如何提高客户满意度的四大要素？

1.客户接触面影响客户满意度

和客户接触的方方面面都会直接影响客户的满意度，那么和客户的接触面有哪些方面呢？包括企业的产品、市场活动、咨询热线电话、销售人员、销售渠道、技术支持人员、售后服务人员、电子邮件、书信来往、短信交流、传真沟通等。

（1）根据客户需求、市场调研进行产品设计

客户的需求是产品研发的基础，只有这样，产品才能更人性化，更能满足客户的需求，最后实现双赢。简而言之，要让客户满意，首先要从产品设计开始。这里我们来看一个非常经典的故事。

【案例】IBM的转型与创新

1986年，IBM公司在快速成长的小型计算机市场的地位已危机四伏，竞争对手从四面八方向IBM袭来。然而IBM的高增长掩盖了市场的危机，其实当时的IBM的市场份额已急剧下降。这时IBM的罗彻斯特研究中心甚至还不知道怎样计算市场份额，虽然“银狐计划”做出了要设计新型计算机的决定，但是很长一段时间，他们的进展是非常缓慢的。

到底制造什么样的机器成为他们的一大难题。后来他们邀请了一些平时对IBM不满意的客户和具有需求的客户到IBM的罗彻斯特研究中心做“顾问”，将他们变成“委员会”的一员。在邀请客户成为开发组的成员问题上，研究中心也面临着很大的挑战，诸如保密问题等。在解决了这些问题之后，研究中心的人发现很难与客户代表进行合作，主要是业务和技术语言的不同导致了沟通上的大问题。因为多年来IBM倾向于“以产品为导向”，他们使用的是工程师的语言，而客户讲的是日常的商务语言，因此根本无法了解客户的真正需求。

经过几天的讨论，他们终于有了共同语言，客户提出了他们的建议和新想法。有一位客户甚至提出了能否简化彼此生意上的手续，因为他很厌烦每个月给IBM开三张不同的支票：一张是机器的租金、一张是软件的费用，还有一张是服务和维护费用。像这样的会议后来坚持一个季度召开一次，IBM共接待了来自20个行业、代表4 500家客户的代表和合作伙伴，并与之进行了交流，结果在IBM的新产品AS400投入生产之前，客户已经下了大量的订单。参与设计的客户高兴地对其他客户讲：“你发现了吗？我的90%的建议都被采纳了，我觉得自己好像就是开发团队中的一员。”

新产品发布会安排在1988年6月21日，这一天是夏至——一年中最长的这一天，正像IBM期望的那样，它得到了所有的阳光，几天里，IBM的股票上涨了10个百分点，短短60天，仅在欧洲销售量就超过了35 000台。从客户中来的建议和意见使得AS400的寿命长达10多年之久，改变了IBM的命运。

（2）以客户为中心的市场策划与执行

任何一次市场活动，包括产品的发布、产品的巡展、广告的宣传、媒体的采访、形象的展现、大型活动的协办等，都会和很多潜在客户打交道，从而可能给公司带来销售的机会。可是，如何才能使每一次活动更有效、更人性化呢？这要依靠市场人员和销售人员的共同努力。

首先，我们要策划一个吸引潜在客户眼球的主题，这个主题一定要以客户为中心，然后再进行定位，一定要让客户满意。

【案例】华远房地产公司在清华大学南门附近开发的华清嘉园项目，其主题“大学城中的生活城”就仅仅抓住了客户的心理，突出强调“大学城”和“生活城”。尽管华清嘉园周边不乏清华、北大这样国内一流的高等学府，但是一流的中小学和幼儿园却为数甚少。因此华清嘉园想在内部建立一所一流的幼儿园，这样就充分体现了其“生活城”的优势，其结果必然是房子一直在热卖中。

为什么他们会产生这样的策划理念呢？源于两个生活实例：一是每天下午几乎任何一所小学的学校门口，总会有许多家长不得不放下手头的一切等着接孩子放学；二是不少客户反映，由于小区附近没有幼儿园，结果很多上班族经常迟到。于是，人们不禁设想：假如小区有完善的教育设施，有一流的幼儿园、中小学甚至大学，这种事情还会发生吗？显然，这恰恰表明了人们对社区教育设施的希望和要求。因此，产品的设计、活动的主题都应该紧紧围绕客户的需求展开，这样才能获得双赢。

所以市场活动不论在策划还是在实施过程中，一定要站在客户的角度考虑问题。无论举办大型或小型的市场活动，流程设计一定要人性化。从邀请客户开始，要抓住客户的心理，吸引住客户的注意力，让客户认为参加这次活动非常值得。

比如，要邀请电信、金融等行业的高管参加知名度不是很高的某国际化公司举办的活动时，可以同时邀请诸如德勤、普华永道、埃森哲等国际知名的咨询公司参加，这样可以增加活动的份量，抓住客户的心理。活动开始时，要安排专业接待人员负责登记、发放资料；中场休息时，要安排茶点、咖啡等；活动现场的灯光、投影、音响、话筒等的布置都要非常专业，并且要经过严格检查。特别是演讲稿的内容和演讲者的水平要能够真正代表一个规范化大公司的形象，这样才能给客户以信心，提高客户的满意度，从而为公司带来更多的机会和客户。

（3）热线电话咨询和服务

不管是我们的老客户还是潜在客户，当他们有任何需求或者碰到任何问题时，最便捷的求助或沟通办法就是拨打热线电话。因此，电话服务是做好客户服务的一个非常重要的方面。

热线电话该怎么接？

【案例】几年前，一位顾客装修新房，购买了3台空调，因为安装时已入深秋，因此空调一直闲置着，直到第二年才开始使用，可是从未真正投入使用的空调却不能正常工作，于是顾客便立即打电话向售后部门投诉。由于天气燥热，心情也很烦，憋了一肚子的火正打算发泄一通，可是电话接通后，自己还没开口，对方就问道：“您是鲁先生吗？您在去年10月份购买了我们3台空调是吧，有什么需要我为您服务的吗？”这位顾客一听，火气一下就消掉了一半。

接着，服务人员向我解释了遥控器在较长时间不使用时应该重新设置，很快，问题就迎刃而解了。第二天，服务人员又打来电话询问空调工作是否正常，是否还有什么问题需要帮助。

这就是销售、服务一体化的体现。厂家之所以能做到这一点，是因为利用了电脑高科技将客户的资料信息在销售与服务部门之间实现了共享。这样的服务很人性化，让人觉得舒服。当客户拨打热线电话时，如果所使用的电话号码与购买时客户留下的联系方式一致，那么电脑就会自动在客户信息中搜索，一旦匹配，马上弹出有关客户的一切资料供客服人员查询。由此可见，热线电话服务的质量直接影响着客户的满意度，接线人员的每一句话都应该体现对客户的关怀和尊重，这样才能提升客户满意度，避免客户流失。

（4）销售人员的言行影响客户满意度

众所周知，销售人员的言行在某种程度上直接决定消费者的行为，在很多情况下，哪怕是销售人员不经意的一句话、一个眼神、一个动作，都可能导致客户产生某种反感，结果还没有等销售人员作更进一步的讲解，客户就转身离开了。所以，销售人员一定要通过客户行为的微小、细节的之处，尽可能迅速地了解客户的性格、消费行为特征和心理变化。

【案例】一句话让“煮熟的鸭子飞了”

国庆长假期间，一位顾客在某商场买鞋，挑选了很久，最后终于看上了一双，价格768元。国庆期间该柜台采取的是满200元减80元的促销模式，按照规则，购买这双鞋可以减掉240元，也就是只需要支付528元。顾客问：“按照这种模式，另外的168元就不能优惠了吗？”这时销售主管走过来表示：“今天是节日，就按照65折计算吧！”这样实际的购买价格就应是499.2元。

顾客很满意，正当他拿着交款单准备去付款时，一旁的营业员又画蛇添足地补充了一句：“我们经理人很好的，要是我，还不乐意优惠呢！”结果听完这句话，顾客立刻丢下交款单转身就走人了。就是因为营业员这么一句无心之词让“煮熟的鸭子”飞了。

所以销售人员应该时刻留心自己的言行，多采用积极模式让客户高兴。比如，营业员可以这样说：您是我们今天的幸运客户，希望鞋子和价格都能让您满意。事实上，这样的“小恩小惠”，在很多时候都能够起到不错的效果，关键就在于其抓住了客户的心理，让客户觉得像占了很大便宜一样，非常合算。(www.xing528.com)

（5）渠道影响客户满意度

实际上，客户的满意度不仅仅取决于产品质量及售后服务的好坏，还与我们的渠道管理息息相关。

杜绝“踢皮球”现象：

【案例】一位客人买了一部手机，可是没用几天座充就坏了。因怕耽误重要事宜，他赶紧送到某维修网点去修理，可是售后人员无奈地告诉他说：“很抱歉，这是你自己损坏的，得由你自己掏钱更换。”没办法，既然是自己的责任，那就再买个新的吧。可是售后人员又告知没货了，要买得去其他维修点的售后服务部。

无奈，顾客只能赶到另一个维修点，可是工作人员不紧不慢地找了半天才讲：“对不起我们这里也没货了，要不你再等等，让我再找找？”好不容易找到了一个，可新座充既没有包装盒也没有配套的插头，而且工作人员的服务态度非常不好，使人非常不愉快，但顾客还是买下了。

可是没过两周，新座充又坏了。于是给售后服务人员打电话，结果被告知是自己弄坏的还得自己再买。顾客实在不想反复折腾，就说：“这样吧，你们给我快递一个新座充，所有费用我自己掏了行不行？”答复是不行，没有这个业务。客人非常愤怒，把他们的电话录音存到了电脑里，直接打电话到公司总部投诉，结果答复是：“很抱歉，我们公司的售后服务外包了，座充也不是自己生产的，所以实在是无能为力。”

对消费者来说，他们不关心哪个环节出了问题，更不关心理由是不是合情合理，只要影响了产品的正常使用，就决不容许。虽然充电器和售后服务已经由其他企业承包了，但毕竟是企业面向外界的窗口型服务机构，影响着企业的品牌和形象。案例中的消费者以后不但不会再购买该企业的产品，而且负面宣传效应也会使企业受损。由此可见，不仅仅产品的质量和售后服务会影响客户满意度，渠道对客户满意度和企业品牌形象的影响力也是不容忽视的。

（6）角色定位和客户管理

我们知道，企业营销是一个销售、市场、服务一体化的过程，因此客户管理自然也要涉及企业的销售部门、市场部门、服务部门以及各部门的相关人员。那么，这些与客户管理密切相连的部门或个人在整个客户关系管理过程中各自扮演着什么样的角色呢？

①一线经理或客户经理。客户管理是一个以客户为中心的过程管理，而一线经理或客户经理的日常工作就是与客户打交道，收集、管理客户的相关信息并反馈到数据系统中以供查询，并选择适当的时机开展一系列市场调研和营销推广活动。因此我们说一线经理或客户经理与客户关系管理是密切相关的，并且是客户关系管理里最前沿的，也是最有用的一个角色。

②数据分析人员。客户管理离不开数据分析人员，因为必须通过他们对客户的最基本的背景信息和行为信息进行分析，了解客户的需求。其中，背景信息是指姓名、性别、出生日期、职业，甚至包括薪水、家庭、学历、毕业学校等个人资料；行为信息，是指客户的消费信息，比如就电信行业而言，客户在哪些地方打了哪些电话，是否漫游，通话时间长短等，都是有关客户的行为信息。根据上述各种信息，数据分析人员选择恰当的分析工具（如最基本的“报表分析”）进行客户细分，归纳出客户的消费行为特征，从而为促销活动提供最基本的依据。

数据分析人员使用的最基本的分析工具是报表。如何灵活地制作报表，进行OLAP（在线分析处理）分析呢？比如就某公司的情况进行分析，假定发现公司的月营业收入不是非常理想，那么我们就可以从以下几个方面进行考虑：哪些地域不理想？哪个产品造成的？哪些销售行为导致的？市场活动带来了什么影响？等等。对此，数据分析人员将通过OLAP分析得到到底是什么原因导致产生了这样的结果，以及下一步该如何进行改进。

比如，如果推销的产品不是客户所需要的产品，那么怎么办？怎样设计产品套餐更合理？如何定价？等等。这些都属于数据分析人员的工作范畴。

③IT部门。很多企业都拥有不止一套管理系统和数据库，市场部有自己的系统和客户资料库，客户部甚至不同营业厅也都有自己的一套系统和数据库，这些系统之间彼此独立、没有联系，那么如何将这些信息有效整合到一起，变成一个可供市场部、数据库部、客户服务部、营销部门、渠道、营业厅以及一线的客户经理等共同享用的较完整的数据库呢？这就得依靠IT部门了。

IT部门的第一重要任务就是将不同部门的信息整合起来，然后统一到一个面向各部门的信息平台上，让每一个与客户直接接触的人都可以及时调整、补充、完善客户的信息，特别是大客户的信息，以便据此进行客户细分和跟踪营销。当再次向客户推销产品时能够直接切入主题，有的放矢地说出客户的期望，让客户觉得备受关注和理解，这样才能提高市场定位的准确性和推销活动的成功率。

例如：北京移动向来以客户为中心，他们给每位客户设定了一个唯一的代码与其对应，如要查询某一客户的信息，只要输入相应的代码即可查知，比如性别、年龄、收入、职业、婚否、出生日期等。此外，还有一些重要的行为信息也可查知，比如客户的电话打到什么地方，打了多长时间？国际长途费占多少？漫游费占多少？短信息费又占多少？数据业务占多少？等等。

如果不把所有信息都整合到一起的话，他们根本没办法了解客户具体都使用了哪些产品，更没办法进行客户细分，也就不能使市场推广和促销活动更有效。由此可见，企业的IT部门扮演着一个不可或缺的角色，即把客户的背景信息和行为信息整合在一起，形成一个统一的客户信息源（即所谓的以客户为中心），以便进行客户细分。

④领导人员。领导人员是一个起着承上启下作用的个体，必须自己先把上级、公司最基本的一些想法、营销策略、战略目标等吃透，这样才能准确无误地传达给下级。特别要强调的是，首先领导自己要非常清楚，客户关系管理将会带来怎样的利益和利润；其次，要让一线的员工、一线的客户经理知道，客户关系管理能给他们带来什么，给整个公司带来什么。要使所有人对客户关系管理的认识达到高度统一，认为客户关系管理是至关重要的，没有它就根本没有办法在竞争日益激烈的市场中占据主角的位置。同时还要对下面的员工进行培养和教育，让他们时时刻刻都要以客户为中心，要有主动服务和营销的思想和意识。此外，领导还需要考虑员工绩效考评的问题。

由此可见，客户经理收集信息，建立客户信息数据库；分析人员处理信息，指导市场实践；IT人员整合所有有用信息，建立统一平台；领导人员负责教育、培训以及最后的绩效考评。在客户关系管理里面，各种各样不同的角色有各种各样不同的职能，但是只有相互协作、相互配合，才能把客户管理好。

2.产品质量

一般情况下，产品质量总是客户考虑的第一要素，但是由于客户不一定是专家，当他们接触到一件新产品时，根本谈不上对产品的质量有多么深刻的了解和认识。确切地说，在他们购买之前，只能从朋友的推荐、广告的宣传、销售人员的讲解中获悉产品的质量和性能。但是一旦客户购买了产品，那么马上就会知道产品的实际情况。一旦发现产品的质量有问题，或者当发现产品的性能和销售人员介绍的出入太大时，客户就会感觉上当受骗了，不满情绪也会油然而生。这就是一般客户投诉的起因。但是，因产品的质量问题引起的不满，最后很可能由于服务不到位而导致不满情绪进一步激化。

通过市场研究可以了解客户需要什么样的产品和性能，了解竞争对手产品的质量和性能，了解客户对产品不满的原因；但只有坚持学习和创新，产品的质量和性能才会逐步得到改善和提高，才能越来越受到客户的肯定和支持。只有客户满意了，才会有更多的回头客和良好的口碑效应。因此，我们说产品质量是提高客户满意度的基础。

3.优质服务

优质服务是提高客户满意度的保障。客户在购买产品的过程中，开始可能并不了解产品的质量和性能，但是通过和销售人员、客户服务人员打交道，就会逐渐对产品的质量和性能、企业的品牌和形象有一个认识。销售人员、客服人员代表着企业的形象，从他们身上基本上可以看出一家企业的管理水平和服务水平，能在很大程度上决定客户是不是会购买他们的产品。客户服务是客户形象的第一窗口，也是购买产品的第一决定因素，除非产品是垄断性的，客户没有其他的选择。正因为客户对产品质量和性能的了解，很大程度上依赖于销售人员或者客户服务人员的介绍，因此客户经理和服务人员良好的职业素养便是吸引客户的第一关，也是客户满意度的第一保障。比如，当客户使用了产品以后，发现产品质量有问题或者对其他方面不满，于是进行投诉，这时接待他们的客户服务人员的态度、讲话的礼貌和技巧都会直接影响客户的满意度。因此，我们说优质的客户服务是提高客户满意度的保障。

4.企业形象

企业形象是提高客户满意度的重要因素。客户对企业和企业产品的了解，首先来自于企业的形象、品牌和口碑效应。当客户计划购买的时候，他们会非常关心购买什么样的产品，购买谁家的产品，这时企业的形象就起到了非常大的决定作用。通常，客户的第一选择总是脑中第一个出现的品牌的产品，然后才会在市场上进行分析和比较，最后决定购买谁家的产品。一般情况下，客户是希望购买牌子比较硬、价格又不太贵的产品，也就是有很高的性价比的产品。因此，我们说企业形象是提高客户满意度的重要因素。