投诉处理后的跟踪管理策略

作为一次成功的客户投诉处理活动，在客户投诉处理结束之后一定要重视跟踪和管理工作，顾客会觉得自己受到很高的礼遇。同样，把每一次处理客户投诉的流程记录备案，以便下次解决类似问题有据可查，有证可依。在这里我们强调的客户投诉处理系统是终端解决系统，并由公司客服中心管理，以便规范化的管理操作。

对于客户投诉后期的跟踪管理，包括以下步骤：

1.客户信息的记录

在完成一次客户投诉处理后，不论成功与否，一定要记录顾客的基本信息和联系方式，以便以后的跟进反馈和分析市场的相关数据，但在留存顾客档案的时候一定要注意，首先必须要征得顾客的同意，顾客填写信息后，客服人员一定要告诉顾客，所有信息均为公司留存，用于公司客服中心人员联系顾客，绝对不会泄漏出去。并建议客户服务中心人员先用短信与顾客沟通，再打电话，不会对顾客造成打扰。终端客服人员要定期将异议顾客记录表上传到企业的客服中心，以便客服中心与顾客做进一步地了解与沟通。同时，客服中心的反馈沟通要保证持续性，终端要按时提交异议顾客的信息，客服中心也要按时与这些顾客取得联系。

2.获得顾客最终反馈

客服中心要在得到终端提供的信息后一段时间内与异议顾客取得沟通，获得顾客的最终反馈，一方面是确保顾客异议的解决，完善客户投诉处理本身的系统；另一方面也是对终端客服的制约和监督。客服中心要在获得顾客反馈后与终端提供的客户投诉处理记录对比，确定客户投诉记录真实有效，并将顾客的最终反馈录入客户投诉记录。

3.客户投诉处理备案

客服中心获得顾客最终反馈后，本次客户投诉处理流程基本就结束了，这个时候要把完整的客户投诉记录备案，并分类整理，以便以后查询。关于分类，不同的企业可以采用不同的归档方式，这里以零售行业为例，可以将顾客异议分为针对产品的、针对销售人员的。细分针对产品的可以分为针对产品质量的，针对产品功能的等；细分针对销售人员的，可以分为对销售人员的专业性不满和对销售人员的服务态度不满等。再设定一个周期，一般建议为一个月，对整理的档案进行统计，便于培训部门开展有针对性的培训。

4.找出责任人

备案之后，客服中心需要根据现有的相关制度找出客服的主要责任人，并与相关部门进行沟通（如物流企业被投诉的原因经常是包装破坏或者运输时间过长，根据具体情况向负责检查包装或运输的部门反馈）在这里强调传递信息一定要反映真实情况，并合理客观，不要将个人的理解和感情因素掺杂进去。

5.定期开展培训

客服中心要与培训部门保持畅通的沟通渠道，定期将记录反馈给培训部门，培训部门根据反馈材料的情况发现营销体系存在的问题，作出合理评估，并有针对性地展开培训。

6.定期完善客户投诉制度

想做好客户投诉处理的工作我们必须明白，客户投诉处理的相关制度是一个动态制度，需要适时地改进和完善，这就需要客服中心对客户投诉的集中点和处理不成功的案例有一个系统性的归纳，从中找出需要完善的点，与相关部门沟通后，完善现有的制度。

本章最后，我们来看一个解决得非常好的客户投诉案例。

【案例】2008年12月，在一间超市，顾客服务中心接到一起顾客投诉，顾客说从超市购买的“晨光”酸牛奶中喝出了苍蝇。

投诉的内容大致是：顾客李小姐从我商场购买了“晨光”酸牛奶后，马上去一家餐馆吃饭，吃完饭李小姐随手拿出酸牛奶让自己的孩子喝，自己则在一边跟朋友聊天，突然听见孩子大叫：“妈妈，这里有苍蝇。”李小姐寻声望去，看见小孩喝的酸牛奶盒里（当时酸奶盒已被孩子用手撕开）有只苍蝇。李小姐当时火冒三丈，带着小孩来超市投诉。正在这时，有位值班经理看见便走过来说：“你既然说有问题，那就带小孩去医院，有问题我们负责！”顾客听到后，更是急火攻心，大声喊：“你负责？好，现在我让你去吃10只苍蝇，我带你去医院检查，我来负责好不好？”边说边在商场里大喊大叫，并口口声声说要去“消协”。

投诉，引起了许多顾客围观。

该超市顾客服务中心负责人听到后马上前来处理，赶快让那位值班经理离开，又把顾客请到办公室交谈，一边道歉一边耐心地询问了事情的经过。

询问重点：

（1）发现苍蝇的地点（确定餐厅卫生情况）；

（2）确认当时酸牛奶的盒子是撕开状态而不是只插了吸管的封闭状态；

（3）确认当时发现苍蝇是小孩先发现的，大人不在场；

（4）询问以前购买的“晨光”牛奶有无相似情况？

在了解了情况后，商场方提出了处理建议，但由于顾客对值班经理“有问题去医院检查，我们负责”之类的话一直耿耿与怀，不愿接受我们的道歉与建议，使交谈僵持了两个多小时之久，依然没有结果，最后负责人只好让顾客留下联系电话，提出换个时间再与其进行协商。(www.xing528.com)

第二天，超市负责人给顾客打了电话，告诉顾客：我超市已与“晨光”牛奶公司取得联系，希望能邀请顾客去“晨光”牛奶厂家参观了解（晨光牛奶的流水生产线：生产——包装——检验全过程全是在无菌封闭的操作间进行的），并提出，本着超市对顾客负责的态度，如果顾客要求，我们可以联系相关检验部门对苍蝇的死亡时间进行鉴定与确认。由于顾客接到电话时已经过了气头，冷静下来了，而且也感觉超市负责人对此事的处理方法很认真严谨，顾客的态度一下缓和了许多。这时超市又对值班经理的不礼貌言语做了道歉，并对当时顾客发现苍蝇的地点——并非是很干净的小饭店，时间——大人不在现场，酸奶盒没封闭，已被孩子撕开等情况做了分析，让顾客知道这一系列情况都不排除是苍蝇落入（而非牛奶本身带有）酸奶的因素。

通过商场负责人的不断沟通，顾客终于不再生气了，最后告诉商场负责人：“他们其实最生气的是那位值班经理说的话，既然商场对这件事这么重视并认真负责处理，所以他们也不会再追究了，他们相信苍蝇有可能是小孩喝牛奶时从空中掉进去的。”顾客说：“既然你们真的这么认真地处理这件事，我们也不会再计较，现在就可以把购物小票撕掉。你们放心，我们会说到做到的，不会对这件小事再纠缠了！”

事后超市的负责人抽检了货架上的“晨光”牛奶厂家的各种产品，确保在销同类产品质量合格，并就此事开会并对处理客户投诉失败的值班经理给予了相应的处罚，向超市所有渠道经理讲解该案例，并明确了处理类似客户投诉的要求：

（1）控制自己情绪，先听完顾客的话，不能激怒顾客。

（2）在尊重顾客的前提下，找到问题的关键，引导顾客解决问题。

（3）提出合理的解决方法，并与顾客达成一致。

（4）拿出真凭实据，证明自己的“清白”。

（5）取得顾客最终反馈。

通过严格要求和坚决执行，该超市的业绩和口碑一直在行业中处于前列。

通过这个案例，结合本章内容，我们需要关注以下几点。

1.重视顾客情绪

处理顾客投诉是非常认真的工作，处理人当时的态度、行为、说话方式等都会对事件的处理起到至关重要的作用，有时不经意的一句话都会成为事情的导火索。我们对待顾客投诉的原则是：化解矛盾而不是激化矛盾，所以这需要我们投诉处理负责人不断提高自身的综合素质，强化自己对于顾客投诉的认识与理解，尽量避免因自己的失误而造成的不良后果。

2.巧妙的处理流程

负责该投诉事件的负责人在此处理过程中有许多值得我们借鉴与学习之处：

（1）沉着

在矛盾进一步激化时，先撤换当事人，改换处理场地，再更换谈判时间。

（2）老练

先倾听顾客叙述事情经过，从中寻找有利于商场的证据，待顾客平静后对此进行客观地分析。

（3）耐心

在谈判僵持后，不急不躁，站在顾客角度为顾客着想去解决问题，且非常有诚意，处理方式严谨认真。

3.合理的处理流程

该超市的负责人对于本次客户投诉的处理流程有始有终，先平息顾客情绪，然后寻找解决方法，与顾客达成一致意见，取得最终反馈，得到顾客的认可，更可贵的是在案例处理之后能够赏罚分明，并组织员工进行学习。

如果一个投诉没有得到很好地处理，客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有客户投诉时会是高兴、热情的。但当有投诉时，我们有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。

顾客是最重要的人，顾客光顾不是中断我们的工作，而是我们的目的所在；为顾客服务，不是对顾客的照顾，而是顾客给予我们一个服务的机会，照顾了我们，顾客不是争论和斗智的对象，谁也不会在与顾客的争执中取胜。