1.详细记录投诉内容
对于投诉的客户来说，最在意的是自己的投诉是否受到重视，愿意提出投诉的客户普遍来说都有良好的自我认知度，会从客服人员的重视程度中寻求一种满足感，能否达到这种感觉对于接下来需要处理的客户投诉情况影响非常直接。
在这里要推荐客服人员制定规范的客户投诉记录表，详细地记录客户投诉的全部内容，如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求、解决方法、解决期限、是否回告……并严格存档备案，对有过一次以上投诉记录的客户做好登记。
表2.1 XX女鞋顾客投诉登记表
2.判断投诉是否有效
了解并记录客户投诉的内容之后，接下来需要做的是：判断客户投诉的理由是否充分，以及投诉要求是否合理。如果客户投诉不满足成立条件，则根据不成立条件的原因向客户回复，取得客户的谅解，消除误会。
在此要注意的是，首先不要被客户的情绪感染而慌乱、手足无措。客服新手通常会被客户的情绪所主导，慌乱解释，表达吞吞吐吐，进而剪不断、理还乱，给对方留下了极其不专业的印象，更容易造成双方的误解。客户强势通常是因为对产品或者行业情况不甚了解，只单方面从自己的角度思考。
所以客服人员首先要摆正自己的态度，从专业的角度陈述，有条不紊地去帮助客户分析当前情况，正确筛选有效投诉。
3.确定投诉处理责任部门
根据客户投诉的内容，客服人员需要迅速寻找关键点，聆听关键词以判断直接责任发生源。确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交由质量管理部、产品服务部处理；需要返回与公司沟通，等待反馈的，告知客户等待时间，能在客户所在地处理的，立即通知协同部门在第一时间处理，绝不拖延。
为了尽可能地方便客户、节约运营成本，建议尽量缩短处理流程，能够在客服当地处理的问题不要移交，或者就近选择相邻地区的公司代理点来帮助处理。这就需要企业给予客服部门足够的自主权力。
4.提出处理方案(www.xing528.com)
根据实际情况，迅速制定客户投诉的处理方案，并与客户达成共识。
在这一环节，与客户的共识十分重要，也是客户投诉处理成功的关键，我们时刻要记得，客户投诉处理的关键是取得客户的谅解，维护忠实客户。
客服应该根据平时的积累及经验，马上找出当前客户投诉最重要的问题所在，然后看看所属情况是否在常见问题之列，若是常见客户投诉问题，则应该有备选方案可供选择处理。若情况较为复杂，则不必急于一时，通知客户稍加等待，明确承诺对方即将回复，记录好联系方式，然后，放下电话，迅速向有经验的同事、主管、其他部门寻求解决方案。如有多种途径，可记录下备选解决方案，然后再联系客户道明原因，向对方提供解决方法，直至满意为止。
5.处理客户投诉
与客户达成处理协议后，应立即投入客户投诉的实际处理。如需其他运营技术部门的配合，要尽快取得联系，根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。同时对造成客户投诉的责任人也要进行记录和追究，并将相关处理告知客户，同时收集反馈信息。
在回告客户处理状态之后，则要再度对直接处理部门进行跟踪，掌握处理进度，保证时间和效率。
到了这一环节，客户的情绪基本已经平复，但客服人员决不能松懈，处理速度是关键。若因态度松懈造成时间延误或者环节疏漏，容易引起客户的再度不满，适得其反。
6.内部奖罚
根据客户投诉处理的结果，在企业内部认真寻找产生客户投诉的原因，如果有直接引起客户投诉的责任人，一定要给予相应的惩罚（如一线人员的服务态度遭到投诉等情况），如果是非直接原因，也要把完善自身放在第一位，找到可以改善的点，使得企业一直处于不断提高的状态。
7.记录备案
将客户投诉处理的整个流程记录备案（不论成功与否），一方面可以总结经验，对相关工作环节提出合理优化建议；另一方面留存的案例也便于提高客服工作的效率和质量，为以后遇到同类问题提供合理的解决方案。
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