实现双赢：客户服务的本质

随着社会的发展，越来越多的企业介入原本垄断的行业，使得竞争更加激烈，顾客有了更多的选择，意味着商家必须要尽量地留住顾客，才能够保证品牌和企业的生存空间。为了赢得顾客，商家一定要明白：要赢得顾客，关键在于让顾客也成为赢家。

管理学大师彼得·德鲁克曾说过，商业的唯一目的就是创造消费者。在今天这样一个产品丰富、收入提高的时代，顾客无疑具有重要的发言权，谁了解顾客，谁拥有顾客，谁留住顾客，谁就是最大的赢家。当前，随着生产技术不断改进，产品种类琳琅满目，服务方式推陈出新，客户期望越来越高，市场竞争异常激烈，要想在竞争中获得一席之地就必须要建立与客户的良好关系，有自己的忠实客户。

让顾客成为赢家，当然是相对而言，即让顾客花较少的钱，买到同样的产品和享受到同样的服务，或者花同样的钱，买到更好的产品和享受到更好的服务。也就是说，商家要赢得顾客，就要让顾客在购买商品和享受服务中能够得到较之其他商家实实在在的好处。

与顾客双赢，并不仅仅是在简单的一买—卖中实现。高明的商家，为了维护自己的长远利益，绝不做有损于顾客利益的买卖，哪怕顾客是情愿的。

在客户投诉处理环节，我们需要关注的是，不仅仅要从企业的角度出发，解决顾客的异议而将顾客送走，同时，也要关注顾客所需要解决的问题是否得到了解决，简单来说，就是满足企业解决问题需求的同时，是否满足了顾客提出投诉的需求。

每年的3·15都是网游公司头疼的时刻。在整个行业仍然保持着高投诉率的同时，中国最大、也是最早的网游公司——盛大网络却保持了出奇低的投诉率。从一份消协内部提供的名单看，拥有业内最大用户群体的盛大，在网络安全和服务方面的投诉却是最低的。在业绩领先的同时，服务不仅能跟上，甚至成为企业的核心竞争力，这一切和盛大内部的一支“秘密部队”有关。

这支部队的名字叫“彩虹客服”。六年的成长，让盛大“彩虹客服”在用户心中深深的扎下了根。“沟通零距离；互动零距离；关怀零距离”是彩虹客服的宗旨，在面试、培训、考核、口试、试岗、观察、录用的严格筛选中形成的培训标准，让彩虹客服在运作中从中国最早的网游呼叫中心走到了现在为同行和用户所认可的专业性网游呼叫中心。“彩虹客服”首创式地推出了用户密码保护系统——盛大密宝，大大提高了用户账号的保障系数，保护了用户的利益，也使网络安全投诉大大减少。电话、语音自助、BBS留言、邮件、传真、回访、接待等多元化的服务模式很好地实现了客服与用户之间零距离的沟通。200多万次的电话呼入量、3 000多万次的网上自助服务记录、500万人工服务总人次……一个个数字刻录着盛大客服与用户的每一次交流，并且这些庞大的客户信息量、事件处理量使得其在一定程度上成为一个巨大的价值信息库，有效地帮助客服认真而娴熟地为用户服务。

宽敞明亮的接待环境、友善的解答、人性化的流程等提供了与用户进行最好沟通的氛围，工作硬件高标准的提升、独立监控、多媒体培训跟进创造了与用户进行高效沟通的条件。发现不足，完善服务是“彩虹”的运动轨迹；咨询、求助、答疑、建议、投诉、表扬等多元化方式是其零距离的互动姿态；通过各种对外联系方式，保证第一时间的正确回复是“彩虹”的风格。

“彩虹客服”的专业化和努力为其赢得了众多荣誉与称号：“中国十大服务品牌”、中国最佳呼叫中心、“中国市场知名品牌质量信誉服务满意单位十大知名品牌”、“中国网络类最佳呼叫中心”……这是对过去努力的肯定，更是对未来付出的要求与期望。“急用户所急、为用户所想”，很多用户在感谢信中如此评价盛大客服的“彩虹关怀”。来自玩家的一面面锦旗承载着客服“提供乐趣无限平台、体验客户关怀服务”的服务理念。

有位“传奇世界”的玩家在客服帮助下找回了装备，表达感谢道“我爱你盛大，我爱你盛大人”，相信这是对彩虹关怀最大的安慰和回报，通过自己的彩虹之桥，向用户展示企业积极将用户利益放在首位的价值观，是责任所在，也是目标所在。“中国式管理就是合理化管理。”盛大客服中心一位主管如是概括了彩虹客服的构架。从管理开始，人性化渗透了工作、待人接物，全心全意为用户服务，客服正在为涂色最纯的彩虹关怀而不懈努力。

盛大彩虹客服成功的关键在于，他们把工作重点放在如何使顾客“赢”，更多考虑顾客的收益，目前，网游市场混乱的现状使得大部分网游公司陷入了克服危机窘状，盛大的超前客服，保住了中国网游市场的霸主地位。

在这里，我们提倡客户投诉处理人员有这样的心态：“您可以不用，但您一定要会用”。

我们可以看一个电信行业的优秀客户投诉处理人员口述的实例：

【案例】周一早上9：00左右，天宇钢材市场二楼的杨女士来电反映自己门市部里的两部电话都没有信号，其中一部是在上周五开始出现这样的情况，另外一部是在今天出现的故障，由于是业务电话，她十分着急，希望得到确切的恢复时间。由于我们并没有接到该用户区域电缆故障，所以我请工作人员留下用户联系电话，并告知在10分钟后与用户联系并告知详细情况。在与相关人员联系后得知该地区由于其他单位施工，导致地埋电缆被损坏，维修人员现在正在处理，估计在2个小时后可以陆续恢复，我马上联系杨女士将详细情况告知。(www.xing528.com)

下午15：23我接到相关人员通知，电缆已经修复。就在我以为这个事情已经恢复了平静的时候，我打电话给杨女士询问电话是否已经恢复，但是她反映都还没有修复，同时也有该楼层的用户不断咨询电话故障什么时间修复。同时我查看了这些用户所在的电缆号，发现均为同一电缆号，所以我怀疑应该是该处电缆的多点断裂导致，我马上与相关人员联系，并向其反映情况，他也认同我的看法，并答应会尽快再通知人员去测试处理，在得到了对故障的确认后，我一一与该处的故障用户联系解释，得到了大多数用户的理解。

但此时的杨女士表示自己已经达到了忍耐的最大限度。杨女士称自己安装电话的时候就是怕出现这样的问题，才申请安装了两部电话，杨女士认为自己有两部电话，是两条线路，是不可能同时出现这样的问题的，并且已经开始要求我们对故障期间的所造成的损失进行赔偿。我在此时运用了同理心对杨女士的要求做出了认同，并告知我们也是在积极地处理这个问题，也希望得到她的理解，并给杨女士简单讲解了为什么她有两部电话，两条线路还是同时出现了故障，通过我的讲解，她最终表示理解，但同时要求我们在今天之内处理好故障。

在安抚完杨女士后，相关人员告知由于该处马路经常有重型车辆经过，导致在该马路下的地埋电缆出现问题。如果要处理是需要公司上报路政部门后，才可以维护该马路下的地埋电缆故障。得知这个情况后，我与他们协商，先为二楼用户进行临时处理，保证每一户能有一部电话正常使用。同时也为杨女士争取到了两部电话都可以使用的机会，我又与杨女士联系，告知我们这边的处理情况，希望她能在门市上部留有人员进行测试，因为此时已经接近下班时间了。杨女士也表示了认同，在听到今天就可以恢复后，之前的怒气就平息了。

随着社会的发展，通信行业再也不是垄断行业。要想在激烈的竞争环境中稳步健康的发展，在这个时候企业的诚信尤显重要。做为企业一个窗口的客户投诉处理人员，工作中对待每一位用户的态度，也无形地影响用户对公司的认知。

最后，这位客服精英总结道：在我们为用户介绍业务时，一定要权衡用户的情况，不要公司推出什么活动就为用户介绍什么，要从实质上为用户考虑。这样公司可能在这个用户身上每个月损失了几元或几十元的收入，但是这个用户就会成为企业的忠实顾客，在用户有限的情况下，这是任何企业没有办法购买的资源。企业与用户之间只有达到这样的双赢状态，企业才能稳定的发展，企业有了发展，做为职员的我们也会有一个更好的发展空间。这就是在工作中用诚信换取企业与用户的双赢、企业与员工的双赢。

近几年，电信行业成为客户投诉处理的重点关注对象，关于只推出服务，不解决问题的反馈随处可见，以至于工作很难开展，这也正是电信行业的客服面临的共同问题，通过上面的案例，希望能引起大家的思考，在关注企业本身盈利的同时，我们应该更多地关注到顾客的需要和反馈，相信一次真诚的帮助，比10次承诺的优惠，都更能留住顾客。

在做任何一项工作的时候，都需要一个正确的积极的心态，才能够面对工作中各种问题。把顾客当作朋友，真诚平等地对待每一位顾客，把顾客当作镜子，适时调整自己的下一步计划，把顾客当作普通人，包容顾客的问题和错误，平和宽容的心态便于接近顾客，取得顾客的信任，最后，记住双赢的出发点，相信这样的心态，一定能使您的工作少很多阻力。

要做到成功处理客户投诉，使客户满意度达到最大，从而提高客户的忠诚度，最终挽留客户，一定要明白：

第一，真诚地对待顾客，认为顾客是朋友，而不是单纯的付款人，把自己放在顾客一边，取得顾客的同理心，使顾客在主观上愿意倾听客户投诉处理人员的意见，并能够信任和接纳；

第二，根据顾客的反应确定自己的下一步行动，而不是按照自己的方式来做，要从思想上认识到客户忠诚的重要性。许多企业平时口口声声称顾客是自己的衣食父母，但在产品生产、质量保证、售后服务等环节却很难看出其重视顾客的意识。对此，企业的领导者要关心员工，教育员工，引导员工树立对企业的忠诚。这样，可以依靠员工做好各方面的工作，为客户提供全方位的优良服务，从而赢得客户的忠诚和信赖。

第三，要包容顾客，作为客服人员一定不要把顾客当作万能的上帝，而要接纳顾客各种各样的缺陷，要更加注重顾客的差异化。顾客的满意需求是个性化的，企业要有意识地接触顾客，发现他们的需求，结合企业实际提供满足顾客个性需求的有价值的产品和服务。由于顾客的投诉得到满意解决，使顾客从产品和服务上感到满意，他们有可能向周围的人群大力宣传，产生企业努力追求的“口碑效应”，从而成为新顾客的介绍者，由此产生顾客生顾客的现象，使企业的顾客群不断扩大。

第四，与顾客共赢的思想，是成功解决客户投诉的必胜法宝，从理论上讲，每一位客户的需求都具有唯一性。从市场的角度看，每一位客户都是一个细分的市场。如何有针对性地向客户提供产品和服务，如何把握客户的需求并以最快的速度做出响应，即如何吸引并保持客户已成为当今企业竞争的焦点。企业在经历了质量战、价格战、广告战以及内部重组之后，已开始将生存和盈利的空间寄托在企业的客户这一最重要的企业资源上来，力求通过获得与客户关系的最优化来达到企业利润的最优化。而共赢的“关系营销”正是为了获得与客户关系最优化而提出的有效运作方式。

最后，为了做好客户投诉处理工作，还须补充以下几点：不要忽视给客户的第一印象，要善于给顾客传递企业产品的独特价值；要定期检查你的客户数据库，与客户进行有效的沟通，要找出客户离开的原因；要建立反馈机制，倾听客户意见；要妥善处理客户的抱怨，不断地改进工作等。