经典战术：处理客户投诉

下面我们来总结一些在现实中常用的客户抱怨处理战术，在此之前要做好处理客户投诉的前提准备——注意把握心态，控制情绪，准备好记录工具以及联系簿等。

下面，我们就一起进入客户投诉处理战术的讨论吧！

1.仔细聆听，理解抱怨

客户产生抱怨的原因有很多，而很大一部分原因是由客户本身使用不当或理解偏差造成的，通常客人都会忽略自身的原因，坚持自己是受害者。理解客户的这种心理，首先得理解客户的情绪，反驳客户或者在语言上针锋相对，是极其不明智的。目标是和客户达成共识，取得客户的信任。在实际应用中我们发现，采取一种理解的态度通常能最快地使客户的情绪得到平复，并且使其对客服人员产生一定的亲近感。

同时，要排除一切使你紧张的意念，专心聆听。眼神的交流在此刻非常重要，不但表示了你是在很认真地听客户说话，而且也可以第一时间把自己的正面情绪适当地反馈给对方。正确运用眼神交流往往非常关键。

接下来在适当的时机委婉地向客户解释，分析客户投诉问题产生的原因，客户往往也会对此表示理解，那么接下来再和顾客商量处理问题的方案，就会容易很多。

我们来分析一个发生在某知名男装专卖店的经典例子：

【案例】一天下午，一位女士气势汹汹的冲进店铺，拿出一件黑色的格纹混纺毛衫要求退货赔偿：“你们这毛衣掉色也太严重了！你看，才洗了一次就染花了，得给我一个说法！”

该店店长第一时间做出反应，立刻来到顾客身边，接过染色的毛衣：“天哪，怎么掉色成这样！一起洗的其他衣物没有被染色吧？这件毛衣是黑色的，一起洗的衣服应该也都是深色的，是吗？”

顾客：“嗯，其他衣服还好，但是这也太夸张了，你看根本都没办法再穿！”

店长：“哎，都看不出格纹了，但是这个面料就是这样，为了出现漂亮的晕染格纹，采用的是天然植物染料，没有化学染料稳定，所以热水一洗就会掉色很厉害。这不，您看连吊牌上也写着低温水洗。”

顾客（有点心虚）：“我没有看到吊牌说明，可是一般这种衣服都是这么洗的，你们也没有提醒我啊。”

店长微笑着答道：“真是不好意思，我也觉得只在吊牌上写出来，难以使顾客注意到。以后我会要求我们的导购一定要记得提醒顾客，像这种混纺面料的衣服，不要用热水清洗，否则不仅会掉色，还会缩水。虽然我们品牌的衣服制版比较好，但是有些衣物的确会有这种情况发生。我们会向公司反馈这个问题，但因为吊牌有标注，所以也许不能为您退货，但是我们会尽量帮您争取。请您留下联系方式，以便我们及时通知您，可以吗？”

结果可想而知，衣服没有退，顾客离开后也没有因为这件事再投诉过。

这个案例中，店长处理问题的关键方法是：

（1）对顾客的难处表示充分地理解，从顾客的角度着想，先问顾客是否有损失。

（2）在接下来的交谈中，首先不动声色地指出了客户的马虎——没有仔细看吊牌说明。虽然继续诚恳地向对方道歉和进行自我批评，但不知不觉中已经明确了主要责任的归属。再蛮不讲理的顾客，也会觉得是不是自己的问题，于是就抛弃了一开始的强势和愤怒情绪。

（3）在创造了一种平和的协商氛围之后，店长提出了合适的建议——不偏向任何一方，既道明了公司规定的退换原则，也努力为客户争取利益。这样就没有给店铺造成损失。

总结一下这个案例的应用要点：首先要给予情绪关怀，专心聆听，感同身受。其次，用自我检讨的方式沟通，不强辩，语言平和，条条在理。最后，在处理决议上做出一点让步，使顾客感到客服人员是站在自己这边，为自己着想的。客户自然就会对工作人员加以信任，并且不会对品牌产生不良印象。

2.以静制动，化解矛盾

【案例】纽约电话公司前几年出现了一个对接线员口吐恶言的用户。这位用户怒火中烧，威胁要把电话线连根拔起，拒绝缴付某些费用，说那些费用是无中生有的。他写信给报社，到公共服务委员会做了无数次的申诉，还告了电话公司好几状。

最后，电话公司最干练的“调解员”，被派去会见那位搬弄是非的用户。这位“调解员”静静地听着，让那位愤怒的用户痛快地把他的不满全部吐出来。电话公司的“调解员”耐心地听着，不断地说“是的”，同情他的不满。

“我倾听着，对他在这几次见面中所发表的每一个论点都抱着同情的态度。他从来没见过一个电话公司的人这样跟他谈话，于是他变得友善起来。在第一次会面的时候，我甚至没有提出我去找他的原因，第二次和第三次也没有。但是第四次的时候，这件事在我那全解决了，他把所有的账单都付了，而且撤销了在公共服务委员会对公司的申诉。”调解员回忆道。

这个案例中，那位老兄自认为是一位神圣的主持正义的人，认为自己在维护大众利益。但事实上，他所要的是一种重要人物的感觉，他先以口出恶言和发牢骚的方式得到这种重要人物的感觉。但是当他从一位电话公司的代表那儿得到了这种感觉后，那无中生有的牢骚就化为乌有了。

3.转移重心，缓解情绪

许多酒店经理在私下交流经营心得的时候说，现在的客人越来越难伺候，客人在投诉时的要求也越来越离谱。一旦处理不妥，轻则打折抹账，重则投诉到新闻媒体或有关部门，造成名利双失。掌握“处理投诉四步法”，灵活运用，平息投诉，很受服务员的欢迎。

一步听

客人有投诉，服务员不要急于辩解，更不要凭想象向客人解释，而要以谦恭的态度听客人发泄不满，了解问题的症结在哪里。有些客人提出投诉不过就是要服务员听一听牢骚，并不是就想和酒店过不去，如果服务员能认真听并适时送一点小礼品，如果盘，投诉有可能到此为止。如果客人拒绝服务员解释，要求服务员“叫你们的经理来”，服务员要马上转到第二步。

二步传(www.xing528.com)

服务员要马上找到领班或主管，汇报客人投诉的问题，请上级来解决。客人找经理出面，主要是为了面子，其次可能和酒店的某些领导认识，借机打个折扣，经理人员如马上到场，会使客人感觉到“很受重视”，投诉有可能到此为止，如果客人仍不满意，要马上请餐饮总监或经营副总出面，转到第三步。

三步问

问是餐饮总监或经营副总的谈话技巧。到了这个级别上，酒店已无路可退，必须要把客人的情绪稳定住，再寻找客人能够接受的办法解决问题。比较被动的局面是客问我答，如你们的菜品质量就是这样的吗？你们的服务就这么差吗？你们的上菜速度为啥这么慢？

这样的问题怎么回答都不妥。如果不同意对方的说法，势必要与客人争辩，搞不好会火上浇油，双方都下不了台；如果同意对方的说法，会使客人认为酒店处理投诉无原则，得寸进尺，漫天要价。所以，店方要学会以问代答，即用巧妙的问话来代替回答，使店方掌握主动。比方，客人问：今天的事怎么处理？店方可以这样回答：您认为怎么处理好？把包袱甩给对方，叫对方先提条件。一般的情况，先亮底牌的一方在谈判时总是处在被动的地位。如果双方很难达成一致意见，店方要有意识的转到第四步。

四步转

店方处理客人的投诉要以不伤害客人的感情为出发点，使客人再次消费时能够不计前嫌继续光临，因此，交涉中的感情交流至关重要。但焦点问题的争辩很难在短时间内达成一致。聪明的餐饮总监会一点点地把话题转移，把话题转移到客人感兴趣的内容，使对方在众人面前显得智慧、果断、通情达理，从而营造一个友好的谈话气氛，叫客人认为，酒店的问题客人要帮助解决，都是自己人，谁能不犯错呢？

【案例】某年中秋节，一家生意很火的酒楼因为定座问题被客人投诉。下午2点，客人用电话预订了一间KTV包间，约定晚上5点就餐。客人预定后，来了另一批客人也要这间包间，而且是2桌，服务员自作主张，在没有与原定客人沟通的情况下，把这间包间定给了后来的客人。结果可想而知，虽然为原定的客人另换了一间没有卡拉ok的包间，但客人在就餐过程中的不满情绪一直没有平息。结帐时，难题来了，客人坚决要求打折，否则不结账并要投诉到消费者协会。

毫无疑问，在这件事上，酒店是错误的，既然有约在先，就不该擅自做主替客人更换包间，酒楼虽然增加了收入，但却影响了客人的情绪，影响是恶劣的。好在酒楼经理意识到这一点，亲自处理，运用“处理投诉四步法”，及时解决了这个问题。

解决问题的过程：

【案例】客人在与服务员、领班交涉之后找到经理。

客人：你们怎么可以这样，太差劲了！你如果说定不了KTV包间，我们也不强求，到处都是饭店，我们非得到你这儿吃吗？你是经理呀，你看怎么办吧！

经理：太对不起了，这件事是我们错了，刚才，我已经批评了下午定包间的服务员，真对不起。您看这件事怎么办好？

客人：怎么办好？这么些人的心情全叫你们给搅和了，还能怎么办？你知不知道，这顿饭有可能是我们在一起吃的最后一顿饭！

经理：为什么？

客人：这几天我们企业就要解体了，以后不知道几年才能见面呢，最后一顿饭还叫你们给搅和了！丧气！

经理：对不起，您是什么单位的？

客人：某某石油器材公司。

经理：石油行业现在很赚钱哪，怎么还会解体？

客人：一言难尽，谁知道。应该是很赚钱的，领导说去年亏损了很多钱，挺不住了，就解体吧。

经理：以后您准备干点什么？

客人：还没考虑呢，再说吧。

经理：我们做酒店的，认识人多，今天认识了，就是朋友，以后有什么事需要我帮忙的，尽管来找我。也许我能帮上忙。

客人：有事一定过来麻烦你。

经理：听口音您不是本地人？

客人：不是，是某某地的，你呢，也不是本地的？

经理：我老家离你家那不远。

客人：是吗？那以后可得好好走动走动，有什么事常沟通。哎，服务员，结账！

本案例告诉我们，当顾客发生投诉的时候，首先要使用聆听战术了解顾客投诉发生的原因，在处理的过程中可以适当地转移顾客的注意力，使顾客的不满情绪降低，再动之以情晓之以理，同时向顾客提出一个解决方案，往往会收到意想不到的效果。