如何做好前瞻性客服培训？

——提前发现问题

客户投诉处理之所以难为，很大一部分原因是因为客户投诉处理是即时性的工作，需要客服人员有很强的临场反应能力，而大多数人在处理突发问题的时候都不能按正常水平发挥。据调查，人在心情平和的时候，反应能力和判断能力远高于突发情况时的能力，因此，有效地预防和更好地处理客户投诉问题，提前预估问题，并为客服人员做好预估培训就显得十分重要。

前瞻性培训内容包括以下几点：

1.产品、服务存在可能被投诉的点的分析

针对第一点，要求相应的培训部门对新品或服务有一个专业系统的了解，并及时从一线取得反馈，在专业支援下探讨出解决方案。

【案例】某女鞋公司的产品客户投诉点培训流程

2010春款鞋即将上市，培训部门几乎忙得看不到人影。首先要从开发部门拿来新品的简介，并根据简介自我发现可能成为客户投诉点的问题，做好分析后给零售团队，经过零售团队资深销售人员的补充和汇总，整理出本季可能出现的客户投诉点，将这些客户投诉点反馈给开发部门和生产厂家，取得相关技术支持，最后，在新品知识培训结束后，针对这些问题给员工一个标准答案，经过一段时间的销售，反馈是否可行，如不可行，再做调整。如一款金属贴膜的高跟鞋，培训部门分析顾客会针对金属贴膜脱落投诉，反馈给生产厂家，厂家给到的反馈是要求顾客选用适当的保养方式：禁止曝晒，沾水即擦。培训部门通过整理，在课程上跟员工讲到：这款鞋可能会出现贴膜脱落的现象，一定要告诉顾客，不要摆在暖气旁边或阳光底下晒，平时沾到水要马上擦干！销售人员在销售过程中，根据这一特点在顾客购买前就向顾客说明，由顾客自己判断能不能接受，于是减少了大部分相关问题的投诉。

2.目前经常被投诉，却无法及时作出调整的问题(www.xing528.com)

很多问题是一直存在的，但是目前还无法解决，因此培训部门可以在每次培训的时候强调这些问题，引起一线员工的重视，达到减少投诉的目的。

【案例】大多数服装品牌换季会打折，于是经常遇到顾客因按原价买了衣服，不久后投诉打折。换季打折取决于行业性质，并不可能因为企业或个人的意愿而改变，因此培训部门可以告诉员工在处理这类投诉时跟顾客说：

您好，这件衣服您买的时候是当季流行，现在打折是因为换季，这件衣服您已经在最流行的时候享受了流行带来的附加价值，而现在买的顾客则不能，因此，现在会有折扣，相信您也一定认可，时尚的形象给您带来的收益大于这点钱，对吗？

3.目前在处理客户投诉中经常犯而又没有得到改善的问题

这类问题是指虽然多次指出需要改正，但是一线人员仍难免会犯的错误。如很多卖场型零售模式中的紧跟服务，销售人员只是单方面的想促成销售，急功近利的心态反而招致了顾客反感。

【案例】某化妆品超市中经常发生顾客正在选购，热心的销售人员走上前去希望能够促成销售，招致顾客的驱赶甚至责骂，最后顾客离去的问题，但鉴于超市营销模式以及大部分顾客对化妆品并不十分了解，需要销售人员的指导帮助的现状，这个问题并不能彻底解决。针对这一点，培训部门要求员工在遇到这类情况的时候，首先要礼貌道歉，并表示自己只是热心想帮忙，如果顾客需要，可以在需要的时候呼唤她，自己愿意随时为顾客服务。

通过这样的培训，能够在一定意义上为客户投诉发生做好准备，使得胸有成竹的的一线人员不必面对突发状况，但并不能完全保证客户投诉点的不发生，因此还是需要企业提升客户投诉处理人员的素质，用平常状态面对突发状况。