取行动加以修正，否则客户就会因失望而不再愿意继续提供反馈。
提高客户忠诚度的关键在于将心比心，把自己当成一名客户，问自己希望受到怎样的对待才会满意。只有致力于不断满足或者超越客户预期，你公司的名字才会常驻于客户心中。
【案例】从BestBuy购买了一台电视机的Linda，认为自己得了一个好价钱，因为其中还包括了保质延长期的维修费用。但是一年以后，这台电视机就开始出毛病：每过15分钟就自动关闭。维修技师上门维修却无法修复，于是将这台电视机拿回商店搁了3个星期。维修人员称，拿回来后电视机一切正常。但Linda一搬回家，电视机又马上重新出现这种毛病。
Linda致电BestBuy进行投诉，却引起了她与一位自称是客服部经理的人之间的无休止的争论。他经常让她在电话里一等就是老半天，意思很明显：“我希望这个女人快点走开。”好啊，Linda最后确实走开了。但是她与每一位认识的人都谈起了这段无休止的关于电视机的口角。只因为这台价值270美元的电视机，BestBuy永远失去了这位客户。在此我们不禁要问，BestBuy有为客户服务的良好意愿吗？他们说有，然而他们的表现又如何呢？起码在Linda身上并没有体现出来。
显然嘴上讲的客户服务与客户的真实感受差别很大。是不是所有的公司都能够看清这种差别呢？如果看清了，又应该怎么做呢？很多公司的第一反应通常是聘请顾问或者培训教师来“激励员工”。他们似乎认为鼓动性的话语就能使员工迸发出热情并爱上他们的客户。不幸的是，仅仅这样是不足以培养客户的忠诚的。
培养客户忠诚的努力往往因为以下的失误而失败：模糊的目标、错误的假设、低效的系统、过分依赖市场营销、没有诚意的承诺及没有对客户忠诚度进行测评。如果出现这些问题，即使是采取了最好的策略，也会削弱公司影响力。
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