隐患胜于明火：重视投诉预防措施

1.如何从客户投诉的“救火队”变成“防火队”

在某次地产客服总监高层沙龙上，A地产公司的王总监向大家抱怨道：“最近非常忙，现在公司的XX楼盘入伙，又赶上最近下雨比较多，渗漏的问题比较严重，我们部门的人基本都下到住户，挨个去解决。还有些业主闹着赔偿，老板就让我摆平。唉，我们现在的客服基本上都是救火队了，但是平时呢，其他部门没有一个重视我们的。”

“唉，我们也存在这种情况，”B地产公司的刘总监感同身受，立马接过话题“几年前还好些，房子好卖，公司只要房子能够快些卖出去就好，业主只要拿到房，大家都好，出点问题，靠我们的‘三寸不烂之舌’尽量搞定。现在楼市情况不好，而且业主也越来越精，动不动就联合甚至请报纸电台，同时公司又开始提‘客户满意度’，我们部门人员又少，都不知道怎么做。”

“我们以前的情况跟各位差不多，不过通过一系列转型后，现在已大有改观”，C地产公司的李总听罢大家的发言，仿佛看到了当年的自己，忍不住将他们的经验娓娓道来……

2.合理整合公司资源，建立三级客户服务体系

随着公司的项目越来越多，而且还有很多都是在外地，我们就发现管不过来了，因此如果年初，我们进行了一次业务梳理和岗位流程的重新确认，现在的工作就比较清晰了，不用去做那么多的“救火”了，而且我们也有精力去考虑和规划“客户满意度”的问题。

美国管理大师迈克尔·哈默说过“今天的时代是客户经济时代”。越来越多的地产公司认识到需要从“产品型开发商”向“客户型开发商”转变，做好客户关系管理，提升客户满意度，增进客户对公司品牌的认知。(www.xing528.com)

图2.2　产品服务缺陷预防管理流程

规范的服务处理流程的建立，构建了“客户接待—现场验看—任务分派—任务处理—结单—回访”的闭环流程，同时，确定了各个节点的处理时限以及升级机制，确保我们的客户不会因为投诉处理过程过长而不满。曾经我们做过一次客户满意度的调研，发现导致业主不满有两个重要原因：其一是投诉无门，被人踢来踢去；其二是投诉后，石沉大海，迟迟没有音讯。

当然，为了保证任务处理的效率，我们还对任务进行了分类，分为：工程质量、物业维修、规划设计、客户服务、销售服务、外部环境等，并规定不同的任务时限和处理流程，例如销售服务问题我们的规定就是登记，然后就分派给销售部门进行处理，就不需要像工程质量类问题那样安排“现场验看”的环节。

不过，我们在构建以上客服体系时，也发现由于涉及的部门人员和项目很多，如果纯粹靠人工单面流转，是难以支撑的，必须借助专业的IT系统工具来支持，否则根本做不到处理过程的监控和事后的分析。